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张宝平2002年从部队转业,担任青海省消费者协会投诉部主任至今。16年来,张宝平忠于职守,无私奉献,千方百计维护广大消费者权益,真正做到对消费者的投诉"件件有落实,事事有回复"。工作期间,连续多年被青海省工商局评为全省十佳优秀共产党员、先进工作者。

在同事眼里,张宝平是一位态度勤恳、作风踏实、成绩显著的老同志;在消费者眼里,张宝平是一位认真负责、精通专业、甘于奉献的消费维权专家。从部队到地方,16年来,张宝平始终以一名党员的标准严格要求自己,系统学习消费维权法律法规,研究思考消费纠纷调解的方式方法,不断提升工作能力,逐渐从一个消费维权"门外汉"转变成为一名调解消费纠纷的行家里手。

不断提升消费维权水平

随着互联网时代的到来,通过网络平台受理消费者投诉、处理消费纠纷的数量大量增加。这这对于平时很少接触计算机等信息化设备的张宝平来说是一个不小的挑战。

为了适应消费纠纷调处的新情况,张宝平利用各种机会向年轻人学习请教,不仅要学会如何使用电脑,还要熟练运用各种计算机办公软件。工作之余,张宝平不断反复练习和使用。最终,50多岁的他也能像年轻人一样,熟练运用计算机等信息化设备,借助互联网平台开展消费纠纷受理工作。

2014年,青海省消费者协会建立了官方网站。张宝平主要负责投诉咨询板块的内容维护。

记者了解到,网站上的消费者投诉咨询需要在规定时间内及时向消费者予以解答和回复。日复一日面对繁杂超负荷的回复工作,张宝平付出了常人难以想象的汗水和努力。收到投诉咨询后,张宝平和负责投诉工作的副秘书长一起研究和讨论,厘清投诉事实和法律依据后,张宝平采用最能让消费者理解的语言方式进行回复和解答。网站开通以来,共受理两万件消费者投诉和咨询。这个统计数字,就是张宝平日常工作的生动写照。

围绕不同时期投诉热点和难点,张宝平积极组织基层消协组织的工作人员开展消费维权专题培训,采取多种形式组织大家集中学习交流,提高县区级消协组织以及"一会两站"工作人员调解消费纠纷的能力和水平,不断夯实全省消协组织的消费维权能力建设。

为妥善解决少数民族消费纠纷贡献经验

青海省是个多民族聚居的省份,民族团结是一项很重要的政治任务。张宝平告诉记者,遇到少数民族消费者投诉,需要在处理方式和工作方法上更加慎重和仔细。每当接到少数民族消费者投诉,张宝平总是非常热情的进行沟通,对于相关法律法规进行详尽的解释和说明,力求让每一位消费者满意而归。

2009年8月,青海省消费者协会接到青海省循化县撒拉族消费者的投诉。消费者反映自己买到的国内某知名品牌冰箱在使用过程中起火冒烟,并烧毁了一副少数民族大师的字画。消费者表示受到的损失较大,要求经营者赔偿。

接到投诉后,张宝平认真研究投诉材料后,第一时间赶往200多公里以外的循化县实地调查,同时,组织经营者到消费者家中进行调解。由于消费者是一名少数民族群众,不会讲普通话,受损字画的价格也不能确定,给消费调查和调解带来了很大困难。

张宝平找人帮忙寻找翻译,走访当地民俗专家,到清真寺了解情况。经过相关专家和寺院的权威鉴定,这幅被损坏的字画价格很高。撒拉族信教人员认为此字画意义重大,应当予以赔偿。但是,经营者认为,此字画不过是一副普通的字画,价格没有那么高,不愿意承担高额的赔偿责任。这起特殊的消费纠纷调解一度陷入困境。张宝平与生产厂家多次电话沟通,耐心解释,依法力争,最终,经营者愿意按照字画的价值予以赔偿。

促进完善全省消费纠纷调处方式

2017年,为进一步方便消费者投诉,及时化解消费纠纷,在张宝平积极推动下,青海省消费者协会搭建了"智慧3·15"消费纠纷和解平台。张宝平积极协调全省各地区企业加入智慧3·15平台,实现企业、消费者、消协三方互联互通,促进消费纠纷的高效解决。目前,青海省加入"智慧3·15"消费纠纷和解平台的企业已增至933家。

2018年,为进一步有效解决家用汽车消费纠纷,张宝平积极协调相关行政部门和行业协会,组建了青海省家用汽车消费纠纷人民调解委员会,对汽车消费领域重大疑难消费纠纷的快速解决,起到了重要推动作用。

2016年至今,按照全省消费教育工作安排,张宝平积极协调组织青海省消费者协会公益法律顾问,走进果洛州、民和县、循化县、城西区、大通县等地开展消费教育流动课堂活动,教育和引导广大农牧区消费者转变消费观念,重视消费品质,科学理性消费,提高自我维权能力。

回顾16年来的消费维权工作经历,张宝平告诉记者,在今后的消费维权事业征程中,信心更足、责任更大,前进的脚步将越来越坚定。