2016年度寻找最美消费维权人物

曹一鸣:以"店小二"的姿态服务消费者

2018年1月25日 中国消费者协会

曹一鸣(右一)检查市场

★人物简介

曹一鸣 自1992年参加工作以来,先后担任经检大队干部、商标广告科副科长、工商所副所长和所长等职务。25年来,他大部分时间奋战在解决消费投诉举报的第一线,先后多次获得省局、市局、分局"消费维权标兵"、优秀公务员、优秀共产党员等荣誉称号,是工商系统一名"维权老兵"。

中国消费者报报道(记者徐文智)前来西安市工商局曲江新区分局大雁塔工商所投诉的消费者,不经意间会注意到所长。身高近1.9米的曹一鸣,长期奋战在解决消费投诉举报的第一线,他的言行透露出一股正气。

当好"宣传员"

让消费者知法用法

常年工作在工商基层部门,在为消费者解决消费投诉的过程中,曹一鸣深切感受到提升消费者自身法律素养的重要和迫切。他对记者说:"授之以鱼,不如授之以渔。依法保护消费者的合法权益是我们应尽的职责,但是要从根本上解决问题,减少消费者损失,还必须从提高消费者维权意识和维权本领做起,从法律法规的宣传做起。"

曹一鸣是这样说的,更是这样做的。多年来,在3·15国际消费者权益日、"双十一"网络购物活动、"12·4"法制宣传日、诚信兴商宣传月等重点宣传时间节点,曹一鸣经常带领工商所的同事到辖区内人流密集的公共广场和重要商业场所开展法律宣传活动。据统计,任职大雁塔工商所所长期间,曹一鸣和同事们一共召开普法宣传120余场,发放普法宣传资料3万余册,接受消费者咨询6余万人(次)。

移动互联网时代,消费者接受信息和进行投诉的渠道和手段更加多样便捷。针对变化的消费投诉环境,2015年,曹一鸣带领同事们率先在本所辖区搭建了集消费投诉、政策法规宣传、在线处置等功能的APP。借助客户端软件平台,曹一鸣经常推送相关法律知识、消费维权技巧和消费提醒等信息,极大地扩大了工商法律服务的受众范围,提升了消费维权法律宣传水平,实现了消费法治宣传教育的常态化,大众化、长效化。

做好"调解员"

为消费者排忧解难

25年来,曹一鸣大部分工作时间都处于解决消费投诉举报的第一线。他告诉记者,为每一位消费者真心服务,以高标准的服务水平,用"店小二"的服务心态,让每一位消费者的合理合法诉求都得到妥善满意的答复,替消费者排忧解难,是一名工商战士的自豪和荣耀。

曹一鸣常对所里的工作人员说,好的消费"调解员"就是要处处急消费者所急,高效率高标准解决消费者的维权诉求。2015年8月11日,昆明游客陆女士来到工商所投诉,称其母亲在酒店住宿时,从床上掉落致使其母亲胸椎骨折。目前正在医院接受手术治疗。陆女士要求酒店赔偿治疗费、护理费等各类费用共计150000元。酒店方面拒绝了陆女士提出的赔偿要求。

曹一鸣得知情况后,立即进行调解。调解过程中,他动之以情,晓之以理,耐心说服。经过四个小时的不间断调解,消费者和酒店双方最终达成以下调解协议:酒店一次性补偿消费者60000元,医院票据由消费者带回作商业保险报销;消费者在酒店住宿期间费用全免,如有其他原因,还可免费多住一天;酒店承担消费者回昆明的经济舱机票一张。面对这样的调解结果,陆女士对西安工商高效率高标准的服务能力表示感谢,酒店方也高度认可曹一鸣依法调解的工作水平和耐心细致的服务态度。

做好"服务员"

让消费者感受温暖

曹一鸣告诉记者,基层工商所是解决消费投诉的第一关口,工作人员素质的高低直接影响工商部门在消费者心中的形象。他率先从自身做起,提升各方面的维权素养。曹一鸣深入研读各种维权法律法规,整理收集各类消费维权经典案例并汇集成册,不断提高自身处理消费投诉的能力。为了做好人民群众的"店小二",提高服务意识和服务水平,曹一鸣多次前往五星级酒店宾馆向服务员学习礼仪,前往兄弟单位向先进同志讨教先进经验,前往12315指挥中心向一线坐席人员虚心学习接诉技巧。

曹一鸣虚心学习的成果不仅体现在理论素养的提升上,在实践工作中更加彰显出他真心服务消费者的专业素养。2015年7月24日,消费者闫老先生向曹一鸣反映,自己收看了电台播放的广告并购买了价值4200元的虫草含片,服用后发现该药物被夸大疗效,要求商家退还货款。由于闫老先生长期患病,身体活动不便,曹一鸣便自己驱车40余公里赶到闫老先生家中面对面了解情况。

在调解过程中曹一鸣发现,播放广告的广播电台早已停播此条广告,销售商品的商户也已撤回青海总部。目前,电台与该商户已无任何经济往来。本着对消费者负责的态度,为了不让受骗的消费者感受到委屈和无助,曹一鸣和广播电台反复进行沟通协调,最终将4200元退还给消费者本人。当曹一鸣亲自将退款送到闫老先生的病床前时,老先生握着曹一鸣的手激动地说:"你真是我们消费者的贴心服务员啊。"

常年奋战在工商消费维权一线,曹一鸣总是心中时刻揣着消费者的利益,用自己熟练掌握的法律武器,以"店小二"的服务姿态和五星级的高标准服务,在普通的消费维权岗位上,不断践行着保护消费者合法权益的庄严承诺。