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陈曦,现任广西保险行业协会消费者权益保护中心副主任(主持工作)。从事保险消费维权工作3年多来,陈曦共受理解决信访投诉和咨询案件270多件,接待来访保险消费者70人次以上,涉及金额近1196万元;由她牵头组织筹建的南宁保险行业协会人民调解委员会,在成立2年来共调解保险纠纷案件近百件,涉案金额约826万元。

担任广西保险行业协会消费者权益保护中心副主任3年多来,陈曦把消保中心打造成为一个以调处保险纠纷功能为主,同时致力于为保险消费者提供投诉、咨询、调解、救济、风险警示、消费者教育等"一条龙"的维权服务,实现12315热线投诉快速转办和保险消费纠纷的联合调处工作机制。

勤勉敬业投身保险消费维权工作

保险消费者权益保护是保险业防范风险的第一道屏障,是保险业服务实体经济的最终归宿。2016年,广西保险行业协会消保中心成立,陈曦担任主持工作的副主任。面对保险行业复杂繁琐的消费者权益保护工作,陈曦认识到做好这项工作对构建可持续发展的广西保险事业发展环境的重要性。在受理消费者投诉时,做好及时解决回复,努力做到件件有着落、事事有结果。

在日常工作中,陈曦积极发挥行业协会组织协调作用,搭建保险企业与保险消费者沟通交流平台,督促保险企业改进服务态度、提高服务水平,主动承担起消费维权的主体责任。同时运用自己多年保险从业经验,引导保险消费者依法维权,把矛盾纠纷引导到法治的轨道上进行解决。

她带领的广西保险行业协会消费者权益保护中心多年来投诉事项有效解决率为96%,客户满意率为98%,保险公司反馈率100%,成为广西辖区内除12378全国保险服务热线以外,最受保险消费者信赖认可的保险服务维权渠道。

勇于创新拓宽消费维权渠道

陈曦在多年消费维权工作中了解到,随着消费者维权意识的不断增强,广西保险业诉讼、投诉案件呈现大幅度增长的趋势,保险企业即使赢了官司也会输了客户。要有效降低保险诉讼、投诉案件量,让广大保险消费者获得更好的保险服务体验,实现保险企业与消费者之间可持续维系的和谐关系,亟需非诉讼调解机制的介入。

有了这个认识和领悟之后,在广西保监局、南宁市司法局的指导下,陈曦四处学习取经,2016年下半年,成功组建广西首家保险行业的人民调解组织——南宁保险行业协会人民调解委员会,并选聘一批具有较强专业知识、较高政策水平、热心调解事业的业内外人员,组成人民调解员队伍,从事行业性、专业性的保险消费纠纷调解工作。

保险行业的人民调解组织成立之后,除积极引导消费者通过人民调解方式解决矛盾纠纷外,陈曦还主动与当地人民法院进行沟通联系,推进保险纠纷诉讼与调解对接机制的建立,通过诉前、诉中受理委派调解的方式,为保险纠纷当事人提供了更多可选择的纠纷解决途径,有效提高了案件调撤率和自动履行率,缩短了案件审理周期,降低了保险公司的诉讼成本和保险消费者的维权成本。

在开展消费纠纷调解工作中,陈曦突破传统面对面的调解方式,指导人民调解员充分运用QQ、微信、电话等方便快捷的信息交流方式开展调解工作,实现"语音信息多跑腿,人民群众少跑路"的目的,力争让保险消费者跑一次路就解决问题。

2017年的一天,一位保险消费者来到陈曦办公室,满含热泪表达感激之情。原来,该客户一个多月前因为退保对保险公司解决问题的态度以及对条款内容解释不认可。保险公司向南宁保险行业协会人民调解委员会求助,希望借助人民调解化解与客户的矛盾纠纷。

陈曦接到调解申请之后,安排经验丰富的人员担任调解员,在全面了解、分析双方存在的不利因素后,指导调解员制定出调解工作方案及步骤。调解中,引导双方冷静思考,端正态度,最终使矛盾双方握手言和,共同签订了人民调解协议。

据介绍,通过陈曦及工作成员的共同努力,南宁保险行业协会人民调解委员会成立两年来,受理调解案件百余件,调解成功率近70%,受到南宁市司法局、南宁市各级人民法院及广大保险消费者及保险企业的肯定和赞誉。

积极宣导提高消费维权新认识

为进一步做好人民调解知识普及,带动广西各市保险行业协会组建人民调解组织,2017年以来,陈曦与广西保监局相关处室组成工作组,对广西辖内十个地市保险行业的消费投诉管理工作进行了督查巡访。她通过十个场次的宣导培训,对行业内500余名投诉岗位人员进行了保险消费投诉管理、人民调解知识的现场培训。通过调解知识介绍、典型案例剖析和法律法规讲解等形式,让保险公司充分认识做好保险消费投诉管理工作,保护消费者合法权益的重要性,了解掌握化解矛盾纠纷的新渠道、新方法。

在广西保监局、广西保险行业协会的带动下,广西十个地市先后成立了保险行业的人民调解组织,保险行业对行业性、专业性人民调解组织有了进一步的认识和了解。

"消费维权没有终点,我们一直在路上。"作为从事消费维权工作的普通一员,陈曦始终把维护消费者权益当作工作重心,用自己的实际行动,为保险消费者维权护利,为建设和谐有序的保险事业发展环境增光添彩。