2016年度寻找最美消费维权人物

董建平:游客心目中的"保护神"

2018年1月25日 中国消费者协会

董建平(中)在旅游购物点巡查

★人物简介

董建平 1991年至1995年在西藏某部服役,1993年8月加入中国共产党,1996年进入工商部门工作,历任副所长、所长等职,现任湖南省张家界市工商行政管理局武陵源分局12315和消费者权益保护执法大队队长。

中国消费者报报道(记者余知都)为人正直,勤于思考,行动迅速,办事果断,乐于助人。这是军人出身的董建平留给他人的第一印象,自担任湖南省张家界市工商局武陵源分局12315和消费者权益保护执法大队队长以来,董建平发扬部队优良传统,一心扑在消费维权事业上,成为广大游客心目中的"保护神"。

舍小家为大家

武陵源工商分局位于张家界武陵源核心景区,旅游消费维权工作是重中之重,所以越是重大节假日,武陵源工商人就会格外忙碌,而作为12315和消费者权益保护执法大队的队长,董建平更是全年基本无休,带领全队实行24小时值班制,舍小家为大家,以工作为重,有时晚间接到消费投诉,处理完毕已经超过凌晨,第二天照样正常上班。

2017年8月20日23时许,已经入睡的董建平被值班手机铃声吵醒,原来是湖北十堰一位游客在景区入住的酒店停电3个小时,严重影响了游客的生活需求,与酒店方协商退房事宜时产生纠纷。董建平了解情况后,一边安抚游客的情绪,一边迅速赶往该酒店,最终通过调解,双方达成一致,并在凌晨一点多帮助游客重新找到满意的酒店入住。处理完投诉,董建平回到家中已是凌晨两点,为了不打扰熟睡的家人,他在沙发上和衣而睡,4个小时之后又准时起床上班。

在董建平同志的带领下,12315执法大队消费投诉举报办结率年年高达100%,消费者满意率高达98%,成功将"武陵源12315"打造为消费维权品牌,甚至很多来武陵源旅游的游客只要遇上困难都会拨打"12315"。

创新维权举措

根据多年旅游消费维权工作中总结的经验教训,董建平发现,游客作为一类特殊的消费者,具有流动性强、停留时间短、旅行途中易冲动消费等特点,给消费维权工作带来一定困难和挑战。为解决难题,高效维护中外游客的合法消费权益,董建平积极思考,主动与上级领导沟通交流,得到上级领导批准后,带领12315执法大队采取了一系列创新措施。

一是构建"1+N+15旅游维权服务圈","1"是指12315执法大队,"N"是指相关职能部门和单位、消费维权服务站,"15"是指接诉后处诉人员15分钟到达消费纠纷现场。即以12315指挥中心信息平台为依托,构建12315执法大队、基层工商所、消费维权服务站"三级联动"的纵向快速维权服务网络,协同食药局、旅游局、物价局、质监局、景区综合执法大队等多个职能部门的横向快速维权服务网络,从而形成统一调度、快速反应、部门协同的12315消费投诉处理机制,确保游客的消费投诉能得到有效及时的处理。

二是在武陵源区旅游团队购物场所倡议推行《十五天无理由退货制度》,即游客在武陵源区旅游团队购物场所购买商品后,只要商品不影响二次销售,十五天内可以无理由要求退货退款。此项制度在全国景区属于首创,其推行初衷是通过"十五天无理由退货"承诺,给予游客冲动购物的"后悔权",同时促进经营者诚信经营、优质服务。2017年,武陵源共有36家旅游团队购物场所实行了《十五天无理由退货制度》,各旅游团队购物场所共处理无理由退货367起,退还中外游客消费款195.85万元,赢得了中外游客的一致好评。

学法用法护维权

董建平的同事孙梦霞告诉《中国消费者报》记者,在队里的大小会议上,董建平常说,"现在是法治社会,我们作为行政执法人员,一定要不断学习法律知识,只有用过硬的法律知识武装自己的头脑,在面对消费者和经营者时才能依法维权,做到心中有数,底气十足。"他是这么说的,也是这么做的,在董建平的办公桌上,常年摆放着一摞厚厚的法律法规书籍和打印资料,工作不忙的时候,他就一页页翻阅学习,除了学习消费维权工作必备的法律法规知识外,每当在工作中遇到新的或不懂的法律知识,董建平都会主动上网

搜索,然后打印出来,不断学习。 也正是因为他的好学,在处理消费投诉举报时,董建平总是能将法律法规知识阐述得头头是道,遇到棘手的纠纷,也能快刀斩乱麻。

董建平常说,张家界是世界著名旅游景区,作为一名景区消费维权工作者,自己的职责就是要让每一位消费者高兴而来,满意而归。他始终秉持"有问必答、有难必帮、有诉必果"的"三必须"原则,带领全队竭力维护消费者合法权益。只要消费者有需求,董建平总是第一时间赶到现场,进行调查处理,把消费者的事当自己的事,不会因为涉诉金额太少而拒绝受理,也不会因为商家不配合而放弃调解,遇到职业投诉人也以良好的职业素养和公正的心态与双方进行沟通,不积压一件投诉,也不让一个游客因为合法权益未得到保障抱憾而归。

正因为董建平一心扑在消费维权工作上,热心为旅游消费者排忧解难,近年来,先后12次被评为先进工作者,4次被评为优秀共产党员,2次被评为"平安满意在张家界专项活动"先进个人;被湖南省文明办、省直工委授予"雷锋式公仆"荣誉称号,被湖南省消费者委员会授予"最美消费维权人物提名奖"。 -