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陈敏,广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任。从事消费者权益保护工作10年来,她始终以维权护法为己任,恪尽职守,默默奉献,以精湛的业务水平,耐心细致的服务态度,敢闯敢拼的工作干劲,赢得了社会的广泛赞誉,被誉为服务群众的"知心人"。

自2008年进入南宁12315工作以来,陈敏始终坚守在消费维权最前线。干练、贴心,这两个词用在陈敏身上再恰当不过了。近年来,商品房、预付卡、共享单车等消费领域的投诉高发,针对民生热点和难点问题,陈敏带领南宁12315同志克服重重阻力,解决了数起消费者最关心的利益问题。

扎根消费维权最前线的"守护神"

有消费者向南宁12315反映称,在购买的房产临近交房时才发现,原本9米层高的房屋被开发商隔成2层,并被告知她所购买的仅有第一层,如需两层,还需另外缴纳230万元。由于双方是口头承诺,合同没有明确约定,开发商态度强硬。

面临绝境的消费者拨通了南宁12315热线寻求帮助。看着消费者满脸的愁容,陈敏毅然决意无论多困难多险阻,也要"死磕"到底。

在调查初期,陈敏就受到开发商百般阻拦,且纠纷涉及金额巨大,调解成功的可能性非常小。对于这件棘手的投诉,陈敏没有放弃,亲自深入楼盘实地进行调查,经过一个多月的辛苦奔忙,最终,这场充满"火药味"的消费调解在陈敏耐心推动下打开了良好局面,为消费者挽回经济损失220万元。

预付式消费在休闲健身、美容美发、百货零售业盛行,消费者办卡享优惠的同时,也面临着重重消费陷阱。一天临近下班,几十名女性消费者来到南宁12315,脸上写满焦虑和无助,吵吵嚷嚷要投诉,陈敏迎上前去,递上热茶,开始有序的投诉受理流程。

经详细了解,这些消费者在美容美发店办理的预付卡使用没几个月,店铺就改名易主、关门停业,消费者有少则几千、多则上万元的余额得不到退款。受理投诉后,陈敏带领同事成立维权小组,组成几个小分队:一分队加班加点核对材料,厘清新旧美容美发店之间的经营关系;二分队实地调查取证,蹲守现场掌握经营者存在过错的有力证据;三分队组织开展严谨有序的调解。

最后,经营者的一家新店按原约定条件继续为消费者提供服务,就这样,陈敏为消费者挽回经济损失达一百多万元,消费者激动地连声道谢。

打通维权最后一公里的"探路者"

20年前,一台电话,一名接线人员,一本记录本,开启了南宁12315的维权历程。如今,南宁12315已经发展成一张多元化的消费维权网络。这正是陈敏率领着12315团队,不断与时俱进,不断大胆创新所获取的累累硕果。

近年来,陈敏和12315团队创立的新举措,给南宁12315注入更多科技元素。2015年,陈敏带领团队骨干,率先开通12315微信公众号受理平台,消费者掏出手机"一键扫码"就能实现随时随地维权,这在广西尚属先例。

科技无止尽,创新不止步,搭载"互联网+",南宁12315微信公众号有了更新的创想。如今,"智能维权"应答系统已显成效,能够实现全天候自助登记、受理、处理消费维权,现在,群众维权更畅通、更便捷、更高效!

沿着"互联网+"模式,陈敏再次迈出创新的步伐,消费争议远程音视频调解机制应运而生,成为消费争议调解"急先锋"。当消费争议发生时,消费者在维权服务站可直接向工商部门申请远程调解,利用现代视频监控和多方通话技术实现即时维权,让消费争议在第一时间得到化解,大大提升了消费维权的效率,获得群众广泛好评。

2017年,更智能化的构想在激流中勇进,南宁12315建立全国领先的"诉易"系统,打破传统人工服务的单一形态,12315热线通过自助语音解答和热线坐席转呼等功能,快速分流43.7%的人工接线量,实现全天候随时随地服务消费者。

2018年,在没有成熟经验可借鉴的情况下,南宁12315在广西率先开展消费投诉信息公示工作,实现了广西首次公布施行消费投诉信息公示工作的规范性文件;首次公示一批12315消费投诉信息。有效地倒逼经营主体诚信守法经营,进一步营造安全放心的消费环境。

坚守消费者身边的"引领者"

消费维权关系到民计民生,为了近距离聆听消费者的心声,为了全方位传播引导理念,陈敏成立并培养了一支业务水平精湛的12315青年宣讲团,深入校园开设维权课程,提高青少年的维权意识;深入农村普及维权知识,提高农民朋友识假辩假技能;深入社区开展老年消费群体讲座,提高老年人规避"消费陷阱"能力;深入企业开设普法课堂,提高企业诚信经营的主体责任意识。

几年来,陈敏带领12315青年宣讲团为各行各业开设消费教育课堂及培训76场次,消费教育引导效果凸显,社会反响甚好。同时,通过12315消费争议快速处理绿色通道、消费维权服务站、诚信经营·放心消费创建工作等,将消费教育引导覆盖社会的各个角落,为营造和谐放心的消费环境奠定基础。

岁月无迹,青春有痕。十年来,陈敏兢兢业业、奋勇拼搏、无私奉献、敢于担当,把最好的青春年华毫无保留地奉献给了自己钟爱的消费维权事业,用实际行动诠释了消费者"知心人"的可敬形象。