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胡继军,山东省泰安市工商局泰山景区分局南天门工商所所长、消协南天门分会会长。在他的带领下,南天门工商所先后获得"全国工商系统先进工商所""国家级青年文明号""省级青年文明号""省级青年突击队""建功泰山劳动奖""泰山红旗党支部"等一系列荣誉称号,胡继军个人曾被记二等功,获评山东省"百优"工商所长,获评泰山景区"筑梦泰山人"十大人物,以及"泰安市十大杰出青年"荣誉称号。

作为享誉中外的自然与文化双遗产的泰山风景区,每年500多万中外游客"登泰山小天下"。为让游客乘兴而来,尽兴而归,守护在泰山之巅的胡继军和他的同事们,用心守护着每年数百万旅游者的合法权益,维护着重如泰山的泰山旅游形象,更为"泰山工商"做出了最生动的诠释。

从西到东,从下到上,人围泰山转,心系消费者

胡继军1996年从部队复员,即来到素有"泰山西大门"之称的桃花峪工商所,从此开启了20多年的守护泰山风景区的使命。2011年底,他调到泰山之巅的南天门工商所任所长,开始直面每年数百万来自五湖四海旅游者的权益保护工作。

作为华东六省一市海拔最高的工商所,南天门工商所辖区为泰山山顶0.62平方公里的范围,辖区内有60多家国有企业和个体工商户。数量虽然不多,但分散在山顶,每天需要攀爬2300多级台阶。夏季大雾弥漫,难见阳光;冬季大雪封山,凌冽的寒风把大衣吹的像纸片一样,胡继军却八年如一日,兢兢业业地重复着同样的工作。

20多年来,无论是从西到东,还是从下到上,胡继军总是人围着泰山转,心系着消费者。

2015年国庆长假期间,正在值班的胡继军,接到泰安市工商局12315投诉热线转接过来的电话。山西大学生付荣登泰山看日出,将手机遗忘在一件租来的军大衣里,但记不清租大衣的具体商家,只能提供大致位置。胡继军马上联系附近商户进行寻找。在连续翻了1000多件大衣后终于找到手机。

2016年清明假期,在临沂上学的大学生李明慧,在上山途中与同学走散,手机没电了,钱包也落在同学包里。胡继军得知情况后,立即把冻的瑟瑟发抖的李明慧带到工商所休息,并给她端上热腾腾的泡面。当从派出所得知李明慧的同学已到了中天门后,看着筋疲力尽的李明慧,胡继军让副所长宿祥云把她送去索道站,并为她支付了100元的索道费。李明慧泪流满面:"第一次来泰山,就受到工商局的热情帮助,从心里感到温暖!"

"外出旅游,谁都会遇到难处,对于我们在景区工作的执法人员来说,这是我们分内的事情。"多年来,胡继军所在的工商所先后帮助50多位游客垫付路费5600余元,联系失散家人70余次。

从"小胡"到"老胡",增长的不仅是年龄,更是维权能力

从20出头的毛头小伙,到"胡子拉碴"的中年大叔,20多年,胡继军从"小胡"成为"老胡",增长的不仅仅是年龄,更是处理各种消费纠纷的阅历和能力。

南天门的商户分布在泰山天街、十八盘两侧和各个景点附近。特别是南天门下面的十八盘险峻异常,每天要往返于6000多级台阶之间,相当于攀爬200层的大楼。

南天门辖区又是名胜古迹最为集中,也是游客消费最集中的区域。照相是泰山上的一个特色行业,因乱摆摊、乱收费,照相业一度成为消费者投诉的热点。一开始胡继军靠"堵"和摊主们打起了"游击战",在调解处理一起起投诉中,胡继军反复琢磨,终于找到"治本"的方法。

他和同事们对山顶照相行业实行"四统一制度":对照相人员统一胸牌、统一服装、统一设施、统一明码标价。检查当中发现问题,第一次提出提醒,第二次进行处罚,第三次责令停止经营。

胡继军还率先在南天门实行小额投诉先行赔偿制度,对投诉金额较小的,在核实基本情况后,由南天门消协分会对游客先行进行赔付,事后再由被投诉单位承担责任。南天门工商所和消协分会还在各成员单位设立消费投诉和解员,便于第一时间化解游客的消费纠纷。

为把泰山天街打造成"放心消费一条街",让五湖四海的游客游的放心、走的满意,经过胡继军和同事们引导,天街上的店铺都在显著位置摆设"放心消费"宣传牌和二维码,当消费者遇到纠纷的时候用微信"扫一扫"就能快速投诉。

从"服务台"到"服务群",变化的是时代,不变的是初心

作为世界知名的旅游景点,每年都有大量的外国游客来泰山登山旅游。胡继军清楚的记得,自己刚到泰山景区工作时,一位外国游客咨询上山路线时,因语言不通弄得工商所的人员一头雾水,满头大汗的一番手势比划,外国游客也不明所以,最后还是一名大学生游客解了围。

到南天门工商所工作后,在胡继军的推动下,全国风景区首家基层工商所"多国语言服务台"应运而生。每逢节假日和旅游旺季,他们都会组织泰安市的大学生志愿者,共同为中外游客提供包括英、日、韩、德等多种语言的咨询服务,先后为日、韩、美、英等30多个国家和地区的游客提供服务1.5万余人次。

随着网络和移动通信的普及,胡继军又提出建立"多国语言服务群",把高校大学生志愿者拉近群里,遇到外国游客咨询,就与精通该语言的大学生视频通话,实现了不受地域时空限制、24小时联通的外语服务。

作为泰山上的执法人员,就要有泰山的担当。泰山景区的特殊性就是越到节假日越忙。胡继军给自己定下的规矩是:节假日必须在岗,特殊天气必须在岗……他成了一个"不顾家"的汉子。

逢年过节,别人回家团聚,胡继军却要离家上山。到了山顶,看到有说有笑的游客,他的心才会感到踏实。站在"一览众山小"的泰山之巅,胡继军心中清楚,国徽头上戴,责任肩上挑,守护泰山之巅良好的消费环境,是泰山工商人的第一责任。