2016年度寻找最美消费维权人物

祁莹:造福消费者的良心企业家

2018年1月25日 中国消费者协会

祁莹(带耳麦者)为包头市中学生讲解维权知识

★人物简介

祁莹 内蒙古自治区包头市本土老字号企业——包头市同利家电有限责任公司董事会董事、总经理,同时,祁莹还有着包头市政协委员、包头市青山区人大代表、中国家电商业协会副理事长、包头市消费者协会副会长这些被她看重的其他身份。

中国消费者报报道(记者徐文智)作为在家电商业零售行业摸爬滚打18年的鹿城"创二代"的代表,祁莹身上洋溢着青年企业家该有的热情和睿智。随着同利家电有限责任公司(以下简称同利家电)的不断壮大发展,身为企业掌舵人的祁莹却在不断思考企业应该如何肩负起应有的责任和担当。"踏踏实实为消费者服务。不仅要努力为消费者提供优质的商品,更要努力提供完善周到的服务。"祁莹对记者说。

用心为消费者提供服务

家电销售企业的成败关键很大程度上在于其所提供的服务质量高低。企业是否真心为消费者服务,一切从消费者出发,努力让消费者在消费全过程中体验到安心、贴心、舒心的感受,将是衡量企业为消费者提供服务水平高低的重要标准。祁莹所在的同利家电就是这样一所敢为人先、勇立潮头的服务型企业。这家企业树立的一系列服务制度、服务规范、服务标准和服务理念,已经成为当地零售行业努力追求的行业标准。

同利家电和消费者建立起来的全天候零距离的服务关系得益于祁莹在多年前打造出来的专业售后服务团队。祁莹告诉记者,这支队伍从技术、设备、管理、服务等方面按照五星级的标准建设,确保了包头市消费者能够享受到同利家电的贴心服务、免费送货、上门安装、电话回访、顾客建档、退换货保障等一条龙的售后服务举措。

作为包头市最早实行"质量先行负责制、质量先行赔付制"的商业企业,十多年来,同利家电承担了许多因经营不善而倒闭、转产企业产品的售后服务,先后为近百位消费者按"质量先行负责制、质量先行赔付制"的规定提供了修理、退换货、赔款等服务。据统计,仅仅无法向厂家追偿款一项就达百万余元。为了彻底解除顾客的后顾之忧,祁莹提出了"可换可不换以换为主,可修可不修以修为主,可退可不退以退为主,责任不清的以我为主"的"四为主"服务原则。

在为消费者提供优质无忧服务的道路上,祁莹带领的同利家电团队创造出来一个又一个的服务奇迹。早在2007年11月,同利家电在全市第一家提出了《诚实保障》顶级服务理念,即"所售商品10天内不满意可退货,20天价格补偿,40天、100天内产品发生性能问题分别可以退货、换货。"《诚实保障》全面解决了消费者买贵、买错、不满意的困惑,其所提供的标准远远高于国家三包规定的标准,真正做到了让消费者购物零风险。

热心消费教育公益活动

作为包头市消费者协会副会长,祁莹对于消费教育、消费引导等公益活动投入了极大的热情。同利家电与包头市消费者协会联合创办了自治区第一所消费教育学校,至今也是包头市唯一的家电行业消费教育学校。借助消费教育学校,祁莹的同利家电向广大消费者讲解三包规定等消费维权法律法规、家用电器的选购和日常维护保养常识等,受到了广大消费者的欢迎。

据了解,同利家电每年都要举办下乡现场服务活动,几年下来,同利家电的服务队伍走遍了包头市区和周边村镇。在下乡现场服务中,工作人员通过展板宣传家电产品使用保养常识,现场解答农村消费者使用家电中遇到的问题,上门指导农村消费者掌握家电使用方法及维护保养常识,对消费者家中的家用电器进行安全检查,提高了农村消费者的家电安全意识。

同时,同利家电定期每月在门店举办家电消费教育现场讲座活动。同利家电的技术人员对国家的家电相关政策进行宣讲,对市场上新产品、新功能、新理念进行现场授课。通过技术人员图文并茂的现场讲解,听课的消费者能够对自己的消费需求有科学理性的认识,从而正确的购买家电产品。

祁莹不仅在各种现场公益活动中对消费者进行家电方面的消费知识公益教育,还借助大众媒体对消费者进行消费引导,使消费者对家电产品有了更进一步的了解。祁莹告诉记者,针对消费者家中十几年以上的陈旧家电超期使用的现象,同利家电结合多方面专家的意见及旧家电引发意外事故的案例,在媒体上反复刊登《使用超期旧家电的危害》等消费教育公益文章,促使消费者尽早停用超期旧家电。

全心配合消协开展消费咨询活动

2007年3月,包头市工商行政管理局、包头市消费者协会在同利家电挂牌成立了"12315消费者维权服务站、消费者投诉站"。这些服务窗口不仅接受对同利家电的产品投诉,也包括在其他家电商场的投诉问题。同时,还负责受理、上传消费者关于其他消费类产品的投诉。

作为拥有完善售后服务中心的大型家电销售,同利家电每年3.15期间都会投入大量的人力、财力、物力,配合包头市消费者协会开展"3.15服务月"的活动,为本地区的消费者进行家电的免费保养和检修服务工作。在近40天的时间里,同利家电为包头广大消费者进行"万家空调免费保养大清洗"、"冰箱洗衣机免费保养检测"、"电视机免费保养调试"、"走进社区为低保户、孤寡老人进行免费家电维修保养检测"等服务活动。

作为一名土生土长的包头市民,祁莹告诉记者,她将继续和同利家电一道,踏踏实实做事,本本分分经营,一切服务以消费者为中心,努力做一名造福当地消费者的良心企业家。