返回首页 >> 返回专题 >>

 周小霞,浙江省温州市龙湾区汽车投诉处理中心专职调解员,温州市最美消费维权人物、优秀维权义工荣誉获得者。多年来,她受理并调解的案件高达3265件,涉及金额高达3807万余元,为消费者挽回经济损失3539万余元。是一位耐心细致、不厌其烦、持之以恒处理汽车消费纠纷的调解能手。

"霞姐,我们这里有个投诉,客户怎么解释都不听。""霞姐,我买了辆新车,刚开几天就有问题,车行不给解决。""霞姐,为什么车行要求支付预付押金和风险保证金呀……"

 这一声声恳切的求助声,有的来自于汽车4S店的消费维权联络站,有的来自于消费者,也有来自慕名采访过程中遇到困惑咨询的记者。2013年7月,为解决爆炸式增长的汽车类投诉问题,温州市龙湾区成立了汽车投诉处理中心,而他们口中的"霞姐",正是投诉处理中心专职调解员——周小霞。

不畏转型难 勇当急先锋

2013年7月,龙湾区汽车投诉中心成立。周小霞在成为汽车投诉中心的调解员之前,是一名财务工作者。从对汽车一窍不通的门外汉,转变为汽车消费纠纷调解员,这对45岁的她来说,无疑是职业生涯中一次跨越性的转型。

多年来,周小霞秉持"心里装着消费者,凡事想着消费者,工作依靠消费者,一切为了消费者"的工作理念,悉心处理每一起汽车消费纠纷,深深打动者经营者和消费者的心。

据了解,周小霞受理并进行调解的案件高达3265件,仅2018年一年,她经手的售后维修类汽车投诉就有540件。

每天清晨七点,她就已经坐在办公室中,开始着手处理桌上厚厚的一叠汽车投诉单,不断与消费者、经营者进行沟通是她每天必做的事情。许多消费者只要打通她的电话,就会诉说车行种种侵权行为,有时一说就是一个多小时。周小霞始终耐心倾听,不断纾解消费者的不满情绪。即便遭受指责和抱怨,也从不生气,而是不厌其烦的与消费者进行一遍又一遍的沟通。

投诉调解是一件费心费力的工作,周小霞从无怨言。放下电话,又投身于整理案卷中,继续解决消费者和经营者之间的矛盾纠纷。

情系消费者 耐心护权益

2016年4月30日,消费者赵小姐在某4S店购买了辆价值119.2586万元新款保时捷911汽车。2017年,该车因为汽车存在漏油现象而需要更换密封圈,保时捷在全国范围内进行召回。车行工作人员在检查更换过程中,在未告知消费者的情况下私自拆卸发动机,消费者认为这样的行为会导致后续车辆价格贬值。同时考虑到召回车辆存在自燃隐患及发动机二次安装,消费者要求退车。对于这样的要求,商家不予接受,双方就此产生纠纷。

赵小姐投诉到汽车处理中心。周小霞及时与车行负责人沟通联系,前后多达十几次。在同涉事双方进行详细沟通,对事情的前因后果进行细致调查后,展开了有针对性的调解。最终,经过半个月的努力,在这起史上难度最高,涉及金额最大的案例中,为消费者争取了最大利益。车行同意以119.2586万元收回消费者的新款保时捷911汽车,并且承担一半的购置税5万元。

2018年10月22日,消费者黄先生投诉称,其在某4S店购买的路虎汽车的天窗出现漏水现象,车行进行维修后他发现,故障不仅没有解决,漏水现象反而更严重了,导致车内进水,使得车内多种配件受到影响,可能存在安全隐患。黄先生要求车行做出相应的赔偿。消费者还进一步表示,无法相信车行的技术,拒绝再次让车行进行维修,要求换车或者退车。

周小霞向车行核实完情况后,组织双方面对面调解,在她的耐心劝导下,黄先生答应让车行再次对车辆进行维修。车行负责人也拿出诚意,表示不仅会将车辆维修到位,其余,如中控台、天窗、前挡风玻璃等修复过的部位,等整车过保以后,将再提供延迟保修一年的服务。除此之外,又赠送了价值4千元的代金券作为补偿,双方最后达成了共识。

据悉,类似调解案件每天都会不断上演,而周小霞在调解过程中始终呈现着强大的亲和力和耐心,从不因为消费者的激动情绪而生气,也不因车行的推脱无为而急躁,她始终情系消费者,尊重经营者,居中调解,赢得了消费者和经营者的尊敬和信赖。

热心做公益 温情获好评

周小霞耐心细致的特质不仅体现在汽车纠纷调解中,在义工工作的开展中也有所体现。

记者了解到,在她积极参与组织下,龙湾区27家4S店的汽车代表,都加入了消费维权义工队伍,成立了温州市龙湾区第一支"汽车消费维权义工队"。开展汽车义诊活动,免费为消费者提供检测检修咨询服务。

许多在经营者手上无法解决的投诉案件,到了周小霞这里,很快就能迎刃而解。很多情绪不满的消费者,只要找到周小霞,气也顺了。消费者说"我们都信任霞姐,她说话在理。"

在消费者的眼中,周小霞是他们的老娘舅,有了她,再大的难题都有了依靠;在经营者眼里,周小霞是他们身边的和事佬,有了她,再难的纠纷都能得到合理的解决。

周小霞用她的诚恳,取得了人们的信赖;用她的微笑,温暖了人们的心灵。就是这样的一位大姐,勤勉如蜜蜂,奉献如小草,任劳任怨,为消费者解决了一件又一件金额大、难度高的大要案,为经营者化解了一起又一起的消费投诉纠纷,为提升汽车消费环境做出了较大的贡献。