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重点活动
中消协专家、律师点评3·15晚会典型案例
点评曝光问题助力消费维权
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2016-03-18

  3月15日晚,中央电视台“3·15”晚会曝光了一些典型案例,这些问题引起中国消费者协会高度重视。中消协专家委员会、中消协律师团的专家、律师对这些被曝光的问题进行了专业点评,分析其背后的法律问题,提醒消费者防范消费陷阱,呼吁消费者在遇到类似问题时应当勇于维权。


案例一:“饿了么”惊现黑心

“3·15”晚会第一个曝光的案例是“饿了么”网站的外卖服务,通过记者的实地调查发现:在“饿了么”网站上,餐馆的照片看着干净正规光鲜亮丽,但实际却是油污横流,不堪入目…老板娘牙咬开火腿肠直接放到炒饭中,厨师尝完饭菜再扔进锅里…“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊入驻。


点评:

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌分析认为,依据《食品安全法》第六十二条规定,“饿了么”平台对入网的食品经营者有进行实名登记的审核责任,对在平台上的食品经营者,有明确其食品安全管理的责任。因此,无资质的黑心商户无疑要承担法律责任,而“饿了么”作为电商平台,同样也应该承担相应的法律责任。

此外,《侵权责任法》第三十六第一款规定:网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的,应当承担侵权责任。“饿了么”如不履行平台责任,明知食品经营者不符合《食品安全法》规定,仍允许其入网经营,由此给消费者造成损失的,平台应当和食品经营者承担共同侵权责任。

而“饿了么”发布了虚假广告,且其提供的是餐饮服务,该服务直接涉及到消费者的生命健康,根据《食品安全法》第一百四十条以及《广告法》第五十六条、《消费者权益保护法》第四十五条的规定,对涉及消费者生命健康的商品或服务,造成消费者损害的,广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。如果消费者发现自身权益受到损害,可依法向“饿了么”平台以及广告经营者、广告发布者、广告代言人要求赔偿。

他建议政府监管部门应严格履行职责,一是要加大技术手段对平台进行监管。二是要加大举报违法食品经营者的奖励,调动消费者积极性,让消费者成为政府监管的有力助手。三要对平台不履行法律规定的义务或者违反法律规定从事非法经营活动的,要依法查处。

消费者在选择网络餐饮外送服务时,应尽量在平台上选择大的实体餐饮企业提供服务;还要注意保留相关证据,可对网上的相关信息进行截屏备份。


案例二:二手车交易藏骗局

车易拍是一家二手车在线交易平台,消费者可以通过它将车卖给全国的二手车商。该平台号称“透明”、“无差价”,但其实他们设计了两套后台,买家和卖家的入口根本不同,看到的竞拍价格也相差数千元,比如说,同一款车的竞拍价格,买家看到的7万元,而卖家看到的是6万5千元,其中的那5000元差价去哪了?


点评:

中消协律师团蒋苏华律师分析认为,车易拍的这种行为主要侵犯了消费者的知情权与财产权。《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。从“车易拍”的行为来看,它不仅应承担虚假宣传等违法行为的行政责任,也应就其欺诈行为向消费者承担法律上的赔偿责任。

蒋苏华认为,必须让违法者承担法律责任,简单的整改不能做到治病救人、惩前毖后的作用;对车易拍的虚假宣传行为以及在上述过程中是否存在违规逃税等问题,相关主管部门应进行深入调查、查处。

对普通消费者而言,对车易拍这种故意、隐蔽的欺骗行为,一般情况下确实很难在事先或事中发现,故建议消费者保留交易过程中的书面凭证,如宣传手册、合同、发票等,如在事后发现电商平台存在违法违规行为,可进行依法维权、索赔损失。


案例三:免费WIFI、不明二维码暗藏陷阱

在央视315晚会现场,进行了一个实验:大家加入一个免费的公共WIFI,然后惊人地发现,观众手机连上现场无线网络信号,打开消费类软件,订单和消费记录统统被提取!

315晚会的情景剧还还原了“扫码送油”的事件,扫码送油、手机中毒,从而盗取个人信息、银行账号、密码等。


点评:

中消协律师团律师蒋苏华表示,WIFI和二维码都是互联网技术中的一种,也都适用人大常委会《关于加强网络信息保护决定》、国务院《互联网信息服务管理办法》、公安部《互联网安全保护技术措施规定》等规定,该些规定要求WIFI等服务提供方不仅自己不得违法收集消费者信息,也有义务保障其提供WIFI服务的安全,防范被第三方(如黑客等)利用去获取消费者信息。3.15晚会曝光的案件,揭示了一个现状,高科技有其两面性,可以让消费者便捷高效的享受服务,也可以让消费者的权益很轻易就被侵犯,这也对监管部门提出了更高的要求。

蒋苏华建议,可从技术、法律两个层面加强对消费者个人信息的保护,如提高WIFI被破解的难度标准,减低被第三方利用的概率,对于通过WIFI和隐藏恶意软件的二维码盗取个人信息的行为,政府部门应该加大打击力度。

蒋苏华还提醒消费者,因个人信息一旦被泄露、被利用,发生损失,就很难得到救济,故对普通消费者而言,如何避免个人信息被泄露最为重要,应尽可能不使用非正规企业提供的、或者无密码的WIFI,不轻易将自己的手机、银行卡等与第三方设备相连,也不要随意扫来源不明的二维码,避免“中招”。


案例四:碎钢废钢制假牙

315晚会曝光了北口义齿技术研究有限公司的义齿黑幕,调查显示,北口义齿在生产过程中,掺用了未经注册的碎钢原料,并且重复使用废钢碎料。在消毒环节中,北口义齿的工人甚至使用自己的废旧牙刷进行“清洗消毒”。


点评:

中消协律师团高警兵律师表示,北口义齿使用碎钢原料、废钢碎料及未按要求进行消毒的行为,违反了医疗器械强制性国家标准,和《医疗器械监督管理条例》相关规定。上述行为,可能会造成牙龈刺激、红肿,也可能造成义齿本身的腐蚀、黑圈等后果。《产品质量法》第二十六条第一款规定:产品质量应符合下列要求,不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准。北口义齿违反了《产品质量法》的相关规定,侵犯了《消费者权益保护法》第七条、第八条的赋予消费者的安全权、知情权,甚至可能损害消费者的健康。

根据《医疗器械监督管理条例》第五十二条、第六十三条的规定,有关部门应当责令生产企业对不合格的产品进行召回,没收违法所得、违法生产经营的医疗器械和用于违法生产经营的工具、设备、原材料等物品,处以罚款甚至吊销营业执照。同时,根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定,企业应对其侵犯消费者权益行为承担责任。情节严重的,可以依《刑法》规定的生产、销售不符合标准的医用器材罪入刑。

高警兵认为,健康权是我国公民的基本权利,同时,消费者依法享有安全权、知情权。作为消费者,得知自己使用的医疗器械不合格,可根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》向生产者、销售者进行索赔,并可向监管部门反映,提供线索,由监管部门对生产者作出行政处罚。医院作为不合格医疗器械的销售者,也应当承担更换、退还货款和服务费或者赔偿损失等民事责任。


案例五:恶意APP吸话费

根据“3·15晚会”的报道,国家互联网应急中心发现了大量手机用户被莫名扣费的现象。经过分析,技术人员发现,这是因为手机上出现了包含了恶意扣费程序的广告弹窗。而这些广告的数据都来自于一个叫DDAPP.CN的域名,这个域名就是道有道科技公司注册的。记者在该公司发现,这里的恶意程序竟然明码标价出售,会让消费者在不知不觉中跳进“付费广告”的圈套。

“屏幕上弹出了一个产品说明对话框,下面还有一个确定按钮,技术人员告诉记者,这时候要格外小心了,因为这个弹窗暗藏玄机。果然在密密麻麻的小字里,有这样一句话:本产品信息费10元每月。点击确定后,对话框消失。随后,话费详单显示,这次操作实际上被定制了20元的增值业务费。


点评:

中消协专家委员会专家邱宝昌表示,吸费软件经营者侵害了消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。在消费者不知情的情况下采用虚构或者不真实地宣传对消费者吸费,可按《消费者权益保护法》第五十五条规定要求经营者增加赔偿商品或服务价款的三倍,增加赔偿的金额不足500元的按500元计。

吸费APP也暴露了APP认证体系不完善的问题,邱宝昌建议,应加强应用商店的管理,应用商店的经营者应从技术上防范,建立“APP上架审核、日常巡查、用户监督举报”机制,实现对APP质量监控;建立吸费软件的识别系统,对吸费软件进行机器过滤;建立对吸费的投诉举报平台。

他建议,消费者在下载并不知情的软件时,不要轻易点击确认键。最好经常查询手机话费的变化。一旦有异常话费发生时,应及时投诉。


案例六:智能设备存漏洞

315晚会曝光无人机等智能设备存漏洞,可被黑客控制。在现场播放的视频中,安全专家拦截信号控制了无人机。而家用智能设备微波炉、洗衣机、摄像头、智能汽车等都可被完全控制。此外,存在漏洞的pos机在支付结束后,不用密码也可以被刷走存款。

中消协专家委员会专家邱宝昌认为,消费者使用的智能产品,往往只是增加了一个网络控制功能,产品的安全防范、安全设计被忽视,容易被黑客入侵。《消法》规定,保护消费者人身、财产安全是经营者的基本义务,智能产品的经营者有责任为消费者提供安全的智能产品。因此在智能产品上要加大安全防范方面的投入,防止产品被黑客入侵。对于可能危及人身、财产安全的商品,经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用以及防止危害发生的方法。

邱宝昌建议,《物联网"十二五"规划》把智能家居列入国家重点发展和扶持的对象,在技术飞速发展的信息时代,智能产品会越来越普及走进了千家万户会。应建立消费者隐私权、安全权、个人信息权的保护制度,明确侵害消费者相关权益的违法责任。

邱宝昌建议,消费者选择智能产品不仅要看产品的品牌、价格,更要考虑智能产品对安全的设计、对黑客入侵的防范。产品安全性应作为消费者选择产品的重要参考。


案例七:电商刷单骗信誉

3·15晚会揭露,没有真实货品的淘宝店也能有高信誉。记者在淘宝上开了一个卖面膜的店铺,并没有真实的货品。而就是这样一个虚假店铺,只要支付给“刷客”佣金,便可在三天内立马升级为蓝钻,拥有200多条好评!首先购买访客,以躲避淘宝的监督。随后便开始刷单。即使店内没有一件真实商品,也可通过网上的“代发空包”服务,将一件件并不真实存在的包裹的签收。


点评:

中消协律师团律师高警兵认为,电商刷单是一种违法行为。通过网络刷单的营销方式,制造虚假的好评店铺,误导消费者的选择和判断,侵犯了消费者的知情权;通过这种不正当方式对商铺及产品的信誉进行虚假宣传,其行为也违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》和《网络交易管理办法》的规定,如《网络交易管理办法》第十九条明确规定:不得利用网络技术手段或者载体等方式,以虚构交易、删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉。

高警兵认为,对于通过刷单提升信誉的经营者,《消费者权益保护法》第五十六条,《反不正当竞争法》第二十四条、《网络交易管理办法》第五十三条都规定了相应责任,有关行政部门应当及时进行调查处理。

对于电商平台本身,依据《网络交易管理办法》第二章第二节“第三方交易平台经营者的特别规定”,电商平台的义务包括消费者权益保护、不良信息处理、商品服务信息检查制度等。高警兵认为,电商平台未尽相应义务,有关部门可以依据《网络交易管理办法》第五十条相关规定,进行处罚。此外,根据《侵权责任法》第三十六条规定,网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益,未采取必要措施的,与该网络用户承担连带责任。

高警兵提醒消费者,在选择网购商家时不要只一味关注网店的销售量、好评等信息,应同时注重消费者给予的中评、差评等评价;对部分价格过于偏低、但销售好评多的商家应留意是否“刷单”所为,并谨慎购买。