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郭锐,自2015年11月以来,他成功调处消费者投诉1460余件,接受消费者咨询500余人次。2017年12月,郭锐所在的宁夏回族自治区石嘴山市市场监管局大武口区分局消费维权投诉处理中心被中消协评为"2014-2015年度年度全国消协组织先进集体",连续3年被大武口区分局评为"消费维权先进集体"。他本人也多次被评为先进工作者、新时代最美消费维权人物等荣誉称号。

郭锐为人热心,乐于助人,只要有消费者投诉,他都热情接待、认真处理。几年来,经他处理的消费纠纷数不胜数,大到房产汽车,小到牛奶面包。郭锐的办公室电话,每天都响个不停。认识的、不认识的群众都愿意找他咨询帮忙,冲的就是他对工作的这股热情劲儿。套用郭锐的话说,就是能为消费者做点事,那是我的份内之责。

创新机制,开辟消费维权新渠道

2015年11月,郭锐担任大武口区市场监管分局消费维权投诉处理中心主任。为使消费者能够便捷快速的投诉和处理消费纠纷,郭锐建议分局成立了石嘴山市大武口区消费维权投诉处理中心,将原来由消协、12315分别受理的消费投诉统一由一个部门受理,快速调处城区内各种消费投诉,集中处理12315、12331、12365及12345市民投诉热线、石嘴山市议政网等投诉举报工作,从而实现消费者咨询、投诉工作的制度化、规范化、程序化、法制化,方便了当地群众的咨询投诉。仅2018年,就接到12315转办717件、12331转办25件、12365转办1件、12345转办167件。

同时,郭锐积极与大武口区司法局协调,引入调诉对接机制,成立了大武口区消费纠纷人民调解委员会。该委员会采用人民调解程序达成的调解协议具有法律效力更高、约束力更强的特点,同时,依法申请司法确认因商品或服务质量问题,造成人身伤害或财产损失的复杂疑难消费纠纷及群众反映强烈、社会影响大的重大消费纠纷。

在消费维权投诉处理中心推行消费维权三项制度即《消费环节经营者首问制度》《消费环节经营者赔偿先付制度》以及《消费纠纷和解制度》。全区建立先行赔付示范点25个,履行赔付案例26起,赔付金额9029元。

在乡镇街道办设立了85个消费维权投诉联络站,解决消费纠纷94件,为消费者挽回经济损失3.8万余元。在辖区内的华联、新百等6家大型企业建立绿色和解通道,促进了消费争议及时快速解决。在郭锐的积极努力下,一张覆盖城乡、机构健全、维权便捷、规范高效的全覆盖消费维权网络基本建成。

主动作为,完善消费教育新途径

郭锐十分注重宣传教育工作,通过宣传教育工作使当地的消费维权工作形成基础性、群众性、社会性的工作氛围和合力。通过开展"品质消费教育乡村行暨送法律送知识送服务三下乡"农村消费教育系列活动,向农村、社区、市场送去《消法》宣传书籍。每隔半年,郭锐都亲自主持撰写"消费投诉分析报告"报送大武口区政府及相关部门。根据分析报告梳理出的消费投诉热点难点,开展靶向性的市场专项整治,为市场监管提供工作导向。

积极利用各种新闻媒体宣传《消法》及消费维权工作。2018年以来,郭锐在各种新闻媒体上发布消费警示20篇,在区级以上报刊发表新闻稿件15篇,在地市级报刊发表新闻稿件20篇,为《消法》等法律法规的宣传工作创造了浓厚的舆论氛围。

组织消费维权投诉处理中心开展了深入持久的法律法规宣传教育活动,共散发宣传材料3万余份,有关《消法》《食品安全法》《产品质量法》及其知识等宣传资料8000余份。受理农村消费者投诉21件,为消费者挽回经济损失20480元。每年举办3·15国际消费者权益日宣传活动,发布侵害消费者权益十大典型案例和十大投诉热点,以案释法,教育引导消费者规避消费陷阱,营造放心消费环境。

不忘初心,全心全意为消费者服务

2018年以来,针对老年人保健品消费投诉日益增多的现状,为了让老年人树立正确的消费观,增强防范欺诈的意识,帮助消费者树立正确的消费理念,引导其健康、理性、文明消费,郭锐积极与各有关部门联系,编发了老年人《消费教育指导手册》《消费维权手册》和《食品安全法知识手册》等宣传资料。通过举办保健食品消费"进社区大讲堂"活动,以讲座等方式,引导老年人真正做到科学消费、理性消费、文明消费,全面提高消费者的整体素质。

60多岁的老年消费者刘大妈因参加了一场保健品会销活动,受到保健品经营者的诱导,花了6000多元购买了某保健品。后来发现被骗,想要退货退款而经营者将老人拒之门外。郭锐受理投诉后,立即与经营者取得联系,经过多次联系、做工作,最终为刘大妈追回全部货款。当他把6000元送给老人的时候,老人非常激动,从中拿出500元,说要请他吃顿饭,郭锐说,这是我该做的。

一年来,郭锐个人接听接待消费投诉742件,举报217件,处理率100%,为消费者挽回经济损失40余万元。其中有5个消费案件入选《全国消协组织投诉调解案例选编》,占宁夏全区入选案例的56%。共收到消费者感谢信、表扬信21封,锦旗8面。