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杨佳燕,云南省普洱移动通讯分公司投诉管理组长。从事投诉处理工作10年,在工作中,她始终坚持"以客户为中心"的原则,本着"客户为根,服务为本"的服务理念为消费者快速、圆满解决投诉,她想消费者之所想,急消费者之所急,努力为消费者排忧解难,成为了广大消费者的"贴心人"。

云南省普洱市移动分公司投诉管理员杨佳燕,是一位清秀瘦削的姑娘。都说人如其名,用一只勤劳的小燕子形容她,再贴切不过。燕子只是在屋檐下默默筑巢的小雀。然从古至今,文人墨客在它身上可没少下笔墨,可见朴实勤奋是一个多么值得称颂的品质,杨佳燕也是如此。从事投诉处理工作的十年里,如衔泥的燕子一般,在岗位上认真做着属于自己的那份工作。

2017年11月30日这天,杨佳燕正要下班时收到一件新投诉:陈先生在误办高额流量套餐后无法成功取消。杨佳燕很快进行了处理,现在只需要陈先生提供下验证码就可以解决问题了。没想到的是陈先生一直联系不上,杨佳燕心急如焚,她想,如果今天内不取消这个业务,陈先生明天就将产生高额欠费并被停机。

23时,回到家的陈先生发现自己的手机没电关机了,当他充电开机后,看见十多个未接来电和短信,陈先生想起下午的投诉,赶紧回拨了电话。电话很快接通,陈先生问:"都这么晚了,你们是不是下班了,那我该怎么办?"话筒里传出杨佳燕的笑声:"您放心,我还没下班,现在可以为您立即办理。"

消费者利益无小事,不论何时何地,杨佳燕都把"解决消费者投诉"放在首位,使广大消费者"有问而来,满意而归"。

众所周知,投诉处理工作其实挺难做,客户气头上来,火往往都发在了她们头上。曾经有一起投诉,电话那头的李大爷接连骂哭了三位接线员。最后,投诉转到了杨佳燕手上,在被连续骂了十多分钟后,终于搞清楚了大爷投诉的原因。

原来,李大爷在2个月前变更套餐时,营业员没有解释清楚规则导致费用超标,李大爷便要求退费。但营业厅却告知李大爷,他当时已在有规则说明的业务单上签字了,所以不能退费。这可把年过半百的李大爷气坏了,觉得移动公司是骗子,这才打了这通连说带骂的投诉电话。

杨佳燕认为,只要客户反映了问题,我们就要相信客户。于是她认真进行核查,最终发现营业员当时在讲解规则时确实存在遗漏,她立即联系李大爷真诚地表示了歉意,并在当天就进行了退费,李大爷对此非常满意,专程打来电话说"你真是太负责了,小姑娘,谢谢你,同时我也要给你道个歉,我当时的态度实在不好。"

信任消费者、尊重消费者,设身处地的为消费者着想,一直是杨佳燕的工作原则。而以小见大、防患于未然,则是她长久以来锻炼出来的职业敏感。

2017年5月,陈小姐投诉称遇到一位上门服务并自称移动员工的陌生人,对方告知现在有个当场交话费可赠送双倍话费的活动,而且可以先将赠送话费充给客户。陈小姐将费用交给对方后,没过多久却收到短信提醒刚充入的双倍话费竟被返销了。

杨佳燕经过仔细核查发现,客户是遇到了骗子,在进行解释后,因损失金额较小,陈小姐表示不想再追究了。然而杨佳燕却不愿就此了事,她凭着多年的投诉处理经验,深知诈骗事件还会发生,如果不做好预防,那将会有更多消费者受骗上当。于是她当即通知全市营业网点做好防控,之后果然出现了几十起类似情况,由于杨佳燕的快速反应和严格防控,诈骗分子并未得逞。

2016年,杨佳燕的父亲患上了淋巴癌,医院经诊断确定肿瘤压在颈部动脉上,手术风险极大,必须到省城医院治疗,杨佳燕立即请假陪同父亲到省城住院。然而就在父亲手术的前一天,杨佳燕却接到同事来电,遇到一件紧急棘手的投诉急需她回去处理。杨佳燕立即赶回普洱,当解决完客户问题后她又乘车连夜奔赴医院,坐在车上,杨佳燕想着父亲的病,心里祈盼着车再开快点再开快点,可最终她仍没能赶上送父亲进手术室。

杨佳燕看着紧闭的手术室大门,想起父亲平日里细心叮嘱让自己多注意身体,想起父亲对自己工作的理解支持,眼泪再也抑制不住,那深深的愧疚感几乎压跨了她。每次回想起这件事,杨佳燕都还是揪心地疼,但对于自己的选择她并不后悔,因为她知道只要自己还在这个工作岗位上一天,肩上的责任就不可能放下。杨佳燕这种舍小家为大家,全心全意为消费者服务的工作态度,深深打动着身边的每一个人。

自从事投诉处理工作以来,杨佳燕平均每年处理消费者投诉5000多件,投诉处理及时率达100%,消费者满意度和问题解决率达98%以上,有效地维护了广大消费者的合法权益,成为消费者的贴心人!