主要结果

2016年10月28日 中国消费者协会

1.线上预约选乘环节

线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单,包括测试取消订单整体流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果来看,在线上体验环节,主要在APP使用感知、联系方式和取消订单等方面存在一定不足,具体情况如下:

(1)使用感知——APP应用程序存在一定的不稳定性。

在本次线上预约车辆选乘体验中,11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长(加载时间长)、在操作运行时出错等问题,给消费者带来不便,一定程度上影响消费者实际感知。如,8月26日北京体验员体验优步(UBER)平台是出现应用程序打开无反应;9月1日武汉体验员体验优步(UBER)平台时出现程序闪退的情况。

(2)联系方式——部分平台联系方式不明显、不便捷。

本次约车体验中,在客服联系方式这一细项上,16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。客服的联系方式对消费者来说十分重要,它是消费者与平台获取客服支持、咨询与投诉的便捷沟通途径。同时,在联系方式便捷性上,如优步没有客服电话联系方式,只有通过邮件等形式进行联系,联系便捷性感知相对较差。

(3)订单取消——部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费。

本次体验中,体验员发现,部分网约车在下完订单后,没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。本次体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%,比例较高。其中对于未能取消的订单,各平台均进行了说明。但在平台对不能取消订单进行说明方面,体验员对其合理性评分为56.0分,得分相对较低。由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因,取消订单情况在所难免,平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定,加重了消费者的负担,减轻了平台或驾驶员的责任,属于不公平格式条款。如,深圳体验员体验"滴滴出行"时出现无法取消订单的情况,哈尔滨体验员体验"滴滴出行"时出现取消订单要收费的情况。