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李矛,现任辽宁省沈阳市浑南区消费者协会秘书长。从事消费维权工作14年来,在一线调解消费纠纷过万件,仅2018年就带领浑南区消协调解消费者投诉3200余件,接待咨询500余件,为消费者挽回经济损失200多万元。2012年,李矛获评"全国消协组织消费维权先进工作者"荣誉称号。

李矛是基层一线做好消费纠纷调解工作的杰出代表,他用14年的辛劳和汗水,令无数眉头紧锁到消协投诉的消费者面带微笑离去。走进李矛的办公室,墙上挂满了消费者送来的锦旗,饱含着消费者对李矛默默无闻做好消费纠纷调解工作的满意和认可。

坚持消费者利益无小事

在李矛的心里,消费者利益大于天,不论纠纷大小,哪怕只有一点解决的希望,他都不畏艰辛、迎难而上。

辽宁省盘锦市67岁的穆老太,在当地遇到了专门针对老年人售卖保健产品的体验馆,宣称所售产品是"世界最先进的",可以治疗多种疾病。在体验馆促销人员的推荐下,穆老太将给老伴看病的钱拿了出来,购买2个床垫和10多个枕头,花了1万多元。2个月后发现,床垫不仅没有任何保健效果,而且在使用中还坏了,找到体验馆却已是人去楼空。

几经波折,穆老太联系到在沈阳的床垫生产厂家,并按照厂家的要求将床垫邮寄回厂家。结果,生产厂家对其退货要求置之不理,穆老太多次往返沈阳、盘锦两地,还是拿不到退货款。期间,历经曲折,穆老太在走投无路的情况下找到了浑南区消费者协会。

李矛接待穆老太时,老人家已经为退货在沈阳停留多日,每天吃不下睡不好,加上身体本就不好,整个人显得极为憔悴。李矛先安抚好老人的情绪,耐心听她讲述整个过程。通过老人手中仅存的一些宣传资料进行了调查,李矛最终发现生产厂家无法提供产品检验报告和可以证明治疗效果等相关手续,就此对生产厂家进行了约谈,确认其违反了《消费者权益保护法》等相关法律法规。他将此案移交执法部门处理,穆老太终于拿回了购买床垫的1万多元钱。老人家临走时,激动地握着李矛的手,反反复复地说:感谢政府、感谢消协。

做实消费维权不为不办找理由

都说东北人实在,李矛在调解消费纠纷时,东北人直率的性格体现得淋漓尽致——"能办的就彻底办,只要有点希望的就尽力办",这是李矛做消费维权工作的座右铭。

2016年5月的一天,蔡女士在沈阳一家大型家居商场购物时,不慎撞到门店的玻璃门,导致右眼缝合5针。她在进行维权时,又遭遇店家及商场主办单位的反复推诿。

受理蔡女士的投诉后,李矛立刻进行了调查取证,并进行了多次调解,但双方就赔偿金额仍旧无法达成一致。

为了维护蔡女士的合法权益,李矛将调查中发现家具店存在的过失及危害,依法向家具店和市场主办方反复多次阐述。最终,家具市场主办单位与蔡女士达成和解协议,一次性赔偿蔡女士医疗费、误工费、康复费等1万元。蔡女士感谢李矛坚持不懈的调解工作,为他送来一面锦旗,沈阳当地的新闻媒体对此进行了连续跟踪报道。

一个"办"字,用在解决消费纠纷上,饱含着基层消协人履职尽责与不负重托的情怀与担当。无论是最初做消费纠纷调解员,还是后来担任区消协副秘书长、秘书长,"不以事小而不为,不以事难而推诿",始终是李矛做好消费纠纷调解工作所坚持的信条。

创新电子商务维权新模式

李矛在处理消费纠纷时,有股拼命三郎的劲儿。空闲之余,又是一个儒者,不断思考如何做好新形势下的投诉纠纷处理工作,并将设计规划方案付诸实践,取得了难得的实践经验,具有可复制性。

浑南区是沈阳的高新产业聚集区,汇集了京东等众多知名大型互联网企业,网上商品交易数量庞大。电子商务的快速发展在给消费者带来方便的同时,也经常因广告宣传、商品质量、售后服务、物流、快递服务等方面存在不足而发生消费纠纷。

近年来,面对新课题,李矛定期组织辖区内电子商务企业和网络经营者召开诚信经营座谈会,做好普法宣传。尤其是针对网络经营过程中经常出现的虚假宣传、价格欺诈、透露消费者个人信息等重点问题反复宣讲,引导经营者诚信自律。他还带领区消协牵头联合电子商务企业,建立线上调解平台,通过微信、QQ等现代化手段,在第一时间处理投诉,化解矛盾。通过"快捷"处理模式,1天之内可以处理多起投诉,确保辖区内网络购物环境更加安全和谐。在辖区内电子商务企业中积极推动开展"先行赔付",是李矛解决网络购物责任认定难、认定后赔付难的又一创新亮点。

在李矛看来,做好新形势下消费维权工作与开展好消费教育同等重要,只有双管齐下,才能促进地区消费环境更加和谐。为此,他带领区消协的全体同志走社区、进农村、入企业,通过以案说法等各种形式传递消费知识,提高消费者辨别真假能力,帮助消费者规避消费陷阱,增强经营者自律意识,引导企业诚信经营。

一手抓实消费维权,另一手开展好消费教育,李矛通过不断努力,为营造安全放心的消费环境,促进地方经济发展做出了积极贡献。