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唐萍,女,39岁,中共党员,现就职于四川成都简阳市消委会简城分会,负责消费投诉处理工作。2016年、2017年先后两次被评为优秀工作者;2017年被推荐为简阳市工商质监局最美消费维权人物;2018年被推荐为简阳市网络理政平台2018年感动人物。

"哪怕调解成功的可能性只有1%,我也要付出100%的努力。"这是唐萍日常开展工作的原则。在消费维权第一线,她始终牢记为民服务的宗旨,秉承"敬业、诚信、关爱、助人"的理念,想消费者所想,急消费者所急,用"一杯热水、一份耐心、一份关怀、一份真诚"对待每位投诉者,成功化解了大量消费纠纷,得到了消费者、商家、同事和领导的普遍赞誉。

从怕麻烦到热爱维权工作

简阳市简城工商质监所消委分会共有4名工作人员,唐萍主要负责网络平台投诉和咨询,包括成都市长公开电话、简阳市长、书记信箱、来信来访来电、百姓需求一号通、成都网络理政信箱等。

2017年刚到这个岗位的时候,唐萍内心忐忑不安,甚至还有点小情绪。因为她认为自己不太擅长交际,更不喜欢整天和麻烦事打交道,面对投诉就感觉心情灰暗沮丧。直到有一天,一个外卖小哥的投诉案件,让她仿佛突然找到了这个岗位的特殊价值。

唐萍至今还记得外卖小哥当时闯进办公室的样子,满脸疲惫,神情焦急,向她投诉电瓶车的电瓶出了问题,要求尽快解决。看得出来,电瓶车对他非常重要,是他谋生的工具,找商家解决无望,已经没有其他办法了。她顿生恻隐之心,立即找来商家协商处理,商家被她的诚善之心打动,在快递小哥自己使用不当的情况下,破例给他更换了电瓶。

看着外卖小哥高兴的样子,商家也被感染了,唐萍更是感到了一种莫大的鼓励和信心。她意识到原来问题再复杂也有解决的办法,人世间除了利还有情字更动人,真心实意办事就能打动人,得到别人的理解和帮助。

唐萍说,当她把每一件消费投诉,不论金额大小而同等重视;把每起纠纷中可能引发更大的矛盾冲突一一化解时,她真实体会到了消费维权工作在构建和谐社会、建设法治国家中的作用和意义。

处理投诉与消费教育相结合

两年时间,唐萍共处理消费者投诉500多起,消费纠纷调解成功率90%,工作满意率达98%。作为消委会的一个分会,这无疑是一份了不起的成绩单。

今年6月的一天,一对来自资阳的夫妇投诉,称花费19999元购买的钻戒,鉴定证书与商品不符,商家拒绝处理。考虑到消费者是外地人,唐萍立即联系商家进行调解。商家以"特价商品不退不换"为由拒绝退换,她当即纠正了这种说法,详细讲解"特价商品"和"处理品"的不同含义,要求对票据上的错误标注予以改正。店老板认识到处理不当,同意为消费者更换钻戒。

然而,消费者到店未选到中意款式,不愿意再购买,商家却不同意退款,消费者只好再次向唐萍投诉。基于消费者对戒指等级不符的质疑,唐萍建议鉴定,依据鉴定结论来处理,并取得双方同意,可正当她封存实物及证书并出具提请鉴定函时,商家让步了,希望消费者再挑选一次,如果不满意就退款。当日下午,消费者称已退款,对她耐心细致的调解非常感谢。

"每当口干舌燥、筋疲力尽时,我都劝自己再坚持一下,再耐心一点。"唐萍在工作中真切地感受到消费者维权意识的淡薄和遭遇侵权时的弱势,希望每次调解都是一次消费维权知识的普及。她反复学习了《消法》《产品质量法》等法律法规,希望自己不断进步,调解水平切实提高,能为更多消费者解除烦忧。

以诚相待赢多方信任

都说消费维权不易,一线维权工作更难。许多投诉者刚开始对唐萍并不信任,个别偏激的消费者甚至以"不作为,投诉你"等方式给她施压、谩骂、诋毁、甚至动手打人。面对这种情况,她都尽力调整心态,沉着冷静,认真分析诉求,争取消费者的认同和信任。

2017年3月的一天,满脸红肿的张女士流着眼泪来到分会办公室,拉着工作人员大声嚷嚷:"请你们帮我讨个公道!"原来爱美的张女士在简阳市某个体美容院注射水光针,导致面部皮肤过敏,与美容院协商未果发生了激烈冲突,派出所建议到消协投诉。

经过对美容院的调查了解,唐萍认为该美容院涉嫌非法从事医疗美容,建议由卫生部门调查处理。张女士认为唐萍推卸责任,属于不作为,还拿出手机进行拍摄。唐萍拿出《消法》《中国消费者协会受理消费者投诉规定》等法律法规向张女士耐心解释。最后,张女士接受了建议到卫生部门投诉,分会也及时将投诉和调查情况抄告卫生部门。

然而,由于投诉处理不顺,张女士多次带着亲属来到分会,并且情绪激动,言辞激烈。唐萍始终报以理解、包容的态度,反复告诉张女士,会一直关注了解卫生部门调查处理情况。

2017年4月初,张女士再次来到分会,称卫生部门调查后无法确认美容院非法从事医疗美容的性质,要求按普通消费纠纷再次进行调解。经过唐萍先后三次、历时一个月的调解,最终双方达成一致,美容院一次性补偿张女士8700元。

随着一个个投诉的调查处理,唐萍越来越感觉到,无论是消费者还是商家,对投诉调解人员信任的重要性,"只有信任了,调解工作才会事半功倍"。她经常说:"当看到一双双相互指责的手又重新握在了一起,一张张愤怒、沮丧的脸又展开了笑颜,我就感到一种莫大的欣慰和满足,同时也鼓励着我在消费者维权这条大道上勇敢前行。"