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任超英,复旦大学计算机学院退休教师、上海市制冷学会会员、高级工程师。上海市消保委家用电器专业办公室专业顾问。

自2009年受聘为上海市消保委家用电器专业办公室的专业顾问以来,任超英积极投身于消费维权工作,从消费体察、宣传教育到解决疑难案件等各个维度都有他的身影。任超英用才智和热情发挥着专业顾问的专业特长,切实帮助消保委组织增强专业维权的精准度。

洞察消费痛点,推动行业自律

任超英紧跟消费发展步伐,加强对民生领域和新兴热点领域的关注。针对近年来互联网家电维修类投诉激增、"李鬼"频现的突出问题,任超英向上海市消保委提出空调维修服务体察的建议,得到上海市消保委的积极响应。

经过认真规划、仔细研究,上海市消保委成立"2018年市消保委空调维修服务消费体察"小组,任超英出任体察专家组组长。

从2018年4月开始,任超英多次组织体察专家组专家进行认真研究和探讨,制定了模拟场景、预设故障、隐蔽拍摄等一套严密周详的活动计划。

经过精心策划,任超英带领体察专家组成员预约360、百度、58同城、苏宁、国美、淘宝、962512等本市11家互联网和电话查询平台的空调服务商,开始暗访式消费体察。

在酷暑天气中,任老师克服各种困难,在闷热的场地一待就是一天,认真忘我地进行体察拍摄和记录。回到家后,还要进行录像资料整理和点评,在那段时间中,忙到凌晨已成家常便饭。

通过两个月的暗访,上海市消保委先后召开新闻通气会和公开约谈会,揭露了家电维修行业普遍存在的虚构故障、小病大修等误导和欺诈行为,披露了网络平台涉嫌从不法经营者的欺诈行为中,谋取不当利益的问题。结果一经发布,引起全媒体的报道和转载,人民日报连续刊发3篇评论,相关微信的阅读量突破5千万人次。

据悉,为了配合媒体进行专业报道,任超英甚至放弃了每年一次去国外看望女儿的机会,全力支持并接受媒体采访、拍摄。

中央广播电视总台、新华网等中央及上海媒体围绕企业诚信机制建立,纷纷对此给予报道,引发社会广泛热议。相关行业协会也纷纷表态,呼吁企业诚信自律,切实把消费者的合法权益保护好、安抚好、实现好。

宣传消费难点,传播科学理念

任超英说,空调、冰箱维修与百姓生活息息相关,但因具有较强的专业性,消费者很容易被误导,甚至产生错误的消费观念。

为了帮助消费者理清误区,任超英积极参与到上海市消保委家电专业办公室编写的《家用电器购买、使用和保养使用手册》中去,就消费者关心的空调、冰箱维修热点、难点、疑点问题,进行逐一解释和说明,取得了良好的社会效果。

2018年,任超英还分别到徐汇、虹口和宝山区的社区为居民进行家电知识的普及讲座。

考虑到广大居民的接受程度,任超英对课程内容进行了精心准备,将深奥的专业知识、原理用通俗易懂的语言、深入浅出的比喻进行了阐释。除此之外,他还结合现场的具体实物以及投诉案例,为社区居民讲解空调的日常保养、维修维护以及如何防范"李鬼"知识。这一系列课程,不仅为消费者答疑解惑,更具有良好的宣传效果,深受社区居民欢迎。

任超英还积极投身"3·15国际消费者权益保护日"活动中去,以"专家面对面"的形式,提供"专家坐堂"式的维权咨询、便民服务,体现了一位专家学者的良好素养和社会责任。

解决消费疑点,发挥专业特长

任超英认为,调解工作是消费维权的重要组成部分,作为专业顾问,参与调解也是支持消保委工作的重要方式。因此,在重大疑难性的家电消费纠纷中,他总是主动参与,为一件件复杂家电纠纷"拨云见日"。

2018年1月,消费者张先生反映,他购买的某品牌中央空调冬季感受不到丝毫热气,商家上门查看后表示,出风口和回风口的温差是判断机器正常与否的重要指标,经测试,机器温差目前在国家规定的范围内,属正常。

面对这个棘手问题,上海市消保委家电专业办邀请任超英出面解决。任超英进行实地查看后指出,机器的确是正常的,但正是由于商家的不专业,对内、外机进行了错误的超配,才导致机器不制热现象产生,商家应该对此负责。

在专家和事实面前,商家认识到事情的严重性,表示会妥善为消费者解决问题,并将以此为鉴,不断改善公司服务品质。最终,商家为消费者免费升级了机型。

每当谈到利用专业知识为消费者解决问题时,任超英的脸上总会流露出的由衷的笑容。在他眼里,专业是他秉持的信仰,是他实践的基石,更是他持之以恒维护弱者的强大武器。他说,作为消保委的顾问,他将继续以自己的专业能力,服务于消费维权事业,为消费者撑起依法维权的一片天空。