返回首页 >> 返回专题 >>

王文志现任江西省南昌市红谷滩新区消费者协会秘书长。从事消费维权工作8年来,他在消费者和经营者之间架起了一座座和谐的金桥。2017年,王文志被中消协授予"全国消协组织先进个人"称号,被江西省工商局和江西省消保委联合评为"2017江西最美消费维权人物",被南昌市消协评为"消费维权先进个人"。

作为一名部队转业干部,王文志2011年年初才开始从事消费者权益保护工作。两千九百多个日日夜夜,他不断学习维权工作技巧,努力提升业务水平,经手调解的消费投诉达一千多起,无一不得到双方当事人的好评。

以理服人 以情感人

日常消费纠纷中,经常有经营者为了自身利益或名声,采取"赖、拖、滑"等手段对待消费者的情况。每当此时,王文志总是采取以法教人、以理服人、以情感人的方法,有效解决纠纷。

2017年国庆期间,消费者陶女士在车展上订购了一台越野车。双方谈好价格后,商家又推出一个加3000元享终生免费保养的活动,陶女士也花钱参与了。但车子进行第二次保养时,商家突然反悔,要求退还陶女士3000元,解除免费保养的合约,陶女士于是向12315投诉。

基层市场监管分局首先进行了调解,但双方始终无法达成一致。情况汇报到区消协后,王文志立即联系到该商家负责人,指出在法律方面是商家违约,如果解除合同,就不是简单退回3000元的问题,而是要双倍返还,要赔6000元。接着,王文志又讲起了理。陶女士买这车是家用,按照正常情况,一年也就1万公里左右,按照常规5000公里或六个月保养一次,一年两次,保养费用也就五六百元左右。消费者预交的3000元钱,足够5年保养费用,这是消费者提前无偿把自己的钱给商家使用。中国人换车周期一般也就8年左右,到时一换车主,该免费终身保养合同自动终止。作为商家,要看长远,何况履行当初的承诺企业并没吃亏……经王文志这么一分析,该负责人同意履行原来的承诺,消费者也非常满意,还特地送来了锦旗。

依法维权 公平公正

王文志常说,消费者组织虽然是消费者的"娘家",在工作宗旨上有一定的倾向性,但处理具体问题时仍须公平、公正。

2016年12月份,一位70多岁的老人气冲冲地来到红谷滩新区消协投诉,称一家电维修部将其送修的一台取暖器弄丢了,且拒绝按老人提出的方案进行赔偿。

经了解,老人有一台用了十来年的电暖气,送修后的确被家电维修部弄丢了。老人提出由维修部按原品牌买台新的或赔偿其当时购买电暖器的全部金额,遭到拒绝。

了解清楚情况后,王文志首先安抚老人的情绪,然后明确告知,家电使用寿命是有年限规定的,一般是8到10年,该电暖器已接近报废年限。如果按原价赔偿,对家电维修部不公平。最终,在王文志调解下,该维修部一次性赔偿老人现金120元,老人愉快地接受了处理结果。

调解不成 支持诉讼

在王文志看来,消费者组织的调解既然是法定职能,就不同于听不听均可的街头劝架。只要确认消费者合法权益遭到了侵害,消费者组织可以终止调解,但不可以终止维权。

2018年3月份,一位来自江西抚州的消费者上门投诉,称其在南昌一4S店全款购买的本田雅阁轿车,回家上牌时被车管所告知该车发动机号涉嫌被盗抢车辆,不能上牌。消费者要求换车或退车,但4S店始终不予解决。

受理投诉后,王文志义正辞严地对4S店销售经理说,消费者全款买车,4S店有义务保证消费者能顺利上牌、使用,无法解决就应该给消费者换车或退车,消费者的要求合理合法。但4S店却始终不接受调解方案,王文志果断下达调解终止决定书,并建议消费者按照《消法》相关规定,以该4S店涉嫌消费欺诈到法院进行起诉。

2018年6月,4S店负责人和律师先后两次到红谷滩新区消协找到王文志,称消协出具的调解终止决定书中"建议消费者按照该店涉嫌消费欺诈到法院进行起诉"的终止调解决定书对他们很不利,要求王文志重新写个情况说明,说明4S店不存在涉嫌消费欺诈行为。王文志果断拒绝,坚持建议消费者以涉嫌消费欺诈起诉没问题。最终,该案在法官的调解下圆满解决。

尽职尽责 联动维权

近年来,预付卡消费纠纷日益增多。动辄关门跑路的不法经营者,令基层消协工作人员压力倍增。

王文志在做好警示教育工作的同时,专门针对此类商家建立消费投诉档案,及时约谈投诉量大的商家,积极协助消费者搜集证据报公安机关立案查处,尽最大努力维护消费者合法权益。

2017年1月,红谷滩新区消协接到关于"肖邦美发"连锁店关门跑路的群体性投诉,涉及280余人,金额70多万元。

王文志一方面向上级有关部门汇报情况,另一方面努力搜集"肖邦美发"诈骗消费者的相关材料,移送公安机关侦办,同时耐心给每一个前来投诉的消费者做好解释工作,及时化解了广大消费者的不满情绪,避免了群体性投诉事件转化为群体性上访事件的可能。

2017年9月初,红谷滩新区消协接到大量关于酷骑(北京)科技有限公司(以下简称酷骑公司)无法退押金的投诉。王文志立即约谈酷骑公司江西分公司负责人,责成该公司给消费者提供明确的解决方案。同时联系江西卫视进行采访,将该公司无法及时退押金一事通过电视向广大消费者说明。

案件情况上报至上级主管部门和当地政府后,王文志又第一时间发布消费警示,向北京市工商局、通州区工商局发送协助调查处理函,并把相关材料移送公安机关介入调查。期间,王文志逐一致电每位投诉酷骑的消费者,通报事件最新进展,避免了不满情绪的集中爆发,有效维护了社会稳定。