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冯念文自2012年担任深圳市消费者委员会秘书长,探索实施了一系列符合社会组织特点的改革创新,在消费维权方式和促进消费品质提升方面取得显著成效。深圳市消委会因此荣获"2016-2017年度全国消协组织先进集体""广东省直单位第四届工作技能大赛八强""2018年深圳市工人先锋号"等荣誉,冯念文本人获得"2016-2017年度全国消协组织先进个人"荣誉。

深圳是中国改革开放40周年的重要一环,这座城市的消费者组织——深圳消委会的工作,也处处体现着创新与突破。这与深圳市消委会秘书长冯念文有着很大的关系。

管理创新,构建适应社会组织发展的工作模式

为完善深圳市消费维权体制,实现组织机构的专业化、社会化和去行政化,冯念文带领深圳市消委会逐步建立起适应社会组织的工作模式。在冯念的协调下,深圳市消委会财政经费6年增长4倍,2018年达到946万元,办公面积增加了一倍,配齐配强秘书处领导班子,消委会的作用得到了最大限度的发挥,并实现了维护社会和谐、减轻行政负担、提升城市质量的价值。

据介绍,2018年,深圳消委会共收到消费投诉11万余件,相当于化解了11万个维稳风险点,有助于社会的和谐稳定。深圳消委会的年均投诉处理量约占深圳市场和质量监管委的45%,投诉的妥善处理,使行政机关能够腾出更多精力从事市场监管和行政执法工作。

2016年,冯念文借鉴美国消费者联盟、德国商品检测基金会成功经验,发起成立中国首个消费者品质消费测评机构——深圳市品质消费研究院,发挥了品质消费的引领作用,为提升消费品质提供了技术保障和智库支持。

深圳消委会依托品质消费研究院和ICRT国际资源,充分发挥消费对生产的倒逼作用,为推动深圳品质革命、深圳质量、消费升级做出了突出贡献,推动了城市高质量发展。

2018年,借助消委会+研究院的创新工作模式,深圳市消委会围绕食品安全战略,重点开展品质比较试验26个,涵盖食品、家居、母婴用品、日化用品、电子电器等5大类,数量之多类别之广领先全国。水果茶、手机壳、小龙虾等多个比较试验被国家级媒体报道转发,阅读量上亿人次。以一个比较试验带动一个标准制定的方式,持续探索制定以消费者为中心的团体标准,重点推动消费品有毒有害物质团体标准的制定及实施,助力经济高质量发展。

目前,已制定基于消费者需求的全国第一个儿童智能手表团体标准,推动了该行业标准质量水平的提升。同时开创了认证监督+社会监督的联合监督新模式,创新了标准实施和监督方式。

服务创新,创立"3·15消费通"和消费维权信用机制

2013年,深圳市消委会搭建了全国首个全互联网化消费维权和消费信用公共服务平台——"3·15消费通"。该平台的运营,有效提高了投诉处理能力,并且首创消费维权信用指数和移送机制。

数据显示,截止2018年11月20日,深圳市消委会系统共收到消费投诉11万余件。通过"3·15消费通"受理的投诉业务占60%,"3·15消费通"成为受理消费投诉的主渠道。

2018年深圳市消委会在全国消协系统首创消费维权领域的信用机制——消费维权信用指数,强化行业监督,震慑不良行为,督促经营者加强消费者权益保护,正在彰显行业监督成效。

据悉,去年以来,深圳市消委会已7次公开发布消费维权信用指数,涉及2017年度投诉量1000起以上的6家企业、教育培训行业的10家企业、食品行业的19家企业、快递物流行业的13家企业、驾培行业的9家企业、超市(便利店)行业10家企业(含分店),取得了较好的社会反响,被信用中国网站多次转发。

另外,深圳市消委会依托"3·15消费通"平台构建消费信用推送机制,完善《深圳市消费维权信用评价规范(试行)》《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》等,加大与政府部门、征信机构的合作及信用信息共享力度,2018年共将15家严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构,构建起广泛的信用信息网络机制。点赞守信者,拉黑失信者,让消费者更有力量。

手段创新,运用"公开讨论会"解决行业顶层问题

参照听证会做法,深圳市消委会多次以"公开讨论会"形式,成功调处了携程退票费高于票价、长租公寓中介服务、"百安居"儿童购物车伤人案等社会热点事件。搭建消费者和经营者讲理的平台,邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体参加讨论、表达立场、发表观点,居间调处消费纠纷,达成双方满意的解决方案,是国内消费维权工作方式的一次大胆创新,也是消费维权社会共治机制的有益尝试。

2018年,深圳市消委会以消费者投诉携程旅行网"退票费高于机票票价问题"为切入点,开展在线旅游平台(OTA)退改签政策不透明、不合理等消费维权行业监督,携程CEO面对媒体公开承认消费者投诉情况属实,向广大消费者致歉并提交五条具体整改措施。

携程事件是深圳市消委会近两年创新消费维权监督模式的典型案例之一,按照这一模式开展的宜家问题抽屉柜、奥迪Q5车内异味、宽带开户容易销户难等消费维权监督,均有力推动行业"痛点"问题的快速解决,通过消费维权个案的成功处理,成为行业质量提升的风向标。