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李辉,现任天津市武清区市场监管局大王古市场监管所副所长。从一名普通干部成长为一名副所长,他始终奋战在基层,把27年的时光奉献给了工商和市场监管事业。他根据辖区电商多、职业打假人投诉举报多等特点,积极探索,结合实际培养形成自己开展维权工作的特点和技巧,用出色的工作业绩和严谨的工作作风赢得了广大消费者的肯定。

2016年至2018年,李辉担任天津市武清区市场监管局大王古市场监管所副所长,分管投诉举报和案件查处工作,累计调解消费投诉17743件,处理举报973件,查办各类违法案件56件,为消费者挽回损失160多万元,罚没款868774.7元,维护了消费者合法权益,为辖区经济稳定发展贡献了力量。

分类分块处理电商问题

李辉工作的天津市武清区大王古所辖区内有京东商城、天猫超市、当当网、都市俪人和聚美优品等众多电商企业的仓库。面对电商繁多的情况,李辉将电商的投诉按照三大方面进行分类分块管理,明确了各类问题的处理方式方法。

李辉给记者讲了这样一个他案例:2018年4月20日,消费者王先生投诉称,其家人在天猫超市购买好奇纸尿裤银装一箱,一箱共计两包(每包33片),家人使用时打开其中一包,发现里面只有25片,另一包没有开封。当时王先生非常气愤,拨打了12315投诉,李辉与其电话沟通,王先生表示愿意与商家和李辉一起对未开封的另一包纸尿裤进行清点,如果数目符合要求,就自愿放弃诉求。

4月26日,李辉组织双方进行现场调解,当场对王先生保存未开封的纸尿裤进行了清点,经清点包装内是33片,与包装标识的数量相符,消费者对清点的结果表示认可。经李辉调查了解,王先生的经济条件良好,购买商品的具体情节属于正常消费行为,没有明显故意索赔的迹象。考虑到王先生对已经打开的25片商品缺少8片的情况举证困难,他决定协助王先生维护其合法权益。

经过李辉与天猫超市人员的沟通协商,并参考了天猫超市的相关规则,成功说服天猫超市为消费者作出了退款不退货的补偿方案,被投诉人天津天猫电子商务有限公司为消费者补偿货款127.62元,双方达成一致,消费者对处理结果表示认可。

通过对各类案件的分类分块,更加及时准确的对投诉进行处理,李辉的这一方法在日常工作中取得了良好的成效。

依法依规应对职业打假人

李辉所在的辖区内,职业打假人的投诉举报很多,有时针对一个商品,职业打假人往往是多处投诉,多级投诉举报,并通过信访、纪检等部门,对案件调解、查处工作施压、干扰,以达到其不当获利的目的。

在处理这类举报过程中,李辉受到过恶意投诉举报人的利益诱惑,也受到过威胁谩骂,面对困难,李辉勇于担当,敢于作为。他说:"既要做到不让正常的消费者蒙受损失,也不会畏惧一些职业打假人的恶意敲诈勒索,坚持维护消费者的合法权益,同时也要保证经营者的正当经营行为。"

2017年7月20日,李辉所在的大王古所接到陈某投诉,反应天津瑞佳讯贸易有限公司(京东子公司)在京东商城销售的七果果雀卵花生标注的生产日期不清楚,违反《食品安全法》规定,要求按照货值(3980元)的十倍39800元进行赔偿。在与陈某进行的两次电话沟通中,对方先后许诺给执法人员五千和一万元的好处,均被拒绝。现场举证时,陈某见执法人员没有按照他的意愿要求京东商城给他赔偿,就以执法人员包庇企业为由进行施压。

李辉认真细致的对案情进行了调查了解,并于2017年7月28日将有关情况通报给生产厂家所在地的武汉市江汉区食品药品监督管理局。武汉市江汉区食品药品监督管理局于2017年8月27日将调查情况回复,投诉举报的七果果上的日期和生产厂家留样日期,明显不同;并且京东商城里面销售的商品都在箱体的上下封口用带有京东标志的胶带再次封住,举报人提供的商品却没有。

随后李辉又对举报人提供的视频资料进行仔细观看,认定有明显的做假痕迹,执法人员按照已有的相关证据和调查情况,认定京东商城销售的上述产品未存在违反《食品安全法》的行为,并按程序对投诉举报人履行了告知义务。陈某又先后通过天津市法制办和国家法制办进行了上访投诉,经组织调查核实,执法人员依法依规履职,无违规违纪行为。

加班加点处理单车退还押金

大王古所地处于京津冀三地交汇处,各类情况复杂,具有牵扯面积广,跨区域问题多的特点。

2017年9月,天津鹿鼎科技有限公司小蓝单车押金退还超期的投诉举报案件突然爆发,特别是十一长假过后,投诉举报数量剧增,最多一天超过2300多件。案件之多、增速之快、涉及金额之大,在社会上引起很大反响。

由于人员、设备和技术条件有限,需要每天每人平均受理300余件,面临受理投诉举报在时间上超期的行政危险,李辉带领所里和分局紧急调派的人员,加班加点奋战在所里。为解决投诉受理告知的问题,经局长办公会研究,决定通过官网的形式对外公告告知受理。

2018年9月到12月份,李辉带领所里同事共同处理天津鹿鼎科技有限公司的小蓝单车退款投诉举报1.6万余件,除去网络水军、在小蓝单车系统里面找不到对应账号的投诉人,或联系不上的投诉人,共退还8357件,退回押金166万余元。

李辉始终坚持"立足本职岗位,多做实事好事,全心全意为人民服务"和"按程序办事、用证据说话"的原则,用出色的工作业绩和严谨的工作作风赢得了广大消费者的肯定。