2016年度寻找最美消费维权人物

郑祥羽:做消费痛点的发掘者

2018年1月25日 中国消费者协会

依法维权,是郑祥羽工作中的时刻把握的原则

★人物简介

郑祥羽 现任浙江省温州市消费者权益保护委员会秘书长。对重点消费领域积极加强监督、调查,对社会普遍关注的消费热点问题积极在媒体发声,不断扩大消保委的社会影响力,在消费者心目中树立起权威形象。

中国消费者报报道(记者郑铁峰)2015年8月起,郑祥羽担任浙江省温州市消费者权益保护委员会秘书长。作为一名消保维权战线上的"新兵",他从事消保工作的时间并不长,但他刚到岗位上,就一心扑在工作上,学习各项有关消保维权方面的法律法规,走访了解消费者的实际需求。用他的话来说:"既然做了这个岗位,就一定要把消费维权工作做得踏实,把消费维权事业做得更精彩!"

做日常生活的有心人

做消费痛点的发掘者

郑祥羽是个有心人,他时刻都能发现发生在身边的侵害消费者权益的事件,发现了消费痛点,从规范经营行为、净化消费环境的大方向出发考虑问题。

2016年7月发生的北京野生动物园伤人事件,当大家的视角都在争论经营者与消费者到底谁对谁错的时候,郑祥羽给中国消费者报浙江记者站打来电话,希望通过媒体表达他的观点:"提供不合格服务产品经营者应承担赔偿责任!"他认为,自驾车游览野生动物园区这一观光项目是经营者向消费者提供的一种服务产品,应具备符合产品安全要求的各项条件。仅仅向消费者提示:"进入园区的自驾车必须关好、锁好车门、车窗,禁止投喂食物,严禁下车",而没有给消费者配备具有特殊保护装置的专用车辆,以及发生紧急情况时必要的救援人员及装备,实际上只是尽到了告知义务,并没有在根本上保障消费者的安全权。相当于降低了自身的服务标准,向消费者提供了不合格的服务产品。因此,野生动物园作为经营者应该承担此次事件的全部责任。

对此,温州市消费者权益保护委员会于2016年11月3日专门发布消费警示,提醒广大探险类服务经营者:在开设相关服务项目时应充分考虑保障消费者安全权,除在服务中尽提醒义务以外,还应当在服务过程中提供符合相关安全标准的产品。

在这几年来,郑祥羽只要在工作和生活中发现任何侵害消费者权益的事件,就会立即采取实际行动来维护广大消费者的权益:在发现部分银行信用卡用户"容时容差"消费体验很差时,温州市消保委立即约谈问题银行,要求规范相关制度;通过对电信行业投诉数据分析,温州市消保委梳理出导致消费者投诉的原因,发布了电信服务业投诉情况报告,并约谈三大电信营运商,要求加强管理、提升服务质量;发现外地报道的电梯伤人事件,立即组织专家、义工温州市小区电梯维保调查,曝光调查结果,引起较大社会反响,并为人大立法做专题报告;看到媒体曝光星级酒店卫生问题,当即约谈温州星级酒店,建议客房清洁员佩戴电子工作记录仪,让服务在"阳光下运行"……

让法律与维权相伴

让专业与维权并行

依法维权,是郑祥羽工作中的时刻把握的原则,因此,温州市消保委为普及法律知识,提升消费者法律意识,提供法律援助,聘请了10位在温州当地享有一定知名度的律师组建法律专家团。

在温州市消保委和律师团的共同努力下,平行进口车车主"三包服务"的产品质量纠纷案件,得到圆满解决。同时,温州市消保委支持了消费者状告"途牛"旅行社旅行合同违约的诉讼并获得胜诉、得到赔偿,为旅游消费纠纷的解决树立了典范。

温州市消保委还陆续组建了金融专家团、医疗美容专家团、装修专家团、汽车专家团,依托专家协助,获得了更多的工作成果。

温州中梁滨江九里小区业主951户业主集体拒绝收房,此纠纷经有关部门多次协调均无法解决,温州市消保委邀请专家鉴定,新闻媒体见证,最终历时3个月终达成一致,为纠纷画上圆满句号。

用他的话来说:"打铁还需自身硬",在建设消费维权专业化团队时,温州市消保委时刻不忘自身的组织建设,即成立消费维权联络站,做好投诉对接、消费教育、行业自律等工作。

敢于维权

视野全国化

微信朋友圈中的微商收了钱却玩失踪,迟迟不发货;消费者收到假货想退货,屡屡遭拒,被微商一拉黑就投诉无门,类似这些问题普遍发生在我们身边,温州市消保委发现这一消费痛点后,向腾讯公司发出公开信,揭示问题要求其建立维权体系。

鉴于动车高铁消费者广为诟病的车票改签制度中"48小时门槛",温州市消保委直接向中国铁路总公司发出关于车票改签规定的查询及建议函,中国铁路总公司对温州市消保委做出了积极回应,表示会积极研究改进车票的改签制度。

预付卡消费,商家诱导消费、经营主体不合法、霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、擅自中止服务等诸多问题,影响恶劣,对此消费痛点,温州市消保委直接致函国家商务部门,建议该部门要履行法定监管职权,得到商务部积极回应。

平行进口车三包责任,温州市消保委致函国家质检总局缺陷产品管理中心,并得到正面回复,明确平行进口汽车质量三包责任主体,任何形式的保险都无法规避。

因美联航机票超售事件,温州市消保委向中国民用航空局发出查询建议函,查询《公共航空运输航班超售处置规范》的全文并建议将此规范在官网公布。中国民用航空局对温州市消保委的查询建议积极予以回复,并将此规范在其官网公开。

这些维权事件打响了温州市消保委的维权招牌,也让我们熟练运用不同于以往的维权的方法,更将维权事业提升到新的高度。