主要结果

2016年10月28日 中国消费者协会

3.线下乘坐体验环节

线下体验部分指从体验员上车到体验员到达目的地下车,包括路线一致性、驾驶员熟练性、驾驶员安全性、驾驶驶员服务性、发票开具等情况。体验员通过实际体验的模式对线下部分进行测试和评价。从本次体验结果来看,线下乘坐各方面均存在一定问题,具体情况如下:

(1)识路性——部分驾驶员不识路。

由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训,即使借助城市地图导航,仍有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题,绕路情况时有发生。如,9月3日深圳体验员体验易到用车时遇到司机不认识路而出现绕路的情况;9月13日哈尔滨体验员体验易到用车时遇到司机不认识路需要乘客指挥的情况。

(2)熟练性——部分驾驶员驾驶技术不熟练。

驾驶员对实时路况的掌握和预判,驾驶技术熟练与否,与乘客的安全休戚相关。当前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及,从事网约车服务的驾驶员,应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历,目的就是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全,保护司机和乘客双方。从本次体验来看,驾驶员技术安全平稳度得分为85.1分,但仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳,2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。如,9月10日宁波体验员体验神州专车时越到司机驾驶不熟练,需要指挥倒车的情况。

(3)安全性——驾驶员行车安全意识有待加强。

由于部分驾驶员安全意识薄弱,在行车过程中往往出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动。本次体验中,驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分,是行车过程中得分最低的指标,需要引起重视,其中,影响安全性的前三种行为分别为行车过程中拨打电话、行车过程中玩手机和未系安全带。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话,16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机,12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。如,8月31日郑州体验员体验优步平台是遇到司机在行驶过程中打电话的情况;9月2日北京体验员体验滴滴出行平台遇到司机行驶过程中未系安全带的情况;9月9日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时遇到司机在行驶过程中玩微信的情况;9月12日北京体验员体验神州专车平台时遇到司机行驶过程中未系安全带的情况。

(4)服务性——部分驾驶员的服务态度比较差。

本次体验中,驾驶员整体服务水平得分为76.5分,处于中等水平,相对整体得分仍有一定差距,其中13.4%的体验员对驾驶员服务的整体打分低于70分。相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试过程,网约车驾驶员的岗前培训相对松散,因此,服务意识和服务态度往往也参差不齐。本次体验中,遇到网约车司机服务态度比较差,乘客问询几句后,司机言语颇不耐烦,并夹杂粗俗话语。这表明,部分网约车司机群体服务意识有待提高,网约车平台管理方和司机群体都应当引起足够的重视。如,9月10日宁波体验员体验滴滴出行平台时遇到司机言语不耐烦,服务态度较差的情况。

(5)合理性——开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用。

目前,网约车类型除出租车可以当场直接提供发票外,其他业务类型发票需由网约车平台统一开具。但是,目前各平台开具发票需要累计达到额度,如易道出行必须达到50元方能开具发票;滴滴平台只支持快递发票,累计金额不足200元由乘客支付快递费用,且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。如,9月10日北京体验员体验易到出行平台时遇到单张发票金额必须超过50元的情况;9月15日北京体验员体验滴滴出行的平台开具发票遇到乘客支付快递费用,且无法乘客自取发票的情况。