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中消协公布2016年春运铁路客运服务体验式调查结果
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2016-03-11 中国消费者协会

  3月11日,中消协召开2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会,公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。中消协表示,平安、快捷的铁路客运是消费者的共同愿望,为详细了解春运期间我国铁路客运服务状况,反映消费者对铁路客运服务的意见和建议,进一步提升铁路客运服务质量,根据2016年“新消费 我做主”年主题工作安排,中消协于2016年1月底-3月初组织了这项调查活动。据介绍,该调查采用体验式调查、问卷调查及焦点团体座谈会等方式,从秩序、便捷、舒适角度,对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中,共组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。在问卷调查中,访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。在焦点团体座谈会中,调查重点关注了农民工群体,组织了两场农民工专题座谈会。


  调查结果显示,根据各个环节体验指标设置,142条线路中,有118条线路不同程度地发现了问题,占比83.1%。值得肯定的是,在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下,消费者总体满意度得分达到了75.9,实属不易。特别是近年来高速发展的高铁,为缓解我国春运压力,保障消费者安全、快捷、舒适出行,作出了重要贡献。


  《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩;同时,也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。体验发现的主要问题有:在规范管理方面,发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为,以及行李架行李危险堆置等安全隐患;在软硬件服务上,发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用,以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题;在消费购物上,发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。此外,体验中出现了一些因实名制车票途中遗失,铁路人员要求补票的争议。


  根据调查中发现的问题,在《调查报告》中,中消协建议,铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理,打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为,规范车站内外楼堂馆所等场域秩序,营造安全放心的乘车环境;要坚持公共服务属性,完善服务设施和便民措施,督促企业依法依规做好服务消费者的各项工作,及时回应消费者合理诉求;要完善以实名制为基础的购票、进站、乘车、出站等各环节服务措施,通过设备投入和技术更新打通各环节服务,尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。中消协还建议铁路企业加强人员培训,要以服务消费者为核心,以乘客满意为标准,严格按照服务标准和流程,做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作。中消协提醒广大消费者自觉遵守铁路旅客相关规定,理解、支持和配合铁路服务工作,争做文明理性的交通参与者,积极劝阻不文明行为和违法违规行为,自觉维护安全放心、和谐有序乘车环境。中消协还呼吁进一步发挥好我国高铁建设优势,提高高铁运行比重,提高铁路运输效率,满足消费者安全快捷舒适的乘车需求;合理规划铁路、航空、公路、水运、自驾车等多渠道客运方式,优化运输结构,鼓励通过技术手段、利用互联网+模式,盘活客运资源,提高全社会的客运服务效率,减缓铁路客运压力。


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2016年春运铁路客运服务体验式调查报告.pdf


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