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庞世斌,从事市场监管和消费维权工作25年。2016年起担任秦皇岛市消协秘书长。3年来,他和他的团队累计调解消费纠纷6180件,为消费者挽回经济损失2800多万元。庞世斌本人先后荣获"全国先进个人""河北省最美消费维权人物"等荣誉称号。他所带领的秦皇岛市消协连续两次被评为全国消协系统先进集体。

"消费维权虽然是个平凡的岗位,却也是群众检验党和政府是否为民办事的窗口。消协是为消费者主张权利的地方。而我们,是全力作好为消费者跑腿的服务员。"这个甘愿为消费者当服务员的人,就是河北省秦皇岛市消协秘书长庞世斌。

秉公办事 不徇私情

消协的工作不同于管理和执法,经常是一手托两家,一方是投诉者,另一方是被投诉单位,天平稍一倾斜就会失去平衡。庞世斌在处理投诉中,始终做到依法依规、公平公正,群众不满意的不放过,调查有疑点的不放过,调解没有结果的不放过,结果不落实的不放过。

有的同学、同事、亲友劝他说"你与投诉者素不相识,非亲非故,有的甚至只是一个投诉电话,连面都没见过,而被投诉单位不是权威部门就是企业家或是熟人,该灵活的就灵活点,别把人都得罪了……",庞世斌听这些话只是笑笑说,自己就是天生爱较真的人,消协就是消费者的家,为家人撑腰做主就是自己的工作。

秦皇岛市开发区橡树湾业主陈先生夫妇从旭日家具商场购买了一套连体沙发,因为发现沙发底部严重破损要求商家更换。而当商家运来新沙发后,夫妇俩却在上面找到了当初在沙发上做的标记。原来,所谓的新沙发只是换了层皮而已。双方多次协商后,不仅难以达成一致,反倒积怨愈深。

工作人员接到投诉后用电话跟商家沟通,但对方态度强硬,拒接调解。庞世斌获悉后立即找到商家,就在双方交涉过程中,一位老领导打来电话询问情况,庞世斌向老领导做了详细汇报,并说服原本试图为商家说情的老领导劝说商家配合消协工作,还消费者一个公道。

最终,商家全额退还沙发款,同时赔偿消费者五百元损失费。消费者感动的拉着庞世斌的手连连感谢,感叹自己遇到了一位有正义感、真心实意为老百姓说话办事的好干部。

智慧维权 攻坚克难

消协接到的投诉有的情况错综复杂,调解处理难度大,工作中既要依法依规也要讲方法、讲策略、讲技巧,多措并举,才能效果显著。

2018年3月,秦皇岛市环美健身房突然关门,造成上百人集体上访、500多人到消协投诉。经调查,此案涉及会员3000人,涉案金额达千万元。而消协接连换了几部电话拨打"环美健身"老板的电话,均无人接听。见不到人,无法调查核实更别说沟通调解,一边是群体投诉情绪激动,一边是被投诉者杳无音信,大家陷入了无奈的困境。

"我就不信找不到人",较真的庞世斌到环美在秦皇岛市区的几个门店实地考察,发现其中一家店装修非常豪华,经营者应该下了不少功夫、投了不少钱。所以判断其初衷绝不是想跑路,一定是遇到了困难。庞世斌灵机一动给对方发了一个短信,晓之以情、动之以理,劝说对方直面问题,不能坐等事态扩大。

对方被这位消协秘书长的坦荡与担当所感动,按照约定时间、地点和庞世斌见了面,解释说关门是因为扩建资金链断裂加上一些会员要求退费,导致企业无法运营。一番长谈后,对方表示不再逃避,一定为会员负责。

缺资金帮忙找投资者,缺人手帮忙找人手,庞世斌多方努力协调,帮助环美老板度过难关的举动感动了投诉的会员代表,一些投诉者主动投资入股变成经营者和投资者,一些不愿在新开业的门店消费的会员也得到了妥善安置。这起市长亲自作出批示的群体投诉终于妥善解决。

一位熟谙此案的秦皇岛市领导评价说,这种结果,既维护了消费者利益,又盘活了一个濒临倒闭的企业,是不可想象的多赢。事实证明,消协是政府联系群众的桥梁和纽带,是消费群体上访投诉的"灭火器、防火墙",稳定了社会,安定了民心。

追踪维权 负责到底

消费者在维权过程中可能会遇到各种麻烦与阻碍,最终无奈放弃。庞世斌认为,这样的结果将导致商家有恃无恐,陷入恶性循环,最终伤害整个消费市场的肌体。因此,消协不能因为消费者放弃了就视而不见,眼看着商家继续损害更多消费者的利益。

2018年8月18日,秦皇岛市消协接到一位消费者的投诉,说他们一行5人从内蒙古包头市来山海关旅游,在海边买螃蟹时被商家骗了。商家说他卖的蟹不仅有蟹黄,而且蟹肉满,但当消费者提出就在该商家煮蟹时,老板却以各种理由拒绝。投诉人在另一家店煮好蟹后,却发现既没蟹黄也没肉。而回去找商家时,对方却说是没煮好,与螃蟹质量无关。

庞世斌接到投诉后一方面与山海关消协联系,并强调一定要处理好该投诉,正值暑期,决不能让它成为高价鱼、高价虾之后的"高价蟹事件"。一方面与消费者电话沟通,真诚道歉。此时,消费者已经在返程路上,并说既然监管部门态度真诚,钱就算了。然而,庞世斌却认为不能因为这件事,影响了秦皇岛旅游城市的形象,承诺一定将被骗款追回。当天下午,庞世斌协调山海关市场监管局领导和消协秘书长赶往现场处理此事,仅用3个小时,就将钱全部退还给消费者。

处理投诉,化解纠纷,庞世斌以身作则,要求大家用"四心"做到"四个一样",即用"热心、耐心、细心、用心"对待工作,做到领导和群众一样、生人和熟人一样、大事小事一样、本地人和外地人一样。他说,只有这样,才称得上是一名合格的"消费者服务员"。