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陈晓莹,2009年加入广州市消费者委员会,先后在消费指导、投诉调解岗位工作,广州市公职律师。多次得到广州市工商局年度考核优秀以及嘉奖等荣誉称号。工作以来,她充分发挥自身专业特长为消费者排忧解难,运用大数据分析和立法建议手段,为消费维权事业默默耕耘。

广州作为重要的国际商贸中心,消费活跃,广州市消委会每年需处理巨量消费类投诉,繁重的调解工作是陈晓莹日常工作的主要部分,这九年来,她共接待消费群众来访来电14.7万人次,处理每一件消费投诉时都能以事实为依据,以法律为准绳,快速找到分歧点,然后合情合理合法地化解矛盾。

法理相融消费巧维权

"消费者把我们当成娘家人,所以我常常提醒自己不要辜负他们的期望和信赖。"陈晓莹的同事告诉《中国消费者报》记者,每当消费者表达谢意,或者领导肯定其工作时,陈晓莹经常这样回答。曾经有多名消费者在海外旅游时遭遇侵权,她代表消费者与商家多番协商,争取到合理赔偿;一位独居老人网络购物后不懂维权,她加班加点和异地商家沟通,为老人处理了售后问题;刚工作的年轻人与商家因教育培训服务起纠纷,她据理力争协助投诉人退回了12万的学费;新婚夫妇在买婚房时上当受骗,她翻找各类法律法规与开发商理论从而退回了定金……凡此种种消费纠纷,只要到了她的手里,她都会努力为消费者争取合法权益,切实为消费者解决问题。

钻研业务"多面手"

"消费者利益无小事",陈晓莹牢记着刚到消委会时领导的嘱咐,在实际工作中身体力行。她在维权工作的不同岗位上接受了锻炼,进入消委会后被选拔到广州市工商局12315中心做接线员,在服务群众的前沿阵地,她恪尽职守,倾情服务,被评为优秀接线员。

调回消委会后,她先是在消费指导部任职,期间组织开展了36项比较试验测试,撰写了69篇消费警示,并通过各大媒体向社会发布。她还长期负责"广州消费者之家"网站的维护和管理,及时更新消委工作动态、消费警示和教育宣传等信息,并根据社会需求和工作重点适时增设了"秘书长在线""食品安全在路上"等便民利民的专题栏目。

调到投诉部担任调解员以后,为扎实做好消费维权工作,她坚持边工作边学习,主动向有经验的同事请教,熟练运用维权工作涉及的法律、规章,灵活处理特殊情况,提高对新情况、新问题的处理能力。同时,作为市消委会宣讲团的讲师,她一方面积极到各区的培训班中讲课,与各区的业务骨干共同探究破解消费维权难点之道;另一方面,她主动到各大企业"送课上门",向企业人员宣传普及法律法规,促使企业提升服务水平,第一时间将消费纠纷快速化解。

善用数据提效能

陈晓莹与上海、深圳等地区消协组织交流学习后,意识到消费维权工作已经进入了大数据时代,构建并运用消费维权大数据成当务之急。

她主动肩负起对全市消费维权大数据的分析研究工作,及时收集广州市的整体投诉数据,绘制清晰的报表向领导汇报,在发现问题后提出可行性的参考建议。她结合投诉热点的阶段性变化情况和典型案例,定期撰写消费警示通过媒体披露,进一步加强消费宣传和教育。她还进一步量化细致分析各个消费领域的数据,撰写《关于广州市教育培训服务投诉的情况分析》《善用大数据精确听民意有效解民忧》等调研文章,对相关消费领域存在的问题提出有针对性的工作建议。

自2010年开始,她就承担起以广州市消委会名义编撰《年度广州市消费者报告》的任务,总结每一年广州消费维权事业取得的成果,年度报告对于把握消费维权趋势和重点,更好地发挥消委会力量,推动消费维权事业深入开展发挥了重要的参考作用。

走专业化维权路

陈晓莹来到消委会工作的时候,刚刚通过国家司法考试,至今她仍记得当初内心的激动和热忱:"希望发挥自己的专长去帮助到更多有需要的人。"这是她工作的原动力,也是她对自己持之以恒的要求。

她加入了市消委会法律援助小组,积极参与各项消费维权的立法立规调研工作。近年来,先后向人大、政府提交了《消费者权益保护法实施条例》《民用航空法(修订意见稿)》、《电子商务法(草案)》和《快递暂行条例(征求意见稿)》等26份法律法规的修改意见。

为提高消委会维权队伍的软实力,她积极推动市消委会消费律师团和专家库的建立。同时,她也申请成为了一名公职律师,希望以自己的专业能力,通过法律的手段为消费者支撑起依法维权的一片天。

陈晓莹一直以消费维权为己任,在平凡的岗位上始终如一、严谨求实,并逐步成长为独当一面的业务骨干。先后处理消费投诉18463起,平均调解成功率达86%,为消费者挽回经济损失超百万元,收到感谢信30余封、感谢锦旗14面。她的工作态度和工作能力得到了消费者的普遍赞誉和领导的充分肯定。

作为一名在一线窗口从事消费维权的基层工作人员,陈晓莹能够设身处地地站在消费者的立场上,尽心尽力地为消费者争取合法权益。陈晓莹表示,接下来,她会继续积极作为,勇于担当,与同事们探索经济新常态下消费维权工作的新模式、新方法,共同为营造良好的消费环境保驾护航。