办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 资讯速递  > 重点活动  > 中消协在京发布2016年旅游服务再体验调查报告
重点活动
中消协在京发布2016年旅游服务再体验调查报告
[字号:]
2016-10-09 中国消费者协会

  10月9日,中国消费者协会在京召开情况通报会,通报了2016年旅游服务再体验调查结果。


  中消协曾在2015联合部分省市消协开展的旅游服务体验式调查,在广大消费者、各界媒体、政府有关部门、地方政府的高度关注和支持下,很多重点披露的问题得到了快速处理。今年2月,为进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游消费者权益等突出问题,国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》。为配合国务院通知要求,进一步加强对旅游市场的社会监督,督促政府及有关部门强化市场综合监管,让广大消费者享受安全、放心、舒心的“十一”黄金周旅游市场环境,中消协在今年8-9月针对2015年体验调查中问题相对集中的30条旅游线路进行了再体验活动。


  据悉,本次再体验活动由来自14个省级消协组织及专业调查人员组成的60名消费维权志愿者具体实施。根据再体验调查设计,要求体验员借助相关专业设备,获取视频、录音、照片等图文影像一手资料,既要就2015年的老问题进行对比调查体验,又要发现和记录旅游服务中的新问题。


  本次再体验结果显示,部分线路在导游、购物、餐饮、交通和景区等方面服务有明显改善。如,一些导游会善意提醒“消费陷阱”,遇有突发情况能热心提供帮助;多数体验员反映商品质量总体尚好,景区售卖物品能明码标价;大部分体验员反映团餐量足有特色,交通工具与合同承诺一致;不少体验员反映一些景区设置了便民设施,安保举措有所加强,等等。然而,令人遗憾的是,一些2015年体验中发现的如违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境卫生问题等,在本次再体验的30条线路中相关问题依然存在。主要问题有:一是更改线路、承诺不兑现、黑导游依然存在,35.0%的体验员遇到更改路线的情况;二是使用“当地×星”、“准×星”等模糊用语,入住“星级”酒店变成普通家庭旅馆,23.3%的体验员表示其所住酒店的档次与合同承诺不一致;三是存在司机边开车边打电话、大巴安全带缺失或损坏等安全隐患,部分景区及周边存在出租车不打表或打表加价等高价宰客现象;四是景区客流量控制不到位,环境卫生有待改善;五是强制购物换“新招”,一些导游及从业人员利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费者购物。从本次再体验总体情况来看,购物环节问题依然较多,特别是在强制消费、导游回扣等方面发现的问题相对突出。除此之外,其他如旅行社开发票索取税点、官网价格与实际价格不符等情况也较多。


  通报会上,中消协还公布了本次再体验中发现的22起涉及安全隐患、合同违规、强制消费、违规导游、疏于管理、规则任性等严重侵害旅游消费者合法权益的典型问题,并已于9月下旬将典型问题线索移交给了旅游主管部门处理,并建议举一反三,加强综合监管,为“十一”黄金周营造良好的旅游市场环境。“十一”前夕,中消协还就旅游服务中容易发生的问题发出专题消费提示。中消协希望各地政府将建设良好旅游市场环境作为加强城市综合治理的重要问题来抓,明确各相关部门职责,就旅游服务中涉及到的旅游社及导游、景区管理、餐饮卫生、道路交通、价格票据、应急救助等问题建立多部门联动机制,加强旅游市场综合监管,保障消费者合法权益。针对仍然存在的导游擅自改变线路、强制消费等损害旅游消费者合法权益的行为,中消协呼吁有关部门加强监管,对于涉事人员必须进行严肃问责。中消协希望广大导游及旅游从业人员遵守相关法律、恪守职业道德,从提高旅游服务满意度中合法获取正当利益,坚决抵制旅游服务企业的不合理、不正当的服务要求,自觉捍卫旅游消费者的合法权益。


  中消协认为,建设安全、放心、舒心的旅游消费环境需要全社会的共同努力,更有赖于旅游目的地城市管理者、政府有关部门及旅游从业者大力提高管理水平和服务能力。中消协表示,将进一步配合政府有关部门做好旅游市场监管工作,认真履行社会监督职责,维护消费者合法权益。