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胡林,男,49岁,中共党员,现任四省成都市大邑县市场和质量监督管理局消保科科长兼大邑县消费者协会秘书长。曾多次获优秀公务员、优秀共产党员等荣誉称号,并荣立三等功。2017年,其负责的消保部门被评为全市工商系统成绩突出单位,个人被省食药局评为食品药品投诉举报"优秀受理员"。2018年,因快速高效处理投诉获县委县政府领导批示表扬。

"平凡岗位,成绩突出",这是大邑县市场和质量监督管理局给胡林的评价。字数虽少,分量却不轻。胡林身残志坚,爱岗敬业,立志做消费者的知心人、娘家人,始终以消费者为中心,急消费者所急,想消费者所想,高效化解了大量消费纠纷,赢得广泛好评。

感谢信致谢高效维权

2018年1月24日,成都市人民政府网络理政平台接到一份感谢信,消费者周女士在信中动情地写道:"我非常感谢成都市工商局及大邑县市场和质量监督管理局的帮忙,作为政府部门你们公开、透明、及时、高效处理投诉?,真正地做到了为百姓做实事,为百姓做好事;同时也要给成都市政府网上理政平台点赞!"

感谢信中帮助周女士处理纠纷的人正是胡林。

2017年3月,周女士在大邑某定制衣柜商家处订购了衣柜,因商家不兑现承诺要求取消订单,2000元定金却被扣住不退。她通过网络理政平台向成都市工商局投诉后,当天就收到了大邑县市场和质量监督管理局的处理结果,商家同意全额退还定金。但事后商家又以各种理由拖延退款,且态度非常恶劣。

无奈之下,周女士只好再次投诉。2018年1月18日,她直接向大邑县市场和质量监督管理局电话投诉。当天,胡林再次找到商家协调,督促尽快兑现退款承诺,在明确"下周五前退款"后,马上电话告诉了周女士,还特别叮嘱她,如商家不能按约退款可以再次投诉,他们一定跟踪处理到底。1月23日,周女士终于拿到了退款。

这本是一件小事,令周女士感动的是,胡林和同事们急消费者之所急,处理投诉不过夜,次次投诉有回音,依法维权不含糊。大邑县委、县政府主要领导获知该案例后,欣然批示道:"政务服务就要有这样效率""服务群众做实做细,工作值得肯定"。

四年处理投诉三千多件

机构改革部门整合后,大邑县市场和质量监督管理局从完善消费投诉举报受理处理机制入手,着力提升消费维权效能。整合原工商、质监、食药监投诉举报平台,成立"12315、12365、12331指挥中心",统一归口消保科管理,改变了过去"多头受理、多头交办"的状况,建立了"多线合一、统一转办、及时反馈、跟踪问效"的新机制。

受命新岗位的胡林,切实树立消费者至上的维权理念,严格落实24小时值班制度,保证投诉举报渠道运行畅通。明确受理、分流、承办、告知等环节的工作时限和要求。统一建立投诉举报处理工作台账,实行集中归口管理和专人负责制度,确保各类投诉举报受理有渠道、转办有目标、办结有时限、协调有保障、结果有考核,投诉举报处理质量和"接线率""处理率""办结率""满意率"显著提升。

在消费纠纷处理中,胡林认真接待来信来访,礼貌接听投诉电话,做到件件有记录、事事有答复。以事实为依据,以法律为准绳,公平、公正、公开、合理地解决纠纷。

2018年9月10日,消费者段先生和某石材经营部因订做的橱柜存在质量和色差问题发生纠纷,一同前来投诉。受理投诉后,胡林首先耐心倾听双方陈述事件经过。经了解,橱柜存在色差问题属实,责任在商家,消费者尚欠尾款5800元。双方分歧在于,消费者要求将橱柜撤除,并全额退款;而商家只同意更换存在色差的橱柜门,且需要近一个月时间。经过反复协调说服,双方当场达成协议,所欠尾款消费者只付3000元,余下的作为商家的补偿,这样都避免了更大的损失,最终满意而去。

这样的案例,胡林和他的同事们几乎每天都会遇到。部门整合后的四年工作中,共受理处理投诉举报3376件,为消费者挽回经济损失295.26万元,消费者满意率99%。2017年,他被四川省食药局评为食品药品投诉举报"优秀受理员"。

让消费者放心舒心消费

无论是建立维权网络,畅通维权渠道,还是处理纠纷,其根本目的都是为了消费者放心舒心消费。胡林把"放心舒心消费城市"创建作为消费维权工作的重要抓手,着力探索建设消费维权机制,做了大量卓有成效的工作。

胡林带领同事在已建成的纵向消费维权体系基础上,延伸消费维权触角,在景区、街区、行业及协会、放心舒心消费示范创建单位建立消费维权服务站。已在安仁古镇刘氏庄园博物馆、新场古镇、花水湾、西岭雪山、安仁古镇民国风情街等景区街区,以及家乐福、百伦商贸等商场超市、电信、汽配等行业、医药行业协会建立了一大批消费维权服务站。

此外,胡林大力推行政企联动,搭建消费纠纷调解联络对接、消费纠纷协商和解机制,将一部分消费纠纷调解转交经营单位先行协商处理,指导商家落实"经营者首问责任制度""商品和服务质量承诺制度",推行"七日无理由退换货制度""消费环节赔偿先付制度""消费投诉信息公示制度"将消费纠纷和解在企业,化解在源头。目前已在全县50余家放心舒心消费城市示范创建单位建立了消费纠纷协商和解制度。

胡林还充分利用"3·15""12331"等主题宣传活动,结合送法进社区、进景区、进街区、进社区、进超市等活动,通过各种媒介,广泛宣传《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》等法律法规和消费维权知识,引导消费者拿起法律武器,主动维护自身合法权益;引导经营者强化质量责任意识,诚信守法经营,自觉维护消费者合法权益。