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鲍嘉斌,宁夏自治区平罗县市场监督管理局城郊所工作人员。在基层常年从事消费维权工作,熟悉各项法律法规和政策,有较高调解技巧水平,调解成功率和群众满意度高。多次荣获消费维权先进个人、全县信访工作先进个人和全县最美维权人物等荣誉称号。

在单位同事眼里,鲍嘉斌是一位工作原则性强,性格耿直的"老消保",而在当地消费者的眼里,他被人们亲切的称为"贴心人"。35年来,鲍嘉斌长期坚持工作在基层一线,立足本职工作,忠于职守,在消费维权岗位上尽职尽责,用出色的工作业绩和严谨的工作作风赢得了同事和广大消费者的肯定。

鲍嘉斌根据多年的工作经验积累,总结出了消保维权工作的"六项原则",并在自己的工作中始终坚守。一是认真接待来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复;二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化;三是对消费者投诉不推诿,按政策规定能受理的,决不转办,认真调查处理;四是对严重损害消费者权益的违法行为决不手软,进行公开揭露、批评,震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰,为消费者讨回公道;五是受理投诉做到"四个一样",即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样,并做到耐心、细心、周到、热情;六是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳,晓之以理、动之以情,公平、公正、公开、合理地解决纠纷。正是凭着这样的工作理念,鲍嘉斌在当地群众中为市场监管部门赢得了良好的消费维权卫士形象。

2017年7月,平罗县农民张某向鲍嘉斌投诉,自己在农机公司购买的青储收割机出现质量问题,与经营者发生了消费纠纷。接到投诉后的第二天一大早,鲍嘉斌就和同事赶赴农机公司进行调查。调解中,鲍嘉斌反复向农机公司负责人宣讲《消费者权益保护法》的有关规定,并做了大量耐心细致的调解工作。通过鲍嘉斌的反复耐心调解,双方最终达成调解协议。农机公司退还张某收割机购买款共计43.71万元。

基层工作实践中,市场监管执法人员经常会遇到被消费者"反投诉"的情况。具有多年受理消费者申诉举报工作经验的鲍嘉斌,总结自创了一套"告知定理"。受理投诉时,对消费者告知:你有气尽管说,你的合理要求我一定尽力解决,请你相信市场监管部门,相信我。调解投诉中,对经营者告知:这里是市场监管机构,是为消费者主持公道的地方,只要消费者有一分理,我就该帮说三分话,你将在配合我的工作中学到与你经营相关的法律法规,对你以后的经营发展少走弯路起到很大的作用。调解投诉结束时,告知双方:我有说得不当、做得不妥的地方,请你们指出,也可向领导反映。在调解投诉过程中,鲍嘉斌的这些朴实语言和诚恳态度,得到了广大群众的信赖和肯定。

2018年7月,消费者马先生在某中介机构购买一套二手房,交付定金1万元,后因个人原因,要求中介机构和房主退还定金。中介方表示,马先生单方不履行合同,与中介公司无关,服务费将不予退还。卖方表示,愿意退还给马先生4000元。马先生对此不满,随即向平罗县市场监管局城郊所投诉。

在取得消费者提供的有效证据后,鲍嘉斌立即开始对投诉事件进行调查。经过多方调查取证,最后查明是消费者马先生本人违约在先。随后,鲍嘉斌与消费者马先生反复进行沟通和协调,依然没有取得消费者的理解。心存不满的消费者扬言,要到上级部门告鲍嘉斌行政不作为和具有包庇中介公司的不当行为。鲍嘉斌心平气和的告诉马先生,反映问题是国家法律赋予公民的合法权利,你可以依法行使自己的权利。不久,马先生通过查阅和走访律师,了解到了《合同法》中的有关法律条款,主动找到鲍嘉斌,对自己之前的无理取闹行为表示歉意。鲍嘉斌却笑着告诉他,自己早就忘了这个事情,其实没有任何关系。

多年来,鲍嘉斌在处理消费者投诉时,总是不辞辛苦,敢于碰硬。2017年,联合物价等部门对消费者投诉辖区8家房地产商乱收壁挂炉和天然气入户费一事进行调查处理,为消费者挽回经济损失3000多万元。2018年,农民群众集体投诉收割机质量问题。鲍嘉斌先后深入平罗县、惠农区等十几个乡镇调查,最后退回农民群众农机30多台,挽回经济损失500多万元。2018年,牵头治理规范辖区内汽车销售企业销售服务合同,解决汽车投诉11起,挽回经济损失50多万元。

据统计,近三年来,鲍嘉斌接受消费咨询580人次,接待来访400多人次,处理消费投诉300余件,调解成功率达到98%,为消费者挽回经济损失近5000多万元。

作为一名基层市场监管的普通工作人员,鲍嘉斌始终以消费维权为己任,从不因为消费者投诉举报事小琐屑、价格低、处理麻烦而有任何情绪,始终以消费者利益无小事的博大胸怀,致力于做一名消费者心中有原则讲规矩的"贴心人"。