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刘丽萍,福建省市场监督管理局主任科员。长期在原福建省工商局消费者权益保护处履职,致力于提高12315消费维权效能,多次被评为优秀共产党员、优秀公务员。

俗话说"打江山难,守江山更难"。12315发源于福建,如何坚持守住12315执政为民、维权为民的初衷定位,一直以来是刘丽萍心中履职尽责、践行承诺始终紧扣的那根弦。从16年前走上12315岗位起,刘丽萍见证并推动了福建消费维权事业从一条"12315"热线成立、发展、壮大、成熟,直至成为现在的福建12315行政执法体系的发展历程。而她,也因此被誉为福建12315的守护者。

敢于担当 勇于探索

"她像是得了职业病,不管到哪儿都要和人讨论12315如何创新。"这是同事们给刘丽萍贴上的标签。这也难怪,福建省是12315的发源地,如何让福建12315不断创新、不断完善、不断发展,始终是原福建省工商局的历史使命。刘丽萍和处里的其他同志一起承担着对全省12315工作的业务指导、疑难投诉案件的分析定性、复议案件的业务梳理、12315数据分析应用、专项整治行动指导开展以及综合材料汇编等一系列工作,同时还参与了全省12315机构建立、12315工作规范、12315体系建设、12315机制创新、12315效能提升等重要工作部署和实践。在工作中,她敢于提出问题,勇于解决问题,任劳任怨,无私奉献,把自己的青春和汗水,默默洒在了12315消费维权路上,品尝了工作中的酸甜苦辣,也收获了12315迅速提升发展的喜悦。

原工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》下发后,原福建省工商局就提出了12315要探索相对集中受理、有效提升接诉服务质量的课题。而要达到这个目标,根本途径是提高12315工作人员的素质。这个担子落在了刘丽萍的肩上。而怎样培训出一支12315的专业队伍,刘丽萍坦陈自己当时心里也没底。但她还是承担起全省12315指挥中心合同制接诉员的公开招考、军事化业务培训、异地交叉接诉实践等工作,边调研、边学习、边训练,经过近半年时间的努力,一支近百名业务素质高、战斗力强、年轻化的接诉员队伍通过了考核验收。

新接诉员培训上岗后,刘丽萍多次下基层调研,根据实际情况,探索制定出一套12315中心工作规程、接诉员岗位等级化管理规定、接诉员服务质量评价机制等制度,全面提升了12315指挥中心工作效能,也为福建省12315体系建设及12315工作发展奠定了基础。

鉴于对12315工作肯定以及对服务改善民生的需求,福建省委省政府从2007年起连续五年把"建设覆盖全省的12315消费维权网络"纳入为民办实事项目工作内容。

勤于钻研 学以致用

建立省级12315数据分析中心并强化数据分析应用,为政府决策和市场靶向性监管提供信息支持。原福建省工商局开始的这项工作走在全国前列。而作为参与12315数据中心组建的一员,刘丽萍为此动了不少脑筋。

万事开头难,难就难在没有可供参考的范例。如何进行大数据挖掘分析?如何有效应用?刘丽萍从网上查阅了大量相关资料,又结合自己所学统计学理论及业务知识,运用功能强大的数据分析软件,探索设计出各类图文并茂的专题数据分析报告,为政府决策或制定相关消费政策提供数据参考。同时,从数据中及时发现和把握市场消费热点问题,向相关部门通报监管信息,并为处置市场突发事件提供指挥调度平台,为工商部门提高监管服务效能发挥了积极作用。

由于12315数据分析成果与工商监管工作、人民群众消费生活密切相关,因此初试啼声就彰显出它特殊的生命力,新闻媒体进行了广泛宣传报道,社会各界给予普遍好评,各级领导充分支持肯定,同时也得到相关兄弟省市单位的认可。

顾全大局 身正为范

从事消费者权益保护工作,没有轰轰烈烈的伟大事迹,只有日复一日的加班加点、年复一年的琐碎繁杂。

接待群众来访来诉,刘丽萍总是冲锋在前,一边耐心细致地与来访群众交流,舒缓激动情绪,一边翻开法律工具书对着法条做好解释工作,帮助来访群众理性维权。

认真对待每一起消费者个案投诉这样的"小事",更要用心谋划12315效能整体提升、让广大消费者普遍感受到实惠的大局。

抱着年年持续推行一项在全省乃至全国具有影响力的新举措、让党委政府满意,让社会满意、让群众满意的工作目标,刘丽萍在坚持中思变,于执着中求新。工商体制改革后,基层效能建设是关键所在。在她的不断努力与推动下,2015年,福建省人民政府首次将"消费维权满意率"纳入对设区市及平潭综合实验区绩效考评范畴,并连续三年进行组织实施,强化全省12315系统的规范化、程序化不变,提升了效力效能,让消费者充分感受到消费权益行政保护的力量和温暖。

一分耕耘一分收获。作为一名消费维权工作者,刘丽萍在长达十六年的消保工作中,兢兢业业,无私奉献,得到了局领导、同事们和消费者的高度肯定和好评,收到许多消费者的表扬信、锦旗。

她常说:"不因事小而不为,不因事难而推诿,每一次帮助消费者解决问题,每一份文件的制定实施,让消费者满意、让消费者从中得到实惠,其实是自己赚到了,因为收获了幸福和满足"。如今的她,依然像一名斗士一样,在维权路上坚守着,忙碌着,奉献着,以一名优秀党员干部的实际行动践行着她对消费者无声的维权承诺。