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张亚亚,女,河南省洛阳市消费者协会投诉部主任。从事消费维权工作20年,投诉机制创新成为河南省一面旗帜,为老百姓挽回损失逾百万,用青春和岁月谱写下为民服务、为民解忧的消费维权之歌。

一个苹果、一个魔术节目、一封感谢信、一面锦旗,一个军礼,河南省洛阳市的消费者用最质朴的礼物来表达内心最真诚的谢意……

这些最朴实的表达方式背后,无不在诠释着一位消协人对维权工作的履职尽责。张亚亚就是这样一个默默地工作在河南省洛阳市消费者协会投诉部的普通一员。自1999年进入消费者协会,她20年如一日,以维护消费公平正义为己任,用青春和岁月谱写下河南省洛阳市的消费维权之歌。

用"心"的细腻温暖化解矛盾纠纷

20年前,记者就在河南省洛阳市消费者协会采访时认识了张亚亚。那时她还是个刚刚踏入工作岗位的小姑娘,古都文化熏陶出了张亚亚美丽大方热情的外表,然而给记者留下更深刻印象的是她骨子里的那份认真坚守和执着。时隔20年再次采访张亚亚,记者的心为之温暖而感动,因为记者看到一位消费维权人的尽心付出和成长,一位用青春和热血伴着燃烧岁月的魂魄谱写下的一曲曲消费维权之歌。那首歌,朴实无华,却如此走心、温暖感人……

刚到洛阳市消协那会儿,张亚亚还是22岁的小姑娘,对工作充满了好奇和热情。那时,她觉得调解消费纠纷不就是充当个和事佬么,没啥技术含量。可真的一上手,她才明白真不是那回事儿。她清楚地记得第一次调解就遇到了汽车消费纠纷这样的难题,面对消费者咄咄逼人的发问和商家专业术语的辩解,她一时语塞,差一点丢丑。

从那以后,张亚亚感到仅凭热情还不够,打铁还须自身硬!她开始拼命补课,埋下身子研习法律法规、观摩老同志的调解工作……

潜心进步的人才更容易发现自己的不足。张亚亚很快发现,调解工作不是想象的那么简单,想要做好这份工作必须走进纠纷双方的内心,设身处地,换位思考才会取得事半功倍的效果。

通过多年的摸索和实践,张亚亚总结了"三心"字诀,首先耐心听,听消费者的陈述、诉求,听商家的解释和辩解,不插话打断,另一方要插话也要及时制止,不让调解演变为争吵,便于抓住事件要害,利于调解;其次诚心看,学会察言观色,掌握好纠纷双方的情绪和调解氛围;最后热心问,听清双方诉求,看清矛盾焦点,用问的方式让双方换位思考,适时提出处理纠纷的意见。

心诚则灵!靠着自己总结出来"心"字诀,张亚亚很快工作起来驾轻就熟,再怎么复杂的纠纷在她手里往往迎刃而解。

铁肩担正义 执著化纠纷

只要是消费者正当的诉求,就要尽其所能解决好。这是张亚亚秉承的工作原则。针对不同的投诉内容,她先是调查调解,调解不成,也不轻言放弃,她采取约谈,并邀请新闻媒体现场监督,严重的就移交执法部门依法查处,甚至利用洛阳市消费者协会的律师团为消费者提供法律援助,支持消费者诉讼。

有一次,因家装瓷砖粘贴问题,诉求各方争吵不休。张亚亚启动现场断案模式,将各方负责人请到施工现场,由专家现场破拆、各方自领问题的方式界定责任,使各方心服口服。

为破除家装行业长期存在的"潜规则",2017年,她与她的团队组织法律专家制定了河南省首份由行业组织牵头起草的装修施工合同示范文本,成为消费者的维权利器,此举在国内尚属首创。

针对频发的群体投诉案件,她运用有效手段先后妥善处置了32名消费者投诉净水器质量问题、五星级酒店因政府会议强制取消预订婚宴等多起突发事件;有效解决了共享单车无序投放、"全网通"手机无法实现真正三网连通、以及供电、供热服务引起的热点投诉,成功叫停供暖"过热费"等社会普遍关注的热点问题。

20年来,张亚亚铁肩担正义,成为洛阳市消费者心中真正的"娘家人"。

打造专业维权渠道 擎起河南消保旗帜

随着消费观念,消费领域不断扩展,消费维权工作也在朝着多元化、复杂化、专业化方向迈进。面对新时代的消费维权新问题,在张亚亚的倡导下,洛阳市消费者协会打造的专业维权渠道模式,成为了河南省消费维权战线的一面靓丽的旗帜。

针对汽车消费领域日益涌现出的新问题,张亚亚不断探索专业化消费维权道路。2017年,张亚亚与她的同事们招募洛阳市技术专家、法律专家和相关商会、协会,在河南省首家成立了汽车专业维权办公室。成立2年来,受理的涉及宝马、大众、奔驰、奥迪、保时捷等数起汽车疑难投诉案件在专家的介入下得到有效化解,破解了汽车领域维权难的瓶颈。张亚亚还组建了洛阳市消费维权律师团,律师团聘任39名具有丰富消费维权实践经验的专业律师,创新实行周四值班制度,参与消费维权的法律咨询及援助,通过支持诉讼,解决了河南省首例汽车欺诈退一赔三、新房质量瑕疵群体投诉等多起疑难案件,极大地提升了洛阳市消费者协会的公信力。

在张亚亚的组织倡导下,洛阳市消费者协会创新投诉处理机制,出台了很多化解纠纷的"杀手锏":在河南省18个市第一个推出了《投诉披露制度》,向侵权行为亮剑;《洛阳市消费维权信用信息管理办法》,将投诉数据转化为信用评价,推送不良营商失信信息;建立消费教育基地,开设消费公益大讲堂;起草拟定《洛阳市洗染服务纠纷解决办法》,发布消费警示等,大大提升了维权工作效能。

岁月砥砺了人生,也创造了无数的奇迹和感动。张亚亚从一个不谙世事的懵懂小姑娘,成长为一名干练、稳重、自信的维权达人。20年来,她受理的投诉,解决的纠纷已经无法数清,为消费者挽回的经济损失早已数以百万计算。多少次的挑灯夜烛,多少次的披星戴月,多少次的步履维艰,多少次的陈词激昂,她一路走来,用自己的艰辛和汗水,用无悔的青春,谱写了一曲中原大地的消费维权之歌。