2016年旅游服务再体验调查报告

  2015年8-10月,中国消费者协会组织开展了国内部分旅游线路体验式调查活动,发现国内部分旅游线路存在强制消费、诱导购物、行程路线随意改变、压缩景点、游客人身安全无保障、饮食状况差、住宿质量参差不齐等损害旅游消费者合法权益的问题。为进一步发挥消费者协会对问题旅游线路的社会监督作用,针对2015年体验式调查问题发生较为集中的30条旅游线路,2016年8月至9月,中消协联合北京、天津、上海、江苏、浙江、安徽、江西、山东、湖南、广东、海南、四川、云南、陕西等消费者协会(委员会),组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员等60名体验员,开展了旅游服务再体验调查活动。

  本次再体验活动从行程准备服务、行程中服务、行程结束后服务全流程和导游服务、购物情况、餐饮情况、交通情况、住宿情况和景区情况等各个环节进行了详细调查。中消协已于9月下旬将再体验调查中发现的典型问题线索移交给国家旅游主管部门,并建议加强“十一”黄金周旅游市场监管工作。再体验调查结果如下:

基本情况Basic situation

(一)总体得分同比基本持平,“行程中服务”有所改善

本次再体验调查在全国范围内选取了29家旅行社提供的30条路线,被体验线路均为2015年体验式调查过程中发现问题较为集中的线路。

(二)导游服务提升明显,购物评分有所下降

在旅游行程中,游客接受的服务涉及到吃、住、行、游、购等多个方面内容,是本次调查重点之一。

(三)半数问题得到改善,个别又出现新问题

在2015年旅游体验调查报告中,中消协公布了12起问题较为严重又有一定代表性的案例。

主要结果Main result

主要结果

(一)有所改善的团游

1. 导游善意提醒“消费陷阱”,积极处理突发情况
2. 商品质量总体尚好,景区售卖明码标价
3. 团餐量足有特色,交通工具与合同承诺一致
4. 景区设置便民设施,安保措施有所加强
5. 发票及时较规范,投诉方便有反馈
6. 典型问题再回顾,5条线路有改善

(二)有所改善的团游

1. 行程准备服务:信息不透明问题新增,合同规范性差问题依然存在。
2. 行程中服务:违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境恶劣
等五大突出违规现象依然存在,强制消费问题尤为突出
3. 行程结束后服务:行程与合同存在不符,涉及各方面服务

(三)令人无奈的团游

1. 接待量不均衡:部分景区拥挤不堪。
2. 推销成常态:机场、车上、船上、景区推销不停。
3. 游客有异议:不参加自费项目,去哪里?

相关建议Related suggestions

  • 政府相关部门要畅通旅游服务投诉渠道,加强旅游市场联合执法,严肃查处各类违法违规行为。
  • 做好景区及周边安全疏导,确保景区客流安全有序。
  • 旅游服务企业要诚实守信、依法经营,自觉增强法律意识和诚信意识。
  • 旅游从业人员要恪守职业道德,提供规范化服务。
  • 消费者应警惕低价旅游陷阱,依法主张自身合法权益。