2016年度寻找最美消费维权人物

孙大庆:甘做维权路上的先行者

2018年1月25日 中国消费者协会

孙大庆(左二)在调解投诉

★人物简介

孙大庆 现任河南省郑州市金水区工商质监局12315主任兼金水区消费者协会秘书长。荣获郑州市工商系统"维权能手"第一名,郑州市职工技术运动会工商维权能手第一名,被授予"郑州市技术状元"称号,同时获得郑州市总工会颁发的"五一劳动奖章","河南省维权能手"的光荣称号。

中国消费者报报道(记者耿记安)"我们是消费者的‘娘家人’,戴上消协的会徽,就得时刻把消费者的利益放在心上。"这是孙大庆同志经常说的一句话。从事消费维权工作十多年来,他立足本职,履职尽责,创新工作模式,积极化解消费纠纷,全心全意为消费者排忧解难,甘做维权路上的先行者,在消费维权工作中做出了突出的贡献,被称为替消费者撑起"保护伞"的"娘家人"。

深入调查

挽回消费者巨额损失

2012年3月14日,年轻秀美的段小姐面目红肿地来到金水区消协。段小姐2009年开始在一家美容院做面部美容保养,办了美容头等舱卡。可是每次消费,段小姐都被推荐各种其他美容卡和高档美容产品,预付了近30万元。然而令段小姐没有想到的是,使用该美容院推荐的美容产品后,出现不适,遂强烈要求退回未消费的款项20余万元。但被投诉方对段小姐的事情根本不屑一顾。

面对如此大额的单笔退费投诉纠纷,孙大庆迎难而上。经过多方调查,孙大庆发现美容院是一家全国连锁机构,在郑州共设有8家分店。段女士因为不满意最初一家美容店的服务,被该美容店总部安排逐一体验,最后竟然在8家连锁美容店服务人员的"忽悠"下,办理了8张美容头等舱卡,卡值近30万元。然而,段女士不满意美容店的产品和服务质量,要求退款,8家连锁店无一同意退款。即使在消协工作人员介入后,8家美容店依然找各种理由拒绝退款。

孙大庆深感责任重大,通过深入调查,终于发现了美容店存在涉嫌强制消费、霸王条款以及虚假宣传的违法事实,迫使其总部专程派员来到郑州,接受调查和调解。

在调解中,孙大庆同志据理力争,经过连续5次的调解,最后8家美容院退回段小姐未消费的22万元。

应急处理

让新婚夫妇踏上蜜月之旅

2016年7月8日,金水区消协接到消费者王女士的紧急求助电话:半月前,其在郑州市金水区某机票代理中介通过网络订购机票2张,欲往海南三亚欢度新婚蜜月。可在7月8日抵达机场更换登机牌时,却被告知"满员"而不能按电子机票登机,被留置机场,无人处理。

孙大庆立刻启动应急处理程序,以消费者协会的名义紧急联系该航空公司郑州分公司及新郑机场办事处,依照《消法》和中国民航与各航空公司签约的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》,为消费者据理力争、依法维权。最终该航空公司驻新郑机场办事处立即派专人与王女士现场接洽,及时安排王女士改乘当天12点55分的航班飞赴海南三亚,同时补偿两位新婚夫妇共计550元。

更为贴心的是,由于孙大庆为一对新人的据理力争维权,该航空公司还主动安排三亚机场的驻场机构为王女士免费提供专车接送,使这一对小夫妻愉快地踏上了蜜月之途。

该案的处理,荣登河南省工商局2017年八大典型案例之首,获得了消费者的赞誉和上级领导的高度评价。

创新机制

为百姓撑起维权"保护伞"

勇于创新、确保体制建设是搞好消费维权工作的重要保障。孙大庆积极投入消费维权工作实践的同时,还在消费维权体制建设方面勇于创新,成为河南省消费维权领域的一面旗帜。

率先成立河南省首家行业协会"消费者投诉站",孙大庆开启了河南省消费维权工作的新局面。行业协会"消费者投诉站"的建设,可以为消费者提供更加便利快捷的投诉及解决途径。早在2011年全国"两站五进"工程刚刚启动之初,孙大庆同志便大胆创新,积极拓展新领域,于2011年7月28日促成河南省首家行业协会"消费者投诉站"暨郑州市洗涤行业协会"消费者投诉站"正式成立,从而推动了河南全省创造"满意消费、放心消费"消费环境事业的进程。此事被登入第337号郑州市人民政府《政府工作快报》。

发布高质量的《消费警示》,提高消费者防骗识假的能力和科学消费的素养是孙大庆消费维权的"法宝"。根据不同阶段消费投诉的热点、难点和焦点问题,金水区消费者协会先后发布消费警示30余篇,为广大消费者传授消费知识,提高消费者防骗识假的能力,树立广大消费者科学消费的素养,变事后监管为事前预防。其发布的《消费警示》,多次被河南省、郑州市工商局采用,获得了广大消费者的普遍赞誉。

"集团投诉"推行"三统一"原则,为消费者和法律挽回尊严,这是孙大庆消费维权工作创新的一面旗帜。近年来,消费者因为同一侵权事件的投诉和举报日渐增多。在郑州市市局和金水区分局领导的支持下,孙大庆率先提出"集团之诉"的概念(即:由同一个人对多家企业销售的部分商品涉嫌同一违法行为的集中投诉和举报),制定出对"集团之诉"的"三统一"(即:统一受理、统一处理方式、统一回复)的处理方式,有效地解决了各工商所对处理同一投诉步调不一、处理意见不同的现状,规范了处理程序,统一了处理方式,极大地维护了消费维权法律法规及消费者的尊严。这样的工作方法后来在郑州市得到推广,孙大庆还先后被其他工商分局邀请单独授课传授消费维权经验。

"勤""正""廉""勇""快""稳",这是孙大庆根据自身多年来的经验总结出的六字消费维权工作方针。在实际工作中,遵循以"知心"、"耐心"、"细心"、"责任心"为内容的"四心"工作要求,以"勤"为态度,以"正"为立场,以"廉"为基础,以"勇"为精神,以"快"为方法,以"稳"为原则,不畏艰难,不怕麻烦,孙大庆切实履行了自己作为一个消费维权工作者的责任和使命。

辛勤的劳动,换来了消费者的信赖和社会的赞誉。孙大庆同志在2011年度郑州全市工商系统"三能一标"活动中,荣获"维权能手"第一名,在郑州市第八届"大商杯"职工技术运动会工商维权能手技能竞赛中,勇夺第一名,被授予"郑州市技术状元"称号,同时获得郑州市总工会颁发的"五一劳动奖章",2012年又获得"河南省维权能手"的光荣称号。荣誉面前,孙大庆淡淡地说:"这些都是一个消费维权工作者应尽的职责,我的责任和使命就是当好消费者的‘娘家人’。"