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二〇一五年全国消协组织投诉统计分析热点
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2016-01-25 中国消费者协会


根据全国消协组织受理投诉情况统计,2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639,324件,解决545,727件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失104,669万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件,加倍赔偿金额3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。


  (一)远程购物投诉呈高发态势

  近年来,我国电子商务发展迅猛,与此同时,以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年,全国消协组织受理远程购物投诉20,083件,占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%,比去年同期上升3.13%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家、电视购物。

  电商平台被投诉的问题有:一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重;二是七天无理由退货难落实;三是消费者个人信息遭泄露;四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,且微商纳入政府监管的时间并不长,所以存在很多问题:一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外,电视购物也是投诉高发区,电视购物存在的主要问题有:一是虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者;二是部分商品存在质量问题,甚至涉嫌假冒伪劣;三是商品出现问题后,厂商与电视台互相推脱,导致消费者维权难。


  (二)邮政快递类投诉量快速攀升

  2015年,全国消协组织接到邮政快递类投诉13,240件,比去年同期增长62.37%,增幅在服务大类中排名第一,邮政类投诉占总投诉比重为2.07%,比上年上升0.75%。邮政快递类存在的主要问题有:一是快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;二是在邮寄过程中,邮件有错寄、损毁、丢失等情况;三是消费者如果遇到问题,相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。


  (三)跨国跨境投诉成为新热点新难点

  近年来,国人跨境消费逐渐升温,同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起,造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有:一是在跨境旅游中,部分旅行社、导游,利用信息不对称欺诈消费者,或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题,包括运输过程中造成的损耗,国内外型号不符等;三是跨境商品的售后服务不完善,例如厂商对于境外购买产品不予保修,退换货等问题。但目前,由于我国跨境消费维权机制尚未建立,跨境消费维权环境还不成熟,跨境消费维权难度很大。


  (四)预付卡消费欺诈已成顽疾

  预付卡消费是指消费者一次性支付费用,经营者分次提供商品或服务。近年来,预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:一是经营者诚信难保证,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。


  (五)消费者信息泄露的案件时有发生

  新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来,消费者信息泄露的事件时有发生,一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。


  (六)健身服务类投诉首次进入前十

  2015年,健身服务类投诉5137件,这是健身服务第一次登上服务大类投诉前十位,这体现着全民健身意识正在兴起,但在健身行业还存在不规范的现象,亟待相关部门出台相应政策进行管理。


二〇一五年全国消协组织受理投诉情况分析(全文) 点击可查看

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