返回首页 >> 返回专题 >>

张旭芳,现任中国移动通信集团内蒙古自治区有限公司准格尔旗分公司副总经理,兼任移动维权站站长。自2006年进入准格尔旗移动分公司以来,张旭芳始终有一颗"为用户真诚服务"的心,赢得了广大顾客的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

想顾客所想,急顾客所急,把消费者的事当作自己的事,把消费者满意与否作为工作好坏的取舍标准,提倡针对消费者提供差异化服务,这是张旭芳始终坚持一心一意为消费者服务的宗旨。

2017年6月12日,张旭芳在接待用户时遇到一位聋哑人,沟通过程中一直没有明白对方的"手语",看着对方很着急的样子,她拿来纸和笔让用户写下内容后才明白,原来是用户丢失了手机,急需补卡联系家人。张旭芳立即给安排营业人员给用户补卡,事后,用户紧紧握着她的手表达了感谢。

为了避免再次发生此类沟通难的情况,张旭芳在准格尔旗移动分公司所有的营业厅显眼处放置了一块"专用白板",这样做的目的就是方便与聋哑人沟通,以更快捷的速度帮助"特殊群体"解决疑难问题。

在每月一次的"总经理接待日"活动中,张旭芳深入营业厅与客户面对面沟通,了解用户心声,积极解决客户反映的"热点""难点"问题,提升客户满意度。

2018年年初,在"总经理接待日"活动中,她接到用户投诉,用户称所使用的"基站通"资费经过核对,发现收费没有按照资费计费,让他的费用无端增加了不少。因为没有得到及时解决,该用户在投诉时牢骚满腹,怒气不断。

接到用户的投诉,张旭芳立即安排人员查验系统,经过查验发现确如用户所说。因为移动工作的失误,用户无端受损失,难免有些着急和埋怨。面对用户的小情绪,张旭芳除了主动道歉,安抚用户心情,同时协同上级部门测试数据、更新数据库,不到1个小时,通过后台数据优化后使得用户的计费恢复正常。为表达诚意,张旭芳通过与有关人员沟通,核减了用户的损失。

"移动公司是真正为用户着想,这样的通讯企业,我以后放心了"。看到如何高效的解决了问题,用户由原先的抱怨变得开心不已。

为了解用户宽带使用情况,张旭芳每月都要深入宽带用户家中,向用户了解移动宽带网速、服务质量、故障处理及时率等情况,并分别针对拆机、新装、投诉、续费的宽带用户设置4类问卷,及时地掌握服务情况和用户对移动服务质量的要求和建议,以方便在后续工作中改进,以便更好的服务用户。自2017年至今共收集问卷72份,现场解决用户问题20余件,并基于用户使用和所反映的情况,形成问题手册,进一步提升宽带服务水平。

截至目前,通过张旭芳处理的消费投诉就有260余件,解决率达98%。先后获得2016年度内蒙古自治区移动公司优秀党务工作者和2017年度鄂尔多斯市移动公司优秀共产党员称号。

张旭芳说:通信行业是服务行业,用户是我们立足的根本,保护消费者合法权益是我们工作的一部分,只有用"真诚"维护用户的合法权益,才能赢得用户的肯定和信任,才能保证用户对移动工作的支持。