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马正华,2012年担任上海市奉贤区市场监管局消保科科长,2017年又当选奉贤区消保委秘书长。在工作中,她始终保持着求知开放的心态,投身消费维权工作后,以强烈的责任心、高度的使命感,为辖区消费者撑起了一把公平公正的"保护伞"。

从事消费者权益保护工作后,马正华不等不靠,上班,主动向科里有经验的老同志请教学习,下班,一头扎进各类消费维权书籍中"寒窗苦读"。日夜求索,练就一身"举重若轻"的业务能力和工作底气,成为一名出色的消费维权"达人",将辖区的消费者权益保护工作做到了极致。

开拓进取,探索维权工作新方法

消保科作为公共诉求的"汇总点",要求具备综合工作技能,以便应对市民各种投诉、举报和咨询诉求。马正华带领科室干部及时了解消费市场新动态,熟悉消费维权领域新趋向,以便更好的解决各类民生消费问题。

在市场监管体制改革之初,马正华在没有经验可循的情况下,积极破解难题,删繁就简,对6条标准不同的热线进行整合,建立起"三个统一"的奉贤消费维权新规则,成为奉贤区消保干部遵循的"工作宝典"。

作为奉贤消费维权的"领头羊",马正华带领消保科同事开展工作时做到回应诉求"快"、解答咨询"准"、应急处置"稳",有效促进辖区消费市场的和谐稳定。

面对蜂拥而至的职业打假人,她既不盲目拔高这些人的作用,也不轻易纵容他们的无理诉求,她带领消保干部以专业的业务知识、工作标准和处理手段沉着应对;对于普通消费者,她耐心倾听、热情应对,主动提供自己的微信号、手机号与消费者保持沟通,帮助采集投诉证据,整理完善投诉材料;对于情绪激动的消费者,她更是讲情释法、以理服人、化解矛盾,帮助消费者追回损失。

任劳任怨,推进消费维权社会共治

马正华向记者表示,消费者权益保护是全社会共同的责任,需要全社会的共同努力。她十分注重"一会两站"建设,不断夯实基层消费维权网络。

在推动基层消费维权网络建设中,马正华探索出了"365分层分类分级管理方法",成为上海市市场监管系统消费维权联络站分级分类管理办法的蓝本。她努力推进消费维权社会共治,争取到政府的大力支持,将放心消费创建工作纳入到各镇、街道、社区、开发区的年度工作考核目标,让消保委的成员单位对放心消费创建的工作意识得到极大提升。

马正华对于公益事业十分热心,经常开设消费维权讲座,倡导理性消费,主张理性维权。在马正华的带领下,奉贤区的基层消费维权网络建设和社会共治架构得到了各界广泛认同,对消费者权益形成了强有力的保障,消费维权联络站工作考核也一直在全市名列前茅。

攻坚克难,守护消费市场和谐稳定

在工作中,马正华始终身先士卒,直面疑难复杂问题,娴熟使用律师坐堂、诉调对接等形式,成功解决多起群体投诉事件、陈年旧案。

2016年,奉贤区某健身会所突然关门,引发群体冲突,马正华面对800多名会员的投诉,耐心梳理症结,明确解决方案,进行多方协调,终于使会所恢复运行,有效化解社会隐患。

2017年,奉贤区天鹅湾精装样板房的公用楼梯瓷砖贴面不一致问题,引发89名业主联名投诉。了解情况后,马正华积极走访建管委、房管等部门,寻求解决之策。期间又主动与法院对接,广泛听取律师意见。及时向奉贤区政府汇报,政府领导对此高度重视,专门召开综合协调会,使这件奉贤区消保委历史上调解时间最长、社会影响最大的群体消费纠纷得到圆满解决。同时,通过该起案件的处理,促成奉贤区精装住宅相关质量标准出台,推动行业规范的建立。

发生于2016年的一起家具投诉案,在2018年也浮出水面。王女士曾在上海"家博会"预订了上海森舟家具厂的家具,并现场支付定金2000元,但又因种种原因导致合同没能履行,双方在定金返还、违约责任以及损失赔偿等诸多问题上无法达成一致,消保委和市场监管部门曾先后介入调解,但双方各持己见。并且,随着森舟家具厂迁移宁波以及彼此间的僵持,使得所有调解宣告失败。

王女士找到奉贤区消保委,希望能帮其解决这一"老大难"问题。受理投诉后,马正华听取法院、律师的意见建议,在奉贤法院、律师志愿者的共同参与下进行联手调解。经过艰难沟通,王女士的维权诉求趋于理性,森舟家具厂的责任意识得以苏醒,家博会的担保作用得到彰显。三方当场签订《消费争议调解协议书》,这起历时2年多的旧案得以成功化解。

在一桩桩成绩的背后,马正华也在承受着巨大的工作和精神压力,但她从不退宿,在消费维权的道路上越走越稳。领导对此褒奖有加,消费者更是送来"创新奉献热情为民"的锦旗。

马正华自2012年担任消保科科长已有7个年头,同时兼任消保委秘书长已有2年。她秉持着"消费维权就是促进经济发展"的理念,坚守在消费者权益保护第一线。悉心守护着奉贤消费市场的和谐与稳定,成为奉贤消费维权工作者的一面旗帜。