意见和建议

2016年10月28日 中国消费者协会

互联网经济由于其高效、便捷、易用的特性,在我国经济发展中起着越来越重要的作用。李克强总理在2015年政府工作报告中首次提出制定"互联网+"行动计划,并在2016年政府工作报告中12次提及"互联网"。近年来,网约车行业的快速发展,在方便群众出行、缓解交通压力等方面,有着积极作用。不可否认,由于相关法律和管理手段相对滞后,执法无据、监管困难、黑车盛行、消费者权益受损和投诉难等问题也逐渐显露出来。尤其是2016年9月下旬以来,网约车中"幽灵车"等刷单现象频繁出现,价格上涨幅度明显较大,社会各界予以高度关注,也引发了消费者的不满情绪。为营造良好的网约车服务市场环境,促进网约车行业健康有序发展,,中国消费者协会提出如下建议:

1.政府相关部门要建立健全法律法规,加强联合治理。

网约车作为新生事物,其在迅猛发展的同时也伴随着一定的争议和监管盲区。建议政府相关部门,一是从制度层面建立健全法律法规,引导网约车行业健康有序发展,做好疏解和引导工作,为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。我们很高兴的看到,由交通运输部等7部委联合发布的"网约车"《暂行办法》将于2016年11月1日开始实行,北京、上海、广州、深圳等地陆续出台地方性网约车管理办法并征求社会意见。二是有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的,加快供给侧结构性改革,对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路,理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系,将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。三是建议各地政府因地制宜,为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间,积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声意愿,了解不同人群诉求,妥善应对城市交通出行困境。

2.网约车平台应当严把信息审查关口,切实履行管理责任。

网约车平台作为互联网出行服务提供者,短短数年已经被市场和消费者所认可,在新形势下应当继续坚守服务属性,做好审查、管理和技术优化等各项工作,进一步提升消费者的服务体验。一是网约车平台应当积极落实相关政策法规的要求,严格依法规范自身经营行为,切实履行平台管理责任,积极协助和配合有关部门为完善网约车立法立规提供数据信息支持,合理表达自身和广大网约车从业人员的诉求。二是网约车平台应当切实履行平台审查职能和义务:一方面,要认真核实驾驶员证照信息,做好从业人员队伍管理,建立规范的筛查制度和淘汰制度;另一方面,要认真核实车辆信息,确保车辆信息的真实性,杜绝套牌车、车型不一致等情况发生。三是网约车平台要借助"互联网+"技术的创新发展,顺应用户需求变化,积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、在线支付等环节技术升级,提升从业人员和乘客体验,打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。四是网约车平台应当积极回应消费者关切和诉求,畅通投诉受理渠道,对侵害消费者合法权益的状况必须"零容忍",严厉杜绝"店大欺客"行为的发生。

3.从业人员要树立规则意识、安全意识和服务意识,规范驾驶和服务行为。

本次体验中,体验员线下体验环节的评分相对较低,应当引起网约车平台和监管部门的重视。希望广大网约车从业人员,一是要增强规则意识,在依法遵守相关法律法规的前提下,通过合法、正规、有效的途径参与网约车活动,按照国家有关规定和平台具体要求提交相应材料。二是要提高安全意识,自觉接受平台安全驾驶等相关内容培训和考核,杜绝行驶中拨打电话、玩手机、违规并线、不系安全带等严重影响驾驶安全以及酒驾、毒驾等违法行为。三是要增强服务意识,使用文明用语,注意言谈举止,用规范化服务满足消费者预约、选乘需求,用积极主动服务回应消费者的合理诉求与感受。

4.消费者要增强自我保护意识,依法维护合法权益。

消费者在选择出行服务时,要根据自身出行需求和实际条件选择合适的出行工具。一是要增强自我保护意识,养成良好消费习惯,根据距离和费用条件选乘适当的服务,在正规网络平台预定车辆,拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。二是要树立安全用车意识,养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯,发现信息不一致时,应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。三是如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况,要在保障自身安全的情况下,留存相关证据证明,依法维护合法权益。此外,当发现违法违规网约车经营活动时,要主动投诉、举报,共建共享绿色出行、便捷出行、智慧出行、安全出行的良好网约车服务市场环境。