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李金端现任江西省万年县消费者协会秘书长,从事消费维权工作10年来,始终以自己的满腔热情保护消费者合法权益,累计成功调解各类消费投诉1000余件,其中重大投诉案件140余件,调解成功率达99.5%,并先后获得"全国消费维权先进工作者"、"江西最美消费维权人物"、"江西省消费者协会投诉调解能手"、"全省优秀共产党员"、县"五一"劳动奖章获得者等荣誉称号。

新形势下如何妥善处理量大面广、形形色色的消费投诉?江西省万年县消协秘书长李金端的回答是:研用法理,用心调解,倾尽真情,以自己的满腔热情保护消费者合法权益。仅2017年至今,万年县消协就接待消费者咨询860人次,受理消费者投诉620件,成功调解610起,调解成功率达98%。上报省、市消保委(消协)重大(典型)案例9件,为消费者挽回经济损失260余万元。

研用法理 紧扣维权工作根本

10年前,李金端从万年县大源工商所所长岗位调至县消协工作。新的工作岗位,新的工作内容,必然需要全新的工作方法。为此,李金端坚持边工作边学习,向书本学,更向有经验的老同志请教。记不清,有多少个假日,他奔波在集市里,了解案件详情;数不了,有多少个深夜,他埋身在灯光下,查阅案例资料。因为他知道,只有法理熟悉,才是做好消费纠纷调解的根本……就这样,只用了短短几个月时间,他硬是把自己"逼"成了一名精通维权法律法规的调解能手。

2017年8月,消费者胡女士向万年县消协投诉,称自己于2010年年底在某银行办理了一张额度为1万元的信用卡,刚刚刷卡消费了3000元后,便与钱包、证件等一起被盗。胡女士曾多次上门或致电银行联系还款事宜,但均未得到银行的有效回应。天长日久,胡女士便也置之不理了。2016年7月2日,银行委托广东某催收公司给胡女士发来函件,要求胡女士向银行交纳本金及逾期利息、滞纳金合计人民币21232.6元。胡女士向银行、催收公司申诉无果,遂投诉至万年县消协。

接到投诉后,李金端敏锐地意识到这是一起典型的银行利用自身优势地位侵害消费者权利的案件,立即展开调查,并于2016年7月25日向银行、催收公司发出调查函,表明消协组织观点,希望两单位妥善处理问题,但上述两单位均未作出回复。

2018年6月12日,胡女士又接到海口市一自称是银行第三方催收公司的电话,这一次信用卡逾期利息及产生的滞纳金合计为30890元,要求胡女士在6月底前还清。李金端得知这一情况后,立即致电海口方催收公司,再一次表明消协组织态度,并提出合理建议。最终,在李金端多次交涉下,银行同意免除胡女士信用卡逾期产生的高额利息、滞纳金合计人民币27890元。

耐心调解 探讨多种解决方案

多年的维权实践中,李金端发现,个人的力量总是有限的,在面广量大、形形色色的消费投诉面前,即便是县消协这样一级组织,也显得势单力薄。为此,李金端总是带着十分的工作热情去动员各方力量共同参与。在他的奔走下,县内各新闻媒体、政府部门、司法机构和消协组织共同编织了一张为消费者维权的网络,更好地诠释了《消法》中"保护消费者的合法权益是全社会的共同责任"的深刻含义。

李金端介绍说,首先是以宣传维权案例为抓手,广泛开展《消法》宣传。在定期举办维权讲座、开展"五进"宣传、利用"3.15"活动等宣传平台的同时,他还特别重视维权案例的宣传报道工作,以此警醒广大消费者、经营者,不断提升消协组织的形象和《消法》的社会影响力。

据不完全统计,仅近两年来,万年县消协向市消协上报典型(重大)案例20多件,省、市多家电视台及网站等媒体报道或转载万年县消协维权工作的文章、节目达100多篇次。

与媒体精诚合作,凸显维权加速力,促成案件成功调解,是李金端摸索出来的一个行之有效的工作方法。

2017年12月,消费者徐某英到美容店做美容,老板娘拿出一款价格为4万多元的塑身衣,称能治好腰酸、便秘、内湿、内分泌不调等病症,徐某英当即给店老板娘转账31614元买回试穿。穿了一段时间后,徐某英发现塑身衣根本没有治疗作用,但多次找店老板退款,始终被对方拒绝。

2018年1月4日,万年县消协接到徐某英的投诉后,李金端多次找到美容店老板娘调解协商,但该老板娘态度蛮横。李金端联合当地媒体对该店虚假宣传行为进行曝光。最终,在多方压力下,该店老板娘认识到自己的错误,一次性赔偿消费者经济损失1万元,并原价退回塑身衣。

李金端认为,要让消费者更有力量,调解效率更高,就必须创新维权模式。2013年12月20日,在李金端的努力下,万年县工商局、县人民法院、县消费者协会联合下发《关于加强工商行政调解、人民调解与司法调解衔接工作的实施方案》。

诉调对接的调解模式一建立,就帮消费者祝女士讨回了公道。祝女士的丈夫购买了一辆江苏某企业生产的电动汽车,使用过程中发现有多处质量问题。厂家虽然决定将此车召回更换,但却没有及时实施,经销商遂将车交给消费者继续使用,导致消费者在给电动车充电时触电身亡。祝女士向万年县人民法院起诉后,县法院立案庭本着减轻消费者维权成本的原则,建议将此案交由县消协先行调解。李金端接手后,两次带领协会工作人员横跨三省赶往厂家所在地协商。最终,厂家同意一次性赔偿消费者16万元,并返还全部购车款。

倾尽真情 全心关爱普通百姓

服务百姓,为民解忧,这是李金端常挂在嘴边的一句话。话虽质朴,却真情满怀。10年来,李金端始终用细心、耐心和真心去开展消费维权工作,尽心尽力维护消费者的合法权益。

"如果不是消协李秘书长,我孩子的医疗费就没有着落了。"2017年7月16日下午,消费者李江夫妇带着3个孩子到某商场宝宝乐园游玩时,一个孩子不小心从滑梯上摔下来。经县医院诊断为左前手臂双骨折。次日早上,消费者找到该游乐场老板理论,希望宝宝乐园承担相应责任,但沟通未果。

李金端接到投诉后赶到乐园现场勘查,通过分析监控视频,基本确认该乐园疏于管理,安全措施存在漏洞,是导致该事故发生的主要原因。而家长作为孩子的监护人疏于看管,也有一定过错。最终,双方最终达成协议,宝宝乐园一次性支付孩子医疗费等各项费用计人民币4000元。

"一切为了消费者合法权益!"这李金端掷地有声的誓言,也是他用自己辛勤的汗水、无私奉献和执着坚守守护的忠贞信念。