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牟潇彤,2000年12月进入新疆维吾尔自治区伊宁市工商行政管理局工作。2010年3月进入伊宁市消费者协会合作区分会工作至今。

牟潇彤常说,民生问题无小事,来不得半点马虎。不论事大事小,只要消费者权益受到了侵犯,消协工作人员都应该本着一颗公心和良心去认真处理。牟潇彤是这么说的,也是这么做的。

在消费维权工作实践中,牟潇彤能熟练运用法律法规和政策,边学习边实践,有问题就请教,为维护消费者合法权益做了很多实事。很多事迹在当地百姓中口耳相传,成为佳话。

2017年10月20日,一起涉及32位老年消费者的集体投诉引起牟潇彤的高度关注。原来,经熟人介绍,这些老人每天去合作区一家老年人活动中心听老年保健课。起初,老人们每天早上7点钟准时去该老年人活动中心上课,课堂上的老师讲授的都是一些关于中老年人健康保健的知识。课后,讲课老师会带领老人们做一些保健操。参加听课的老人们都高兴地表示,他们枯燥单调的生活从此改变了。

一个月后情况发生了变化。一天早上,一位中年男子在保健操做完之后出现在讲台上。他面对热情高涨的老人们说,大家在这里免费听课、做活动、做游戏,殊不知房租、水电暖、专家讲课等都需要费用。大家在店里如果再不掏钱消费,这家老年人活动中心肯定就要关门了。32位善良的老人在听完这位中年男子的讲话后,购买了这家老年人活动中心价值8888元的会员卡。其它没有办理会员卡的老年消费者不允许再进入该活动中心参加活动。

投诉的老年消费者表示,交完款以后,他们每天上午的听课地点、讲课老师、讲课的内容都发生了变化,讲课时间也严重缩水,以前两小时的课程现在半小时就讲完了。与此同时,活动中心原先听课的房间内仍然还是先前的讲师在讲着先前的课,参加听课的老人全部都是新人。这时候,32位交完款的老人感觉自己上当受骗了。于是,老人们就找那位自称老板的中年人理论。起初,这位老板给老人们说这是公司的规定,随后,这位老板就再也不接老人的电话了。

老人们感觉很委屈。于是,大家就来到伊宁市消费者协会合作区分会,向牟潇彤投诉他们的遭遇。接到投诉后,牟潇彤立刻与办公室的同事一起进行走访调查。经初步核实,牟潇彤认为在这起老年消费过程中,存在商家消费侵权行为。于是,牟潇彤和她的同事在老人们期盼的眼光中,开始了艰难的维权之路。

在老年人活动中心与老年消费者之间,牟潇彤不知道往返跑了多少个来回。经过查阅相关法律法规和对事实的周密调查,老年人活动中心的老板李某最终当面向老人们赔礼道歉,承诺限期一个月为32位老年消费者办理退款手续,并承担由此造成的一切损失。牟潇彤的辛勤汗水和忘我工作,最终为32位老年消费者挽回经济损失达28万余元。

2018年,伊宁市消费者协会合作区分会接到各类投诉电话200余人/次,解决消费投诉200余件,接待来人来访2000人/次,投诉解决率为100%。靓丽成绩的背后,浸透着牟潇彤的汗水。从消协年度计划到年终总结,从重大消费纠纷投诉的调查处理到季度消费维权报表的统计分析,从日常消费维权宣传活动到一年一度的3·15大型宣传活动的实施运作以及消协各类社会监督活动的组织联络协调、各种会议的筹备等,牟潇彤都是亲力亲为,带头在前,苦干在前。

为了给消费者解决困难,对一些不属于消协调解范围的事情,牟潇彤也总是热心地帮助消费者解决。辛勤的付出,贴心的关怀,使前来投诉的消费者感受到她那火一般的温暖。"100%"调解成功率的背后,是常人难以想象的辛劳。

由于消费者协会是不具备执法权的社会组织,消费投诉的处理全靠消协工作人员与当事双方协商完成。每一起消费纠纷调解都要经过从面对面,到背靠背,再到面对面几个回合的反复,才会有最后的调解结果。其中的工作艰苦与辛劳,牟潇彤深有体会。

处理消费者投诉,牟潇彤几乎是从早到晚不停地做工作,常常说的口干舌燥,顾不上喝一口水。为了一件已经穿了多年的衣服没洗干净,她会带着消费者在店家和消协之间跑三趟;为了一次托运货物没及时送到,她会顾不上吃饭,协调物流公司与运输单位为消费者及时送货。由于前来投诉的消费者都是带着一腔怒气,牟潇彤的办公室里经常像菜市场似的吵吵嚷嚷。同事们劝她,为了别人的事情别那么拼命,但牟潇彤心里觉得,消协工作直接面对群众关注的民生热点问题,既是市场监督管理部门的窗口,更是展示党和政府形象的平台,如果消协处理消费投诉不认真不及时,消费者会对市场监督管理部门失去信任,也会对党和政府的政策方针失去信心,所以,工作再苦再累,也不能有半点马虎。

为消费者维权,牟潇彤不怕磨破嘴,不怕跑断腿,宁愿自己千般苦,也要为消费者讨个说法。对她来说,再多的劳累、再多的委屈,都会在消费者满意而归的那一瞬间烟消云散。看着消费者满怀怒气而来,带着笑容离开,牟潇彤的心情无比舒畅。

辛勤的付出,贴心的关怀,牟潇彤的工作为单位赢得了荣誉。一面面锦旗送来了,一个个笑脸绽放了。这些记录着一个个维权故事的锦旗,记录着消协维权的艰辛,记录着消费者对政府工作的感激,记录着消协的发展和壮大,也记录着牟潇彤在消费维权岗位上扎扎实实、诚诚恳恳为消费者主持公道,维护消费者合法权益所做出的无私奉献。