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中消协在京召开提升银行服务消费维权工作座谈会
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2015-04-17 中国消费者协会


  417日,中消协召开提升银行服务消费维权工作座谈会。中国人民银行、中国银监会、中国银行业协会、相关金融专家以及16家被测评商业银行企业的代表参加了本次座谈会。


  座谈会上,中消协有关负责同志通报了2014年度中国银行业消费者满意度指数测评调查的主要情况,并介绍了当前消费者反映的银行业存在营业厅服务、服务网点布局、服务收费等方面“短板”问题。据介绍,为了加强对银行服务的社会监督,进一步提高银行业服务消费者的能力和水平,中消协于201412-20153月间组织开展了2014年度中国银行业消费者满意度指数测评活动。测评对象涉及国内16家主要商业银行,调查获得有效样本为8199个。


  根据测评结果,全国银行业消费者满意度得分为80.38分(满分100分),较2009年度提高了10.39分。其中,北京银行、民生银行、华夏银行的消费者满意度得分相对较高。此外,在消费者忠诚度指标方面,民生银行、兴业银行、交通银行的得分相对较高;在品牌形象指标方面,中国银行、北京银行、建设银行的得分相对较高。


  座谈会上,银行业监管部门、行业协会、有关专家和企业代表结合本次测评情况,从进一步提升银行服务消费维权工作方面,提出了许多中肯的意见和建议。


  中消协秘书长常宇在总结讲话中指出,银行企业要围绕贯彻落实《消费者权益保护法》,全面加强服务意识、不断提升服务质量,通过不断优化服务流程、创新服务产品、完善内控机制,为消费者提供更好更优质的服务。希望银行业全面加强行业自律,督促银行企业诚实守信、依法经营,自觉履行保护消费者利益的社会责任。同时,呼吁银行监管部门加大对商业银行收费行为的管理力度,严肃查处乱收费、违规收费行为,加大不正当竞争行为的惩治力度,为消费者营造安全放心的金融消费环境。


  据悉,针对本次测评工作发现银行服务中具体“短板”问题,中消协已分别约谈了相关银行企业。被约谈银行企业表示,将对照测评结果和消费者反映的问题,积极制定改进措施,不断提升银行企业的服务质量和管理水平,努力为广大消费者提供安全、便捷、高效的银行服务,进一步提升消费者对银行服务的满意度。

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