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叶冬梅,现任山东省济南市济阳区消费者投诉中心主任,自2002年从事消费维权工作以来,始终以维护消费者合法权益为重,立足本职工作,和同事共同努力,用心为广大消费者排忧解难,用心维护广大消费者合法权益。

叶冬梅在工作中始终从维护消费者合法权益出发,总结出处理消费者投诉的工作经验,那就是"用心"。面对每一位来访来电的消费者均热情接待,用心倾听消费者的诉求,安抚消费者的情绪,让消费者无论在电话那头还是面对面的均能感觉找到了"娘家人"。

2018年7月,叶冬梅接到了高女士的电话投诉,称在美容院办理了美容卡做身体保养,做了数次后感觉身体越来越不舒服,身体反倒没有做之前好。为此,高女士提出终止合同,把没有做的项目折算成现金退还给她,同时要求美容院赔偿5千元人民币。

因为与美容仪协商赔偿不顺畅,高女士在投诉中始终带有个人情绪,抱怨不断。在电话中不断重复如何进美容院、美容院怎么拒绝退款等情况进行重复述说。眼看快一个小时了,高女士依然没有要停止的意思。在这过程中,叶冬梅不急不躁,依然认真倾听倾听,并时不时的安抚她,直到她的情绪平复下来。

"消费者受到委屈,必须得让他们释放出来,把‘气’顺了,后续的解决也就顺利了。"叶冬梅告诉记者,在她十几年的从业经历中,像这样带着情绪投诉的消费者,她经历了太多太多,如果只是机械地按照规定、制度受理、处理,忽略消费者的情绪表达,会让消费者认为消费者组织跟商家一样"无情",所以,既然是消费者的"娘家人",就得允许消费者"吐槽"甚至发发牢骚。

果然,在高女士情绪平静后,叶冬梅向其了解办理美容卡时是否有协议,身体都有什么样的不适感,索要赔偿的依据在哪里时。高女士思索片刻后说,她要赔偿就是要吓唬吓唬对方,协议也有,但协议里关于退款的情况没有体现她所做的项目。

了解情况后,叶冬梅对高女士说,如果协议中没有对她所做项目的质量、次数进行约定,那么处理起来将会有难度。此外,由于个体差异,同样的项目和做法,反映在个人身上的效果也不相同,所以,要想证明商家有错,需要通过更加专业的论证和鉴定后才能明确责任。因此,投诉中心需要与商家联系进行调查后再组织双方进行协商解决。

第二天,叶冬梅与美容院联系时,美容院也是牢骚满腹,认为消费者要求太高,时常训斥工作人员,他们也不愿意再提供服务,只是消费者要求赔偿的数额较高,他们接受不了。这边刚放下电话,高女士又打来了电话,称在美容院做的还有一个美容项目也得退款,并且又对美容院报怨了一番。在了解了双方的真实想法后,叶冬梅组织双方进行协商,通过单独做工作,双方各自退让,高女士不再要求赔偿,美容院将剩余项目的款项1万余元退给她。

调解结束后,叶冬梅又适时向他们讲解了《消法》《合同法》关于消费者的权利,经营者的义务的相关规定,引导他们依法维权,诚信经营。原本互有怨气听了叶冬梅讲解后,各自检讨了自己的不足,也对叶冬梅的专业、公正和耐心竖起了大拇指。

济阳区是全国比较有名的液压升降平台生产基地,由于发展较快,行业规范却没有及时跟上,导致外地投诉量上升。2018年1月,叶冬梅接到北京市消费者刘先生的投诉,称购买的液压升降机安装后无法使用。接到投诉后,叶冬梅与当地企业进行联系,经了解,在订购时,企业就告知了刘先生如何测量尺寸,可能是双方沟通的问题,按照尺寸做好的液压升降机比实际使用的空间高出一截,确实是无法正常使用,由于双方距离较远,只能通过电话调解,经过多次电话沟通最终双方达成调解协议,由当地企业再次派出安装人员,为刘先生进行再次安装,直到达到刘先生能正常使用为止。

"看到消费者带着怨气来,带着满意走,这就是对我工作的最大安慰。"十多年的单一工作,并没有让叶冬梅感到枯燥,反倒让她找到了巨大的成就感,并愿意为此坚持下去。因此,在工作之余,她不断学习研究各类消费维权法律法规,并将其不断应用到具体工作中,今年8月份,一位消费者到驾校缴费报名后因自身原因不想学了,在退款时被驾校扣除了600元手续费,叶冬梅就通过新颁布的《山东省消费者权益保护条例》中的特别规定关于对培训服务的规定进行处理,让驾校将手续费退还给消费者。