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宋洋子,2011年进入上海红星美凯龙品牌管理有限公司济宁市邹城市分公司从事客服工作8年,现任顾客服务部经理、营运管理部经理。多次参加工商、消协以及公司组织的消费维权培训及实操工作。是中国消费者协会维权志愿者,山东省邹城市12315维权投诉站和全国12315互联网平台ODR企业投诉处理中心红星美凯龙邹城商场企业平台负责人。

消费维权工作在很多人看来是个苦活,宋洋子却干的热火朝天,"消费维权就是为消费者服务的,得不到名得不到利,唯有内心的安宁与满足。"所以,从事消费维权服务工作8年来,无论投诉事由繁简,争议金额大小,她都耐心接待,认真处理,用行动践行一位维权人的职责。

积极开展3·15活动

从事消费者维权工作以来,宋洋子认真处理好每一件投诉的同时也意识到,消费者的个人权利意识还很薄弱,相对与经营者,消费者依然是弱势群体。保护消费者合法权益,首先要唤醒消费者的维权意识。为此,她和同事设计制作好有关消费者权益保护的法律法规宣传彩页,在每年的3·15活动日上发给广大消费者,并在单位的客户服务部摆放陈列部分消费维权手册,供消费者免费取阅,以此影响并改变着消费者维权意识的觉醒。

宋洋子说,每年"3·15国际消费者权益日活动"她都主动与邹城市消协沟通联动共商纪念活动方式内容和细节,在3·15期间,她还采取小区驻点服务、商场物料视频布展宣传、商场驻点培训等方式开展活动。

2018年3月,在邹城市消费者协会的支持下,邹城市3·15维权座谈会及3·15顾客大讲堂落地红星美凯龙邹城商场,宋洋子现场接受消费者投诉咨询,对消费者开展消费维权指导,得到与会消费者和社会各界的好评。

术业专攻用专业办实事

宋洋子专注于家居行业售后服务多年,几乎每天都会接到来自消费者的咨询电话,或由集团转接过来的投诉电话,她始终有自己的原则:处理消费纠纷要秉持公正的维权意识,用专业办实事。

2018年10月,消费者姚先生在购买的沙发使用半年后要求换货。经过宋洋子了解,姚先生所购沙发是送给父母使用,购买时未考虑到沙发坐垫的软硬程度对老年人使用的影响,因沙发已送至姚先生父母家中半年,使用过程中又没有质量问题,经销商表示拒绝换货。

面对这一棘手的问题,宋洋子与经销商沟通洽谈2个多小时,当天又与工厂负责人联系说明情况,多方协调后,宋洋子安排司机开车将姚先生父母带至商场亲自试坐后,协调经销商对沙发进行了调换!"这下爸妈看电视再也不腰疼了。"姚先生为宋洋子的专业服务表示赞许,对她的处理结果表示满意,

"比这还复杂的纠纷也有,不能说处理起来不费心,可是,消费者要是还有其他办法,也不会来投诉了,所以,再难也得解决,不能辜负了消费者信任。"宋洋子说,企业或许会因此受到一些损失,可换来的是消费者的信任,这种信任将保障企业的永续经营。

所以,面对消费纠纷投诉,宋洋子总是不遗余力。她所在的商场因此被诸城市消费者协会评为先进投诉处理中心,她本人亦被评为消费维权先进工作者。

维权专家亦是服务专家

"顾客满意是我最大的满足"这是宋洋子经常说的一句话。听来很朴实的,做起来并不是那么容易。

在一次解决消费者的投诉时,因消费者情绪激动,拿起水杯将水泼到宋洋子和同事的身上,她虽然感到委屈,却依然为消费者处理问题,并没有因为消费者的失礼而敷衍半分。当问题解决后消费者愧疚的连声道歉,她微笑着说:"我只是做了该做的事而已。"

可当她一个人独处时,委屈的泪水流落面颊。但是,当新的投诉来临,她决然擦干眼泪走上前去微笑服务。她说,既然从事了这个工作,就不能与顾客计较得失,维权亦是服务!

凭着对职业的无限热爱和努力探索,宋洋子在平凡的岗位上,做出了不平凡的成绩,为红星美凯龙邹城商场的消费者维权工作添上了浓墨重彩的一笔。红星美凯龙邹城商场在城市消费者中有口皆碑,成为邹城市放心消费承诺践行单位,更是山东省2016——2017年度诚信文明市场。

消费者维权工作是平淡且琐碎的,没有值得去渲染的动人情节,但却温暖了消费者的心。这就是宋洋子,在看似平凡却又不平凡的工作岗位上奉献着她的智慧和热情,为邹城的消费维权事业增添了几许炫目的光彩。