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余麟,1994年进入北京市工商局东城分局,创立了以自己名字命名的"余麟维权岗",成为东城工商分局的一张闪亮的名片。由于工作成绩突出,余麟先后被评为北京市劳动模范、优秀共产党员、年度"感动东华人物",多次荣获北京市工商局优秀经济卫士、分局优秀党员称号;先后荣获一次二等功、六次三等功等荣誉。"余麟维权岗"被评为首都学雷锋志愿服务示范岗,东城工商分局消费维权现场教学点。

在消费维权岗位工作20年来,余麟同志获得荣誉无数,但他依然在平凡的岗位默默奉献着,那些奖牌、奖状,那些荣誉、光环,对于他来说只是对他过去工作的认可。他更加在意的是,消费者发自内心的一句谢谢,是一封封表扬信和一面面锦旗背后的故事。

大到上百万的奢侈品,小到几块钱的生活日用品,凡是余麟调处的消费争议,不论金额大小,他都一视同仁,热心调解。余麟创立的消保投诉调解"点、面、线"控制法和"听、断、选、调"的工作法,被北京市工商局在全系统推广。

2016年9月的一天,家住海淀区的贫困大学生刘英,打算报考公务员,为了方便查阅学习资料,找亲戚朋友凑了几千块钱,在王府井某商场买了台笔记本电脑。谁知刚回家,就发现电源开关键接触不良。小刘立即找到商家要求更换新机,商家却一口回绝,让他出示产品质量报告才能更换。

无奈之下,小刘只好向东城工商求助。了解情况后,余麟立刻陪着小刘来到商场。一开始,商家还百般辩解,余麟对经销商晓之以理、示之以害,对方勉强同意进行检测,但要等半个多月。半个多月对积极备考的小刘来说太漫长了。余麟又多方协调,向经销商讲明小刘的家庭处境和报考公务员的实际情况,最终,经销商当场给小刘更换了新电脑,而此时,早已过了晚饭两个多小时,面对小刘的无限感激,余麟淡淡一笑:"解决好投诉是我的职责,解决不好就是我的失职,只要你满意了,苦点、累点都不算什么。"

2017年11月,王府井工商所接到一起消费投诉,消费者金钰世是一位70多岁的退伍军人,老人家服役期间受伤,成为六级残疾。半年前在西城区的一家足疗店里办了两张共计4000元的足疗卡,办卡之后在医院检查时获知自己患有严重的骨质疏松症,不适宜再做足疗按摩,因此老人想要退还卡中余额,却被商家拒绝。后来由于该店铺关门停业,老人的投诉没了下落。随后,老人发现该足疗店的一家分店开到了王府井工商所的辖区内,老人家便向"余麟维权岗"投诉,希望得到帮助。

余麟了解情况后,第一时间约谈辖区足疗店负责人。经了解,老人办卡的店面是西城区分店,王府井工商所管辖的足疗店是另外一家分店,在经营上各自独立,对在其他门店消费的客户不负任何责任。

按照法规,当事人投诉主体不对,应当做出不予受理的决定。但想到老人辛苦辗转、满怀期望的样子,余麟从法律角度出发,向负责人普及了合同、预付卡等方面的法律知识,以及分支机构与法人主体之间的法律地位和关系;同时建议分支机构负责人告知上级单位领导到工商所说明情况。经过多番协调,足疗店上级单位负责人同意对消费者在西城区未消费的卡退费3000元,而另一张使用过的卡则可转到其他分店继续消费。

老人不太满意这样的解决方式,但又害怕拒绝后一分钱都退不了。看着老人不安的眼神,余麟下决心继续做商家工作,从情理角度出发,告知这位负责责人,老人家的身体状况确实不适合继续足疗按摩,如果在按摩过程中老人身体出现问题,对双方都会造成不必要的损失。通过细致沟通,该负责人当场同意接受调解,除去老人消费的100元外,其余3900元全部退还。

2017年11月22日,老人家将一面写有"真诚帮助为民解难"的锦旗送到了王府井工商所,以感谢"余麟维权岗"在维护消费者合法权益工作中做出的贡献。

这就是工作在消费维权第一线的余麟,他一直在为提升北京市东城区消费者的幸福感和获得感而默默奉献,20余年,共受理一万余件消费者投诉、举报,其中重大疑难案件3000余件,为消费者挽回经济损失1000余万元,调解成功率95%以上,办结率达到100%。