主要结果

2016年10月28日 中国消费者协会

2. 线下呼叫等待环节

线下等待部分指从下完订单到体验员上车,包括车辆信息一致性、车辆到达及时性等情况。体验员通过线上实际下单的模式进行测试和评价。从本次体验结果来看,在线下等待体验环节,主要在车辆信息不一致、车辆到达不及时等方面存在不足,具体情况如下:

(1)个别订单线上信息与实际车辆信息不一致。

在本次体验中,部分驾驶员的实际信息与订单页面显示的信息不一样。信息的不一致,对消费者而言存在安全隐患,如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度。本次体验中,订单线上信息与实际车辆信息不一致占全体样本比例为0.4%,虽然占比绝对值较小,但是由于信息不一致存在的安全隐患较大,需要引起重视。具体情况如下:8月31日宜昌体验员体验滴滴出行时遇到车辆未挂车牌的情况;9月1日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时出现线上线下车型不一致的情况;9月9日齐齐哈尔体验员体验快的打车时遇到车牌号不一致的情况;9月18日杭州体验员体验快的打车时遇到线上线下实际车辆不一致的情况。

(2)部分订单驾驶员到达不及时。

平台系统均提示驾驶员预计到达时间,但是由于实际路况、驾驶技术等原因,驾驶员实际到达所需时间远远超过系统显示时间。本次体验中,19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间。消费者心理预期通常为系统提供时间,等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。如,9月9日西安体验员体验快的打车时遇到司机未在系统约定时间到达的情况。