2016年度寻找最美消费维权人物

孙青:时刻铭记"群众工作无小事"

2018年1月25日 中国消费者协会

孙青(右一)在处理消费者投诉

★人物简介

孙青 2011年进入工商系统工作,先后在西安市工商局新城分局12315投诉举报中心和基层工商所工作7年。现为西安市工商局新城分局长缨路工商所副所长。近些年来,她多次被评为新城分局优秀共产党员和先进工作者。

中国消费者报报道(记者徐文智)作为基层工商部门负责一线消费者投诉举报的普通工作人员,今年28岁的孙青特别吸引人的就是巨大的工作热情。孙青现任西安市工商局新城分局长缨路工商所副所长,别看工商所不大,但是每天接到的消费者投诉却不少。每当面对消费者的这些琐屑"小事",孙青都用她对工作的认真和负责,完美诠释了她对消费维权事业的爱之深和对工商调解工作的责任与担当。

倾尽全力帮助消费者

2017年的某一天下午,单位已经开始下班。这时候,一名王先生急匆匆地来到工商所投诉。这名从江苏到西安来打工的王先生告诉孙青,他在西安报考了一所汽车驾校。随后他发现这所驾校不按规定收取费用,也不能按规定顺利考取驾照。孙青首先安抚王先生焦灼的心情,并表示一定会帮助他搞清楚汽车驾校的行政管理单位。孙青留下了消费者的联系方式,同时向消费者承诺在第二天早上就回复他。

第二天上班伊始,孙青查询获悉,汽车驾校是由人社局下属的机动车驾驶员管理处履行行政管理职能。孙青得到该单位的联系方式后,随后与机动车驾驶员管理处进行了沟通。孙青将消费者王先生的情况详细地通报给了机动车驾驶员管理处,并交流了解决消费者投诉的途径和方法。当消费者王先生接到孙青的电话回复时,他怎么也想不到自己的一件小事,却得到了工商人员如此的热情接待和妥善处理。当王先生向孙青表达自己的感激之情时,孙青却平静地表示这些事情都是一名工商人员的本职责任与担当。

用热忱化解冲突

孙青所在工商所的辖区内聚集了西安市几家较大规模服装鞋帽批发市场。近些年,随着移动互联技术带来的消费方式的转变,消费者投诉的一些对象从线下实体店转到了线上网络商城。网络维权随即成为了孙青工作中的重点和难点。

经过孙青多次耐心细致的调解,发现消费者和经营者双方纠结在了一个问题上。孙青了解到,因为曾经在言语上双方产生过的冲突,由此双方谁也不愿妥协解决此事。消费者要求退货,但要求经营者先退款他再发货;商家要求消费者先把鞋子退回,无质量问题再退款。碰到如此两难的情景,孙青提出了一个让双方都能接受的方案。消费者黄先生将鞋子寄到工商所,孙青收到鞋子后,再让经营者到工商所确认鞋子质量无问题后,当场退款给消费者。

类似这样的小事,孙青在多年的受理消费投诉工作中经常碰到。她发现很多看似不能解决的消费纠纷,只要工商人员投入百分百的热情去化解冲突,矛盾就会消融,投诉就会有理想的结果。

记者了解到,当湖北武汉的黄先生收到经营者退回的鞋款时,激动地给孙青发回了一条长长的短信,表达自己的感谢之情。孙青告诉记者,因为工商所的电话无法拨打长途,解决黄先生的投诉过程中,孙青一直使用自己的私人电话与消费者保持电话和短信联系。

解决的是平凡的小事,温暖的是不凡的人心。孙青所在工商所的同事告诉记者,经常是到了吃饭的时候,孙青的办公室里还满满坐着一屋子前来投诉的消费者,可以说,不能正点吃饭对于孙青来说是常事。孙青对记者表示,每当看到消费者无助的眼神,自己总会想,他们如果是自己的家人,应该怎么办?所以,始终用饱满的热情投入到解决消费者投诉的工作中,尽最大的努力去解决消费者的维权困境,是孙青每天工作的真实写照。