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甘帆,新疆维吾尔自治区哈密志诚苏宁易购有限责任公司客户管理部服务专员。2017年2月18日加入苏宁易购,从事顾客投诉受理工作,练就了一身真本领,能熟练掌握有关顾客投诉和调解的法律法规制度,在组织调解重大疑难投诉等方面形成了自己独到的工作方法。

接待顾客投诉要善于从对方立场出发,才能高效的处理好问题,切实解决顾客心中的主要关切,让每一位来商场购物的顾客都成为企业的朋友。甘帆自己常说,服务就是企业最好的产品。近两年来,她一直在工作中践行着自己的服务理念。

2017年2月初,甘帆成为新疆自治区哈密市志诚苏宁易购有限责任公司客户管理部服务专员。作为服务专员,各种售前售后的顾客投诉成为她日常工作的重要组成部分。近两年来,甘帆一直以追求顾客满意为服务宗旨,以良好职业素养、高效优质服务赢得了顾客一致好评。

2018年2月8日,甘帆接到顾客王女士的电话。从王女士焦急的电话中,甘帆了解到,王女士是五保户家庭,前几年丈夫因得肝癌去世,家中只有公婆和7岁的儿子。2017年12月28日,王女士所在社区领导干部送温暖,给她家购买了一台某品牌50寸平面电视,购机金额2999元。由于孩子比较顽皮,在家玩耍时不小心把电视机推倒,机器摔到地上,屏幕直接摔裂了。

甘帆清楚地知道,根据三包规定,电视机整机免费维修保养时间为一年,主要零部件维修保养时间则是三年,但是人为损坏造成的问题不在厂家保修范围内。王女士家的电视机自带一款教育学习软件,孩子可以通过电视机直接观看学习课程。本来家里条件就很不好,看着被摔坏的电视机,全家老小心情都异常沉重。

听完顾客的电话倾诉,甘帆百感交集。电视机如果不能及时修好,王女士一家过年都无法看电视。甘帆了解到,由于地处偏远,从工厂发货到哈密,路上需要较长的时间,加之春节将至,物流服务已经停止。更为重要的是,电视机换整张屏的费用非常昂贵。

经过多方考虑,甘帆直接向上级领导申请,提出针对王女士家的实际情况,实施苏宁易购刚刚推出的30365服务。2018年3月1日,苏宁易购新推出30365服务即30天质量问题可以退货,365天有质量问题可以换货。由于电视机屏裂是人为因素造成的,严格来说,也无法按照30365服务规范为顾客提供换机服务。经过甘帆的不懈努力,上级有关部门了解到顾客的家庭情况,提出从公益角度出发,可以申请给顾客走一个非正常退换货程序。

三天之内,在甘帆的努力下,商场给王女士家更换了一台新电视机。为了避免后续隐患,商场售后人员还免费帮助王女士把电视机挂装到墙上。感受到社会给家庭带来的温暖和帮助,王女士专门带着孩子到商场找到甘帆,表达全家深深地感激之情。王女士对儿子说,希望他将来长大,也要以真诚和善良回馈社会。

从事顾客投诉受理工作以来,甘帆练就了一身真本领,熟练掌握了有关受理投诉和调解的工作程序,在组织调解重大疑难投诉、应对各种突发事件等方面能准确表达正确的观点,形成自己独到的工作方法。这一切都源于她坚持刻苦学习,努力掌握消费维权工作方面的法律法规和商品常识,熟练掌握公司的相关业务规定。

在平时工作中,每当遇到带有普遍性的问题时,甘帆不以解决当前投诉为目的,而是考虑以后这种情况是否还会发生,结合该案例反映的实际情况,总结商场遇到的其他相关问题,在公司的周例会上反馈客户管理部遇到的类似问题,及时与各品类各部门积极协调,进一步完善相关业务流程,提升商场的服务水平和能力建设。

甘帆将自己受理的百余件投诉案例,按照顾客问题、门店问题、售后问题、物流问题等分类汇总,重视研究每一起典型投诉,积极改进和细化商场终端接待顾客的服务标准,了解顾客消费需求,认真分析顾客的建议和及时妥善处理顾客的投诉,防止顾客因对门店的答复和处理结果不满,影响顾客再次到门店消费的现象发生。

在实践工作中,甘帆始终从维护消费者合法权益出发,在接待顾客投诉工作中坚持三个原则:一是认真接待来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复;二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情;三是处理投诉时以事实为依据,以法律为准绳,晓之以理,动之以情,公平、公正、公开地解决消费纠纷。甘帆告诉记者,只有不断学习提升服务水平和服务能力,才能使顾客投诉工作做的更加规范和完善。