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薛旭东,湖北省荆门市消费者委员会秘书长,从2015年任职以来,他约谈涉诉企业127家,主持调解324次。每周亲自为荆门消费网微信公号撰写稿件,每次均引发数万网友关注。点名披露企业侵权行为192次,134家涉诉企业与消费者达成和解。

薛旭东是湖北省荆门市消费者委员会秘书长,在同事眼里绝对是个"另类"。自2015年任职以来,他工休假全部放弃,节假双休也在办公室,儿子结婚才请一天假,老父住院他与家人商量自己轮值夜班。一名基层协会人员,何以忙到这个地步?12月20日,中国消费者报记者与其面对面,在消费维权的话题中,走进了他的内心世界。

打破惯例把联系方式公之于众

按过去惯例,荆门市消委会不直接调解投诉,薛旭东打破这个惯例。没有人投诉,他通过媒体连续发布投诉受理信息,将受理电话、办公地址和他个人的手机号码、电子信箱在电视台滚动播出。为方便投诉人传输图片、截屏、录音等证据,他跟投诉人建立微信联系。他在《荆门晚报》开办"315在行动"专版,每调解一个投诉,他加班写成案例见报,累计达70万字。持续宣传使消委名声大振,常年冷落的消委从此热闹,投诉人进进出出,他说这才像消费者的娘家。

3年里他约谈涉诉企业127家,主持调解324次。他没有通讯补贴,但24小时接听投诉电话。有时没有听见来电铃声,他再把电话回过去,一讲十几分钟。他是事业编制人员,没有车补,自己花一万多元买摩托车用于现场调解。

2018年初,他通过微信发布消息,直接受理市民对供水、供电、供气和公交集团投诉。他盯死不放,督促涉诉企业逐条公开回应,市民敢怒不敢言的强制预交押金、限定购买指定材料、维修拖延等问题得到解决。

他走访千名消费者,向工商部门通报"假冒伪劣没有管住"的调查结论,提出"伤其十指不如断其一指,一次整治锁定一种商品"的整治思路,并受命策划十大行业乱象整治计划,被全部采纳。每项整治结束,他带记者和消费者代表沉底暗访评估,仍发现假冒伪劣商品,启动二次整治。整治持续三年,端掉制假窝点126处,215名涉案当事人接受处罚,仅查获违法酒类商品就达9万瓶。

一些汽车经销商为周转资金,把车辆合格证抵押银行,车主办不了牌照,新车成黑车,多次引发暴力对峙。薛旭东要蹚这个浑水。他集中约谈12家欠证的汽车经销商,敦促限期交证,仅一周退证84本。某车商欠证6个月,约谈两次无果,薛旭东当即在媒体曝光,引起多家媒体转载和2万网友谴责,该车商筹划两个多月的车展没有卖出一辆,只能将12本合格证还给车主。一名车商欠证长达13个月,车主办6次临牌仍未拿证,调解时承诺过年再交证。此时是腊月二十九,薛旭东揭穿其拖延之术,限当日交证,否则启动曝光,当晚11时车主拿证。至此薛旭东为车主追还合格证122本,荆门再无此类投诉。

敢碰垄断把差评权交给消费者

多年来,荆门市民对公用企业的服务强烈不满。薛旭东策划启动对供水、供电、供气等7个企业满意度调查,市民首次对这些强势企业行使差评权,引起10万多名网友关注,9万人投票,3千多名网友跟贴发表意见。7个公用企业负责人面向消费者代表回应质疑,现场打分排名,通过媒体发布,形成强力震慑,市民投诉328件全部解决。市民投诉供气企业服务质量低劣,他连夜起草《荆门人对得起燃气公司,它为什么这样对待荆门人》,经微信发布引起5万余市民关注,该企业作出九项承诺,投入1.2亿元增设调峰站,将有效解决极端天气供气不足问题。

供电企业强行划扣电费引发群体投诉,他带记者到5个县市区入户走访400多人,查明投诉属实。薛旭东顶住压力将曝光短片在"3·15"晚会现场直播。涉诉企业承诺整改,但他不放心,到用户家中抄底查看单据,发现并未整改,他连日撰写《你们的整改阳奉阴违》《消费账单错乱意欲何为》《此举涉嫌违法,必须立即停止》等稿件披露,直到这一问题彻底解决。

街上黑秤多,市民反映大。薛旭东带着计量人员和记者,对农贸市场及街头摊店进行计量突查。将车停在远处,他和同事徒步,走到一个个店里、摊前,买下商品拎回车上,在记者镜头下复秤,三年收缴黑秤219副,对不良商家形成强力震慑,黑秤发现率越来越低。但他认为,杜绝短斤少两不能只靠突查。经他提议,在全市所有集贸市场、大型超市设置了复秤台,此举推广全省。

成了网红为消费者犀利发声

媒体曝光被薛旭东称为消委会的不对称武器,为了及时公开信息,薛旭东创办了微信公众号,所有文稿由他起草,点名披露侵权行为192次,134家涉诉企业与消费者达成和解。《宽带不能想改就改说停就停》《十问保险公司》《苹果在湖北荆门涉诉频发,涉诉大户非它莫属》等经微信发布,每次引发数万网友关注,迫使130多家涉诉企业停止侵权行为。针对房地产及物业乱象,他策划实施楼盘满意度调查,《荆门名声最臭五个楼盘被拎出》受8万余名网友关注,公安、房管等八部门联合整治随即展开。他与房产开发商直接交涉,为投诉人追回扣押定金140余万元。

他高频率接受媒体采访,"真正的纳税人是消费者而不是经营者""消费者处于弱势的根源是部门不作为""对侵权行为实施制裁决不是破坏招商引资"等观点引发共鸣,被大量网友转发。强力发声使他成为网红,万余网友跟贴称他敢讲硬话、敢曝猛料、敢淌浑水、敢出狠招、敢碰狠人。一些人利益受到触碰,给薛旭东发威胁短信,他回复:到处是监控,你们敢胡来!