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张海英,女,浙江省宁波市旅游质量监督管理所投诉审理科科长。真诚、热情、高效、专业的调解,让游客满意,让企业信服。近年来,张海英先后被授予全国旅游系统先进工作者、浙江省"巾帼建功"标兵、宁波市劳动模范、宁波市优秀共产党员等荣誉称号。

从2003年走进宁波市旅游质监所的那一天起,张海英就和旅游投诉处理工作结下了不解之缘。十五年来,张海英累计受(处)理旅游投诉(咨询)3万余件,为游客挽回经济损失200余万元。一句你好,一杯热茶,一声再见,拉近了与来访者的距离,树立了旅游质监工作人员的良好形象。

爱岗敬业 甘于奉献

张海英凭着对旅游事业的高度责任感,把自己的愿望和抱负都倾注在旅游投诉受理工作上。她爱岗敬业,甘于奉献,?始终保持高昂的工作激情。在她的眼里,游客投诉无小事,只要是涉及到游客切身利益,她都会全力以赴,最大程度地减少游客的损失。

十五年来,张海英始终把内强素质、外塑形象作为抓好本职工作的前提保证。

对内,她强化学习,勤于钻研,坚持各项政治理论学习,研究旅游市场新形势、投诉新情况,自觉强化学习与工作有关的法律法规,不断提高专业水平和业务素质,以适应岗位的新要求、游客的新期待、旅游发展的新需要。

对外,她深刻认识到投诉审理科作为对外窗口,工作人员的一言一行事关政府部门的形象。因此,在日常工作中,她对每一个投诉电话、每一封投诉信件、每一位上门投诉人都做到热情细致、耐心周到,坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办等现象。

她通过不断分析总结,积累了丰富的实践经验,摸索出一套行之有效的工作方法,针对不同的投诉对象,采取灵活多样的处理方式,把各种投诉处理得既合法又合情、合理。针对部分旅游投诉者情绪激动,出言不逊甚至恶言辱骂,张海英能及时调整心态,并进行换位思考,做到耐心倾听、耐心解释,动之以情、晓之以理,努力使投诉双方"化干戈为玉帛"。她认真负责的工作态度、优质高效的服务质量多次受到投诉双方好评,至今也未发生一起因处理不当而被投诉的案件。

以让"游客满意、企业信服"的宗旨,真诚、热情、高效、专业,让每一位服务对象"存疑而来,满意而归"。勤勤恳恳、兢兢业业,张海英因此被喻为"旅游维权路上的老黄牛"。

立足岗位 表率引领

作为投诉审理科科长,张海英能摆正自己的位置,端正心态,始终把舍得付出作为自己的准则,团结同志,谦虚谨慎,尽职尽责,作出表率。

张海英经常与同事们探讨交流,切磋业务知识,并带动好科室全体成员,严格按规定程序和工作规则办事,做到微笑沟通、真诚服务、依规办事。

在张海英的带领下,投诉审理科工作人员目前个个都是维权工作的能手,大家精诚团结、通力协作,较好地完成了各项旅游维权工作,为创建和谐的旅游关系作出了积极的贡献。

这些年来,张海英先后被授予全国旅游系统先进工作者、浙江省"巾帼建功"标兵、宁波市劳动模范、宁波市优秀共产党员等荣誉称号。2012年,还光荣当选为"浙江省人大代表"。

同时,张海英所在的科室及单位近年来也取得多项荣誉。投诉审理科荣获"全国巾帼文明岗"荣誉称号,市旅游质监所先后被评为全国旅游系统先进集体、市群众满意基层站所示范单位、市"窗口行业规范化服务竞赛"优胜单位、市消费维权先进单位等。另外,自2010年国家旅游局在全国实施游客满意度测评以来,宁波市旅游投诉处理工作满意度每年均名列前茅。所有这些成绩,都包含着张海英辛勤的汗水和不懈的努力。

张海英怀着对旅游工作的热爱,抱着"客人满意她开心"的理念,在本职岗位上无私奉献,不懈追求,用自己的实际行动显示了她"干一行、爱一行、专一行"的品质,更展示了当代旅游维权战线工作人员的价值和风采。