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赵雪雪,自2011年1月至今,一直担任新疆维吾尔自治区库尔勒市汇嘉时代商业投资有限公司营销部主管,从事消费维权工作多年来,专注于本职岗位,刻苦学习,提高素质,尽心尽力地为广大消费者排忧解难,得到了公司领导和广大消费者的一致肯定。

日常工作中,赵雪雪除了熟悉维权工作方面的法律法规和常识外,还敢于创新,在公司内部建立实施了"快速受理,快速调查,快速协调,快速处置"的消费纠纷处理机制;协助公司营销部门建立和完善了商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度,畅通了消费者诉求渠道;提出"家人式"服务内涵,把为顾客满意服务的时间由班内延伸到班外,处理问题不拖拉,接待投诉有结果。据统计,近些年来,赵雪雪参与调解的消费纠纷累计达275余件,为消费者挽回必要经济损失的同时,也维护了公司和商户的整体形象。

自2011年开始从事消费维权工作以来,赵雪雪坚持边工作边学习,并主动地向有经验的同事请教,在实践中提高了对新情况、新问题的处理能力。

2013年,一位维吾尔族顾客在汇嘉三楼流行美购买了一个价值七百多元的发卡,佩戴半年左右出现掉钻现象,商家承诺给顾客返厂维修,在2个月修好。由于商家没有按时修复发卡,3个月后这位维吾尔族顾客与家人一起找到商家,要求立刻解决。

赵雪雪接到消费者投诉后,首先安抚顾客与家属的情绪,随后向商家和区域主管了解情况,经过调查确认,顾客的发卡确实经过三个月仍然没有给维修好。随后赵雪雪与厂家取得联系,厂家告知发卡已经无法维修好,但是厂家并未及时告知商家真实情况,从而导致拖延了3个月之久。赵雪雪随后展开了细致的沟通调解工作,商家最终表示给顾客换货处理。同时,赵雪雪还和商家一起到顾客家中当面道歉。顾客也选择了和解,接受了换货处理的调解结果。

一个月后,赵雪雪在商场再次碰到了这位维吾尔族顾客,顾客拉着赵雪雪的手,不停地说着感谢的话语,表示以后就在汇嘉时代商场购物消费,哪里也不去了。赵雪雪告诉记者,当听到顾客说出这些话语,自己当时也很感动。人与人之间建立信任需要很长的过程,但是却会在不经意的刹那间消失。几年过去了,赵雪雪还经常会在商场里遇到这位维吾尔族姐姐,见面之后,总是感觉有好多关于购物的话题可以聊。

赵雪雪表示,她从事的工作就是要时刻站在顾客的角度考虑问题,千方百计为顾客解决困难,始终把顾客的需要放在第一位,用心服务,做到急顾客之所急,办顾客之所需,尽职尽责,依法维权。

消费维权工作任重道远。消费纠纷调解工作尽管繁琐,赵雪雪总是尽自己最大的努力让顾客信任自己。在消费维权工作中,赵雪雪经常遇到一些带有普遍性的投诉问题,每当遇到这种问题,她从不以解决当前投诉为目的,而是考虑以后这种情况是否还会发生,结合案例反映的实际情况,总结前期处理的消费纠纷案例,进一步思考是否可以在以后避免一些不必要的投诉发生,处理投诉时是否还有可以改进的地方,是否还能更有效的解决此类问题等。经过长时间的工作积累,赵雪雪逐渐形成了自己处理消费投诉的五项心得:一是认真受理顾客投诉,做到件件有记录,事事有答复;二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化;三是对消费者投诉不推诿,积极查证,为消费者切实解决问题;四是受理投诉一视同仁,换位思考,对每一位消费者做到耐心、细心、周到、热情;五是处理投诉时以事实为依据,本着让客户满意为原则,尽自己最大的努力为用户提供公正、合理、满意的处理方案。

赵雪雪对每一个投诉问题都不推诿,在受理投诉和调解过程中,善于找出问题的关键点,充分发挥调解作用,化干戈为玉帛,心平气和地解决问题,多次召集导购和基层员工就提高服务和问题处理能力开展工作培训,减少因服务不到位引起的投诉,不断提升服务档次。

谈到今后的工作,赵雪雪表示,将牢记消费维权的服务宗旨,刻苦学习,努力工作,提高自身管理水平,以"百尺竿头更上一步"的精神状态,全力做好消费维权工作,在平凡的岗位上,努力做出让消费者满意的工作成绩。