返回首页 >> 返回专题 >>

刘波,现任内蒙古自治区伊金霍洛旗旅游执法大队大队长,自2000年开始从事旅游维权执法工作,2010年从巴彦淖尔市磴口县旅游局调入伊金霍洛旗旅游局。多年的工作经验让他总结出了"短平快"三字工作法。短—在最短的时间了解最多的信息;平—迅速平息投诉人及被投诉人的心态;快—以最快的速度达到双方和解。为此,刘波多次被评为先进工作者及优秀党员,2018年被评为全旗"放心消费维权先进个人"。

内蒙古自治区伊金霍洛旗是著明的旅游城市,五星级景区成吉思汗陵就座落在境内。每年接待游客达300万人次,旅游收入达40亿元。面对如此众多的游客,带领6名执法人员的刘波十年里没有发生一起投拆他本人的事件,伊金霍洛旗旅游业上也没有发生一起负面新闻,这不得不说是刘波高效快捷、认真负责的工作作风以及他的"短平快"三字工作法起到了重要作用。

用短平快助力维权

2015年8月的一天中午1点多,正在午休的刘波接到一位游客投诉,他立即起身赶往景区。原来,这位游客在买票去往景区游览的途中与村民发生争执遭到村民阻拦。纠纷发生在早上9点多,直到中午也没有解决,游客情绪激动,叫喊着要找媒体的朋友帮忙,这让刘波非常紧张。经过了解,刘波发现这个侵权是第三方责任,并不在自已的职权范围,但是,考虑到事关伊金霍洛旗旅游形象,他当即给当地工安局、交通局打电话说明情况。相关部门工作人员到达景区后给双方做工作,厘清责任,讲明厉害关系,终于在天黑前维护了这位游客的权益,使双方握手言和。

在这起旅游消费维权案件中,刘波在"短平快"三字上下足了功夫。他说,受理消费投诉不分时间,他的手机24小时保持畅通。并且,投诉的游客多数是外地人,耽误不起时间,必须会学与时间赛跑,因为,时间一旦长了,就会激化矛盾,就会有不可想象的后果。

刘波的同事说,"短平快"表面上是工作法,但骨子里是刘波对旅游消费维权工作的深刻认识。为了让全体队员对旅游消费维权工作保持清醒的认识,刘波把全国所有景区的负面报道拿来做为典型案件给队员们上课,天天在同事中念叨,时间长了,大家都怕了他,一旦有事就立刻处理,执法队全员养成了高效快捷、认真负责的工作作风。

处理投诉刻不容缓

2016年9月的一天下午17:35分,刘波接到宣传部门转来的舆情报告,有游客在人民网发文称在景区权益受到侵害。可是,文章既不说姓甚名谁,也不留下联系方式,只说在哪发生的事情,在哪里进行的住宿,哪天坐什么车去往哪里。但是,谁受到侵害,受到什么样的侵害却没有说明。

这样一个信息非常残缺不完整投诉,该如何查找投诉人?刘波赶赴游客投诉的酒店,通过酒店视频系统逐一甄别符合条件的客人,一一打电话核实,经过两个多小时,终于联系到了投诉的客人。通过投诉人的描述又几经周折找到被投诉人额某等人,经过连夜调查、取证、了解情况,于次日凌晨才回家。第二天又连轴工作,并于当晚零时乘机抵达投诉人所在地,早上8时约投诉人在酒店见面取证。投诉人对刘波高效、认真、负责的维权工作给予高度赞扬,并深受感动。

刘波说,这件案件线索很少,可以置之不理也说的过去,但旅游消费投诉都是"外交事件"。"天价虾"毁了青岛旅游,"雪乡宰客"崩溃了一方经济。一件小的宰客行为带来的负面影响不可估量,还可能导致景区摘牌,地方形象受损。所以,每次遇到投诉,再小的事,刘波总是当大事对待,处理起来更是更分夺秒,力争让每位到伊金霍洛旗旅游的消费者高兴而来,满意而归。

旅游维权无小事

2018年春节刚过,刘波就接到一个投诉,原来是来自邻市的一位游客的举报,本来不是刘波所管辖区域发生的事,但他还是接了下来。事情经过是这样的:有一批游客想去台湾旅游,在微信上与该市某旅行社达成协议,并交了1.2万元定金。但2月7日就传来了台湾地震的消息。国家旅游局也发布了暂停去地震区旅游的公告。为此,游客要求旅行社退回定金不但被拒绝,反而要向游客索要违约金和赔偿损失,双方争执不下。这起复杂的投诉处理起来很难,但看到投诉人无助的表情,刘波还是出手了。他与航空公司联系了解了机票的情况,又与赴台旅行社联系了解情况,最后又联系了该市的旅游局。两家执法部门共同研判,与旅行社协商,共退回投诉人6千元的定金,最终圆满解决了纠纷。

刘波告诉记者,有些旅游消费投诉并不是他们的执法范围,但遇到问题必须解决,这就体现了"平"字的重要性。所以他平时得不断加强对《合同法》《民法》《民法通则》《消法》等法律法规的学习,大大提高了维权工作能力和质量。

但这种高效快捷工作,也让刘波付出巨大的代价,年龄刚刚50岁的他早早白了头,但是,他无怨无悔,"既然选择了,就要坚持,既然坚持,就要做好",短短一句话道出了刘波对旅游执法工作的忠诚和坚守。