调查背景

  随着互联网的不断发展,尤其是智能手机的快速普及,网约车发展方兴未艾。截至2015年底,中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来,网约车订单日成交量已超过1,000万单以上,全国有超过400个城市开通专车服务。据中国互联网络信息中心发布的第 38次《中国互联网络发展状况统计报告》[ 来源:中国互联网络信息中心(CNNIC),第38次中国互联网络发展状况统计报告,2016年8月3日。]显示,截止到2016年上半年,网络预约出租车用户规模为1.59亿人,在网民中占比22.3%;网络预约专车类用户规模为1.22亿人,在网民中占比17.2%。中国目前已成为全世界最大的网约车市场。

网约车作为互联网分享经济的典型代表,自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与;一路高歌猛进之下,网约车在合法身份、监管机制、准入门槛、安全性和消费权益保障等方面的问题也引起广泛讨论。2016年7月26日,国务院办公厅发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(简称《指导意见》),明确提出"规范发展网约车和私人小客车合乘";2016年7月28日,交通运输部、工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局、质检总局、国家网信办7个部门联合出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》),并将于2016年11月1日正式生效。《暂行办法》从网约车平台公司、网约车车辆和驾驶员、网约车经营行为、监督检查、法律责任以及附则等方面内容加以具体说明,为规范当前国内网约车市场的发展提供了相应准则。2016年国庆期间,北京、上海、广州、深圳、杭州等地陆续出台互联网约车管理办法征求意见稿,引起社会热议。

为更好地了解国内网约车行业现状,了解消费者意愿,反映消费者呼声,中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江、上海、浙江、河南、湖北、广东、重庆、陕西、宁波、深圳、哈尔滨、杭州、武汉、广州、西安等地消费者协会(委员会),组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动。

本次体验式调查分为线上、线下两个部分,体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个,涉及包括滴滴出行(含快的打车,下同)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)[ 其他品牌包含嘀嗒拼车、天天用车、哈哈拼车,由于单品牌样本量较少,不具有统计意义,因此合并分析。]等目前网约车市场主要平台品牌。选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市[ 16个城市:北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡。]。主要调查结果如下:

Survey results

(一)总体情况

1. 网约车总得分80.8分 [ 本调查报告对数据的分析采用百分制评价:90-100为优,80-90为良,70-80为中,60-70为及格,60以下为不及格。]
2.各品牌得分略有差异,但总体差距相对不大查看详细

(二)主要结果

1.线上预约选乘环节

(1)使用感知——APP应用程序存在一定的不稳定性。
(2)联系方式——部分平台联系方式不明显、不便捷。
(3)订单取消——部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费。查看详细

2.线下呼叫等待环节

(1)个别订单线上信息与实际车辆信息不一致。
(2)部分订单驾驶员到达不及时。查看详细

3.线下乘坐体验环节

(1)识路性——部分驾驶员不识路。
(2)熟练性——部分驾驶员驾驶技术不熟练。
(3)安全性——驾驶员行车安全意识有待加强。
(4)服务性——部分驾驶员的服务态度比较差。
(5)合理性——开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用。查看详细

Comments and suggestions

  • 政府相关部门要建立健全法律法规,加强联合治理。
  • 网约车平台应当严把信息审查关口,切实履行管理责任。
  • 从业人员要树立规则意识、安全意识和服务意识,规范驾驶和服务行为。
  • 消费者要增强自我保护意识,依法维护合法权益。