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重点活动
2017年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析
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2017-07-20 中国消费者协会

二、投诉热点分析 

(一)网络消费投诉多发,微商交易维权困难。

  远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎,但购物后随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。2017年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉22,804件,占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

  例如,2017年5月9日,贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件,下单并付款成功。5月10日,吴女士发现网店一直未发货,通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次,至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后,被告知M码女装断货,要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可,要求商家按承诺发货或赔偿,对方拒绝,只同意退款。双方协商无果,消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此,黔西南州消协受理了吴女士的投诉,将案件录入中消协电商消费维权直通车,案件转交给某电商平台调解处理。当天,电商平台受理此案件出面调解,网店同意发货,并赔礼道歉。受理当天调解成功,极大地降低了消费者的维权成本和时间,消费者对此表示满意。

  又如,2017年5月4日,消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”(餐厅名)预订了两桌饭,消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”,服务员都说是,但菜上到一半时,消费者发现该餐馆并非“菜**”,而是另一家餐厅,王女士感觉受到欺诈,拒绝支付餐费906元,并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家,并走访现场了解情况,商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复,违反了经营者义务,经工作人员耐心调解,商家表示同意减免王女士餐费906元。


(二)食品投诉质量为主,维权取证难度大。

  食品安全问题关系到每个消费者的切身利益,2017年上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9,065件,其中,食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质,食品添加剂超标,食品含异物等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难:一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。

  例如,2017年2月1日,福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅,称其1月31日晚在该餐厅用餐,点了一杯价格为11元的饮料,饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉,餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可,要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解:由于杯子已被丢弃,消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午,餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频,但从提供的视频来看,无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出,餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料,会对食用者人身安全造成潜在危害,应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解,餐厅从维护消费者利益出发,同意补偿陈先生500元。

  又如,2017年3月2日,上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食,在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后,甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解,最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元,通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。


(三)医药及保健用品误导宣传问题突出,老年消费者易上当。

  近年来,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场,存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售,如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣,通常只能根据广告来选择,因而上当受骗;三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,消费者发现问题要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话,使消费者根本无法与相关责任人取得联系,维护自己的合法权益。

  例如,2017年1月,浙江省丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后,近百名老人购买了每份价值4,000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后,部分已购买产品的老年消费者对活动组织方宣传的保健食品功效及价格优惠销售承诺提出质疑,于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由,拒绝退货退款。消费者向莲都区消费者权益保护委员会投诉,莲都区消保委受理该起投诉后,约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺:按照消费者实际购买支付的货款全额退还,当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元,对于未投诉的消费者,有要求退货的同样给予全额退款,对自愿购买不退还保健品的老人退还50%货款作为补偿。

  又如,2017年5月4日吉林省70多岁的消费者王先生在邻居家看到关于治疗糖尿病的专题电视广告,由于王先生的老伴患此病已多年,而且病情比较严重,看到广告中的“专家”宣传化糖疗法效果显著,王先生记下了屏幕下方的联系电话,并与对方取得了联系。电话中的“医生”听了王先生的病情陈述后,表示该药品对王先生老伴的病百分百有效,为了达到更好的治疗效果还向王先生推荐了几个不同品牌的产品。随后,王先生先后三次通过货到付款的方式购买了总价1.8万元的产品。收到货后王先生的老伴按照“医生”的指导服用了近一个月的时间,病情并没有因此而好转,王先生发现当时广告中的专家宣传糖尿病要“化糖”而不能简单“降糖”,但收到的药品却是降糖药,而且其它产品不是药品而是保健品。王先生通过电话联系售后要求退货,对方屡次推脱,最后拒接电话,消费者万般无奈下找到吉林省消费者协会请求帮助。吉林省消协工作人员在广告播放媒体的积极配合下,为消费者挽回了1万元的经济损失。


(四)生活、社会服务类投诉总量增加,服务意识亟待加强。

  2017年上半年,全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件,占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在:住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失,经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

  例如,2016年4月初,经女士在广西壮族自治区柳州市雒容镇一家儿童照相馆办理了888元预付卡,后发现这家照相馆已经人去楼空,其门面已被转让做其他生意。经女士立即向柳州市柳东新区消协分会投诉。接诉后,柳东新区消协分会多方努力找到该照相馆当事人陈某和苏某,经多次调解,最终商家表示接受调解并同意退款。2017年3月15日,照相馆负责人苏某与经女士在柳东新区消协分会签订调解协议书,并赔付经女士888元现金,另有两名相同遭遇的消费者也经调解达成协议,获得补拍价值510元的相片服务。

  又如,河北省唐山市消费者赵女士于2014年8月份开始,陆续在某美容院办理了多种美容护理项目,前后共消费4千多元,期间消费者因自身原因停做了一段时间,一直到2017年初才再次来到美容院继续护理,但是护理完当天晚上,赵女士脸部开始出现红肿和红点的过敏症状,赵女士多次电话联系美容院要求解决问题,但一直没得到满意答复,遂到唐山市消费者协会进行投诉。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定,唐山市消费者协会认为美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生,没有尽到保障消费者人身安全的义务,致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害,所以消费者有权要求经营者终止服务并退款,后经消协依法调解,美容院负责人表示愿意接受消协的调解方案,同意按照消费者的要求退款,投诉问题圆满解决。


(五)房屋装修及商品房销售类投诉较多,损失认定难。

  今年上半年,全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件,较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面,具体表现为:一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格,成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。

  例如,2017年3月30日,消费者段先生到甘肃省白银市消费者协会投诉,段先生在白银市某门店定制家装装修,签订了合同并交付40,000元押金,商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在制作过程中,段先生发现多处问题,对设计不满意,提出退款,由于定制设计过程中已经产生费用,商家虽然答应退35,000元,但一直拖延不予退款,与商家多次协商无果后,消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解,商家同意退还剩余押金35,000元。

  又如,2017年2月,天津市消费者臧女士家中水管漏水,因在房屋质保期内,消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水,臧女士一家无法在维修期间正常居住生活,消费者告知开发商需在附近租房,开发商未表示异议。七天后,水管修复,臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元,但开发商称只负责维修水管,拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。经调查,因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实,并且消费者提供了租房的相关证明。依据《消法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失,而开发商坚持认为,已按照承诺履行了修复义务,其它损失不予赔偿。最终,因双方不能达成一致解决意见,消协终止调解,并支持消费者通过诉讼途径解决。


(六)通信服务类投诉占比略有下降,但是问题仍普遍存在。

  2017年上半年,电信服务类投诉共12,750件,占总投诉量的4.6%,相比2016年同期的13,415件,下降5%。问题主要有:一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱,诱导用户使用,擅自收取有偿服务费;五是话费误差大,运营商不积极采取措施帮用户查找原因,消除隐患,却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题,致使消费者在不知情情况下自动联网,漫游产生大额数据使用费用。

  例如,安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码,由于近期未使用该号码,运营商在没有告知消费者的情况下,擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时,运营商却要求消费者交1,000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费,才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终,经过多次调解,运营商同意消费者预存100元话费,并恢复原18元每月的套餐。

(七)家用电子电器类投诉仍居前列, 家电商品质量和售后服务占比高。


  今年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%。其中,投诉质量问题的有15,398件,投诉售后服务问题的有17,359件,共计32,757件,占家电类投诉总数73.44%,消费者反映强烈。存在的主要问题有:一是销售的产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

  例如,安徽省铜陵市消费者喻先生在某品牌专卖店购买了一台微波炉,使用过程中发现有异响,后送修才发现此微波炉型号并不是自己当初要购买的,且与商家发票上所注明的型号不符,这款微波炉价格比发票标注的价格低,消费者要求退货遭拒。最终,经铜陵市消保委调解,商家给予退货处理。

  又如,2017年2月17日,贵州省六盘水市盘县消费者谢先生来到盘县消费者协会,投诉某平板电视品牌旗舰店不履行三包义务。消费者谢先生于2014年4月13日在该旗舰店购买一台价值4,000余元的平板电视机,2017年2月6日,电视机出现不明原因致液晶显示屏故障,谢先生找出保修单发现电视机还在保修期内,遂找到该商家要求商家对电视机进行维修。商家多次以“购买日期与底单购买时间不符且超过三包期限”为由拒绝对谢先生的电视机进行维修。盘县消费者协会工作人员接到投诉后,组织商家和消费者进行现场调解。工作人员在详细了解有关情况和双方立场后,向商家指出,按照《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》,等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件三包有效期为3年,最终商家对谢先生的电视机进行维修,并保修一年。


(八)汽车投诉呈现多样化、复杂化特点,零件质量有待提高。

  今年上半年,全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件,从投诉问题上分析,集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面,具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

  例如,2017年1月6日,消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉,称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修,当时4S店称车门需要更换,结果后来发现所更换的车门为旧门,但4S店所收取的费用为新车门款项,消费者多次和4S店理论,4S店不予处理。经过东川消协调查、调解,最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿,共计9,980元,消费者对于处理结果表示满意。

  又如, 2016年10月初,消费者孙先生以30万元的价格在四川省攀枝花市某汽车4S店购买了一辆汽车,10月中旬,在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀,于是到4S店进行了除锈处理,两个星期后又出现同样的问题,消费者怀疑所购车辆系“涉水车”,遂向四川省攀枝花市保护消费者委员会投诉,请求维权。受理投诉后,攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车领域消费咨询专家(以下简称汽车专家)为消费者提供专业咨询服务。2017年2月21日,汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查,检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法,并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见,解除了消费者的疑虑。经调解,消费争议双方达成协议:由4S店为消费者更换生锈部件,并赠送两次免费保养。


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