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马弘晟,新疆维吾尔自治区克拉玛依市市场监督管理局12315投诉举报中心负责人。工作中,他敢于直面矛盾和问题,善于运用法律法规化解矛盾和问题,虽然已快到退休年龄,但他想干事、真干事,也能干成事。2016年以来,他通过12315累计受理、分流消费者投诉举报案件3544件,为消费者挽回经济损失3490万元,在法定期限内办结率为100%,回访率100%。

无论做什么工作,马弘晟都敢于担当。他善于运用法律法规处理各类棘手的消费投诉,从不畏惧风险。马弘晟常说,自己快退休了,干不了几年了,争取多办几件对老百姓有益的好事。刚刚过去的2018年,马弘晟亲手处理重大疑难消费维权案件15件,为消费者挽回经济损失670多万元。

迎难而上化解群体投诉

2018年2月2日,克拉玛依市市场监管局12315投诉举报中心接到新疆工商局12315指挥中心转来的一起集体投诉。14名消费者联名投诉克拉玛依市天捷汽车销售服务有限公司销售的北京现代途胜汽车出现发动机无法启动、熄火、机油增多等问题。这些消费者表示,发现汽车有问题向商家投诉已经3个多月时间,但是商家始终找借口不予解决。

接到投诉后,马弘晟立即组织市区街道三级监管人员前往涉事企业调查核实。调查中,马弘晟发现涉事企业提供的数据与12315投诉举报中心接到的投诉信息有出入。经过与消费者重新核实反复联系,最终发现问题车辆从14辆增加至32辆,总价值达到551.8万元。与此同时,投诉的消费者正在酝酿集体前往乌鲁木齐市上访。有的消费者对马弘晟说,这么多问题车辆一个人肯定无法解决,还是别耽误时间了。

一方面是众多消费者的期盼,一方面是经营者的重大利益诉求。面对困难,马弘晟下定决心一定要把这件事处理好。他多次与北京现代4S店进行沟通,既详细了解企业利益诉求,又向企业讲明该投诉的重要性和利害关系,向企业宣讲《消费者权益保护法》和家用汽车三包规定以及相关法律法规。同时,组织消费者代表和企业负责人一起坐下来进行协商,力争找到双方最大公约数,最终,通过多次协商形成了双方满意的解决方案。经销商北京现代4S店和克拉玛依天捷汽车销售服务有限公司书面承诺对车辆免费进行检测与调试,免费更换机油、机油滤,并免费检查火花塞、延期保险。这起群体投诉事件的圆满解决,及时化解了社会矛盾。在协议签订会上,32名车主都向马弘晟竖起了大拇指。

暗中调查端掉"会销"老巢

目前,针对老年人的保健品虚假宣传问题层出不穷,给老年消费维权带来了很大难度。2018年5月23日,马弘晟接到举报,克拉玛依市区某商行对其经营的保健食品、医疗器械进行虚假宣传,并将在近期联合全市十家店在某生态园向老年人进行虚假宣传活动。

马弘晟接到任务后,就带着单位的小伙子杨阳身着便衣,以父子名义进行暗访调查。经过走访,他们发现该公司是一家针对老年群体虚假宣传并高价销售饮水机的不法公司。为了笼络老年人,该公司经常给参加活动的老年人进行物质贿赂,诱惑了一大批老年人参加。被蒙在鼓里的老年人都说这家公司好话,无形中增加了马弘晟调查取证的难度。但在和老年人一番交谈后,马弘晟套出了一个重要信息,这家公司几天之后即将举办一场大活动。

5月27日凌晨5点,克拉玛依的天才蒙蒙亮,马弘晟和杨阳开车前往某生态园附近秘密蹲点取证。上午8时,发现有客车陆续满载客人进入园内。截止8时45分,共有8辆大客车载客进入这家生态园。在生态园的门口,有人正在从车上拿出几把管制刀具分发给其他人员。当客车进入生态园后,他们把生态园的大门反锁,留下暗哨。这些举动让现场的氛围越发显得紧张。马弘晟在暗处一直在目不转睛的统计进入人数,当人数已超过200人后,他立即联系了当地派出所,请求配合执法人员进入某生态园进行检查。随后,派出所民警立即包围现场。

经现场调查,执法人员发现该商行对长期在店内体验的老年顾客集中宣传销售饮水机和电脑治疗仪的功能,存在虚假或者引人误解的商业宣传,企图引诱老年人上当受骗。根据相关法律,市场监管部门对该商行的违法行为给予了6万元的行政处罚。

为消费维权站好最后一班岗

工作中,在这样危险情况下取证办案对马弘晟来说已经不止一次。他希望在退休前再多干几件事,为自己的工作生涯划上圆满句号。

2018年7月,马弘晟处理了消费者吴先生投诉自己购买的实木多层护墙板,到货后变成了实木颗粒板投诉案。该案商家最终退还消费者1.1万元。

8月,马弘晟多方协调,成功调处装修公司骗取消费者屈女士9万元预付款投诉案。最终,商家主动全额退还预付款。

9月,消费者邓先生在克拉玛依市某汽车销售公司购置了一辆2.5T油电混合型汽车,发现新车发动机漏油。邓先生先后多次到4S店反映情况,均得到"公司负责人不在、处理意见没有下来"等推脱答复。马弘晟接手案件后立即召开分析协调会,依据《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关规定,对汽车销售公司进行了约谈,最终达成了邓先生满意的调解结果。

10月份,他又为两位消费者挽回10.2万元损失……

随着市场监管体制的改革,多部门职责陆续并入新的市场监管局,面对新体制、新情况,马弘晟表示将进一步做好12315投诉举报中心的各项消费维权工作。并着手修订完善新的《12315值班工作制度》,及时与原食药监局的12331沟通协调,将食品药品消费者投诉一同纳入工作范围。根据各区消协受理投诉案件,及时撰写消费维权典型案例,并对热点进行分析,为上级领导决策化解社会矛盾提供参考依据。定期负责刊发《克拉玛依市消费者协会简讯》,将各级消协好的经验做法介绍到各成员单位。

马弘晟表示,2019年他将努力站好最后一班岗,在退休前为当地消费者再努力多干几件实事好事,当好消费者的"维权卫士"。